一、调研情况介绍
　　xx区政协社会法制委按照四届区政协一次全会部署，在xx副主席带领下，充分发挥人民政协“协调关系、汇聚力量、建言献策、服务大局”的作用，努力推动xx科学发展，促进社会和谐。
　　2012年六月中旬，社法委专门组建调研组，赴杭州西湖区、宁波海曙区政协及本区花果山社区调研社区建设工作情况。
　　（一）调研组人员
　　组长：xx
　　成员：xxx
　　执笔：xx
　　（二）调研过程
　　1、6月7日，xx副主席安排了调研组行前的学习座谈会，xx区民政局xx副局长介绍xx建设和谐社区示范区情况，特别还邀请了区社会建设部林电锋主任介绍区社会建设部从和谐办到全国全省第一个区级单独机构社工部的建设历程，介绍了区社会建设部在基层党建、基层民主建设体系、社会组织培育引导等方面的突破创新，在全国独树一帜！同时，林电锋主任也与大家交流了工作中面临的困惑等等。
　　2、6月14日-16日，xx副主席带领调研组一行委员拜访了杭州西湖区政协、宁波海曙区政协，受到西湖区政协胡主席、海曙区政协舒主席的率队热烈欢迎。天下政协是一家，大家互动热烈，尤其我们一行在xx副主席带领下，执着探求着居民自治、公共服务等社区管理热点问题。
　　3、7月6日，调研组一行委员在xx主任主持下如开会议，再次请林电锋主任一起交流调研情况。
　　4、7月16日，xx副主席又请林电锋主任、深大唐娟教授、花果山社区工作站吴红霞主任，一起就社区建设工作，与调研组委员探讨座谈。
　　二、调研情况分析
　　（一）杭州西湖区
　　6月14日，xx副主席带领调研组一行委员拜访了杭州西湖区政协。
　　“三全十服务”工作制
　　杭州市西湖区按照“重在解决问题、重在取得实效”的要求，建立以“服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖，向居民开展窗口、预约、常规、应急、特殊、品牌、自助、互助、组团、定期等服务”为主要内容的“三全十服务”工作机制，是西湖区倾力打造的品牌，该区紧紧围绕提高服务群众水平来推进“创先争优”，通过增强党组织、党员干部和广大社区工作者的服务意识，满足社区群众多层次、多样化的服务需求，具体做法包括以下内容：
　　1、开展错时工作，全天候服务方便群众。一是建立错时工作制。社区党员干部带头，在工作日实行“朝八晚九”工作制，其中18时至21时安排不少于2名工作人员上岗，在节假日实行“朝九晚五”工作制，每天由社区“两委”班子成员轮流值班，确保社区每周增加36个小时有效服务。二是实行24小时值班制。在错时工作制以外的时间，安排社区党员干部值班。应对突发事件，满足群众需求。三是开通24小时民情热线，建立区、镇街和社区（村）三级民情热线电话服务网络，受理电话咨询、需求帮助及各类投诉，构建起一个镇街、社区（村）、社区（村）服务单位三级互动的信息平台。此外，还给居民发放民情联系卡。将“两委”班子成员姓名、职务、联系方式以及社区各类服务咨询电话印制成小卡片发到居民家中，确保居民群众随时与社区联系。
　　2、明确“十大”项目，全方位服务满足需求。一是深化党员服务。根据社区党员干部专业特长，广泛开展承诺践诺和设岗定责活动，设立职工维权岗、老人看护岗、心理疏导岗、就业介绍岗等党员服务岗位，组织党员认岗、领岗，作出承诺。二是规范日常服务。在社区日常工作中，明确面向普通居民群众的窗口和常规服务、面向老人与小孩的应急和品牌服务、面向外来流动人员与残障病患人员的预约和特殊服务、志愿者在周末和节假日举行的组团和定期服务、社区居民之间的自助和互助服务等“十大”服务项目，制定相应服务流程和服务标准，确保服务规范有序。并编制“三全十服务”错时工作服务手册，送达全区30万户家庭，服务项目、服务时间、服务内容、联系方式等做到家喻户晓。三是打造品牌服务。如东山弄社区建立以心理健康教育咨询为主要内容的“余美玉心灵工作室”，翠苑一区社区建立老年人送餐服务队，文新街道为社区闲散人员建立“就业夜市”，古荡街道为社区孤寡老人开设“老年人日间照料中心”等等，全市共形成37个以社区专职工作者为主体、以社区志愿者和社会团体或个人参与为辅的社区服务“特色工作室”，受到居民群众广泛赞誉，此外，还引入社区服务标准化管理iso9001论证，探索建立社区服务的科学评价体系和有效的监督体系。
　　3、实施属地管理，全覆盖服务温暖人心。一是建立“网组片”机制。建立以“网格化管理、组团式服务、片组户联系”为主要内容的“网组片”工作机制，社区根据辖区内居民小区、楼盘分布情况，将社区划分成若干个管理网格，每个网格配备一支由镇街干部、社区干部和党员志愿者组成的服务团队，对网格内居民实行“一对一”联系和服务。目前，全区已划分管理网格1033个，建立服务团队730个，选派服务人员7047名。二是推行“五星级”服务。建立“五星级服务”机制，根据居民生活困难程度将服务对象分为“一星级”至“五星级”五个等级，其中“五星级服务”主要针对社区高龄、独居、鳏寡老人和重残人员等群体，统一安装呼叫器，每天安排党员干部上门服务，及时帮助他们解决困难。三是探索区域化党建模式。整合社区服务资源，在北山街道宝石社区探索以“党建先锋联盟”为主体的社区区域化党建工作机制，通过联系和服务辖区机关、企事业单位，将辖区单位党组织纳入社区工作，有效整合社区服务力量，为“三全十服务”工作体系提供有力支持。活动开展以来，全区共组织开展各类党员主题服务活动531次，累计走访居民40多万户，服务居民1.8万人次，记录“民情日记”15万多条，解决困难5000多个。
　　构建以需求为导向的城乡一体化社会养老服务综合体
　　西湖区自2009年开始着力构建以需求为导向的城乡一体化社会养老服务体系，取得了明显成效，也是该区一个极具推广价值的品牌项目。
　　构建以需求为导向的城乡一体化社会养老服务综合体，是指以满足老年人日益增长的物质文化需求为目标，本着统筹城乡、一体建设的原则，发挥政府、社会、家庭三方作用，按照“政府与社会共担、管理与服务共进、机构与居家共通、物质与精神共重”思路，通过实施以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为支撑“三位一体”的社会养老服务体系建设，着力提升城乡老年人的生活品质。
　　针对养老服务困境和热点难点问题，西湖区在指导理念、体制机制、服务模式、服务项目等方面都有所创新，具体表现如下：
　　1、理念创新。提出要以老年人需求为导向，构建城乡一体化社会养老服务综合体。通过发放调查表、家庭需求样本调查、失能老人需求评估、“寻找关爱老年人细节”孝心大行动等形式对老年人需求进行调查，确定公共服务和政府购买服务的方向、标准和举措，居家养老和机构养老的发展重点、创新载体和具体项目。
　　突出服务型政府理念。一是针对困难人群需求，探索“政府团购”模式，在全国县市区一级率先实现城乡全覆盖的政府购买服务。2011年5月，在建立准入机制和养老服务标准的前提下，采取社会公开招聘等形式，择优选取了三替、巾帼西丽等5家社会服务机构，通过“政府团购”等方式为经济困难、失能老人提供专业化、多样化的照护服务。服务内容涵盖生活照料、家政服务、康复保健、紧急救助、心理咨询、精神慰藉、代购代缴、读报陪聊、洗衣做饭、水电维修等10个大项100多小项。服务区域延伸到农村地区，实现了城乡一体化、全覆盖。同时进一步整合社会优质资源，发动社会力量参与失能老人照护服务事业。二是针对基本人群需求，加强复合型养老机构建设，在全国县市区一级率先形成类型齐全的各类养老机构。近三年累计投入财政资金1.2亿元，新建面积近2万平方米的区级社会福利中心，提升、改造和新建镇街养老服务中心7家。同时，通过减免税费、优先安排建设用地、给予床位补贴等方式，吸引社会资金近5亿元，建成民办养老机构4家。基本形成了大中小、高中低、公办民办相结合、城市农村相配套，适合各类老年群体托安养需求的机构养老格局。三是针对普通人群需求，组织社会服务力量，在全国县市区一级率先形成社会组织参与服务领域机制。引入社会专业为老服务队伍，目前有600余名经过培训的专业服务人员，确保持证上岗。推行“银龄互助”，探索建立“时间银行”制度，累计存储4000多小时；建立三级为老服务志愿队伍176支，为老服务志愿者站125家，建立社区常态化服务机制。注重发挥老年人协会自治组织服务监督作用，深化区老龄事业发展基金会、慈善总会等社会化平台，扶助养老服务事业发展。
　　突出社区共同体理念。一是建立物质生活共同体，率先扩面发放高龄津贴、服务券等，提高养老服务购买力。在养老保险和医疗保险基本全覆盖的基础上，建立高龄老人生活津贴制度，2011年共发放827万元，1.4万名高龄老人受益。扩面提标为2500余户城乡经济困难等家庭发放服务券，为普通高龄老人家庭发放服务体验券，年支出达300万元以上。为有需要的居家老人提供短期住院护理补贴等。社区规范“主动发现、受理、审核、发放”等流程，切实为“老有善养”提供经济保障。二是建立日常生活共同体，率先实施并实现城乡养老服务设施全覆盖。完善服务设施，充分依托和整合辖区资源，通过配套、腾房、置换、购买、共建等方式，全面落实每百户不低于20平方米的养老配套用房。已建成养老服务中心12个、老年活动中心12个、养老服务照料中心38家、村社居家养老服务工作站175个、星光老年之家224个、老年食堂（助餐点）175个、老年人健身苑点263个、失能老人康复站53个、老年人心灵家园175个、居家养老服务网点454个，基本实现了城乡一体养老15分钟服务圈。三是建立精神生活共同体，扶持老年人文化团队，推动老年文化事业发展。针对精神服务需求，在全国率先探索建立常态化的老年人心理慰藉体系。依托辖区高校、医院等专业力量和社区、志愿者等社会力量，建立“调查-建档-维护-干预”的老年人心理慰藉体系。通过整合社会资源，充分发挥了心理医师、高校教师等专业人员的作用，涌现出了如“何博士心灵工作室”等老年人心理特色工作品牌；通过整合老年人日间照料服务中心、星光老年之家、老年电大、养老机构等硬件设施，全区各村社均建立了“心理咨询室（站）”共175家。开展老年电大教学、图书下基层等文化惠老工程。整合部门和辖区单位资源，提供资金、场地等支持，组建300多支老年人文体团队，每年组织开展活动近千场次，进行文化辅导和专业指导。
　　突出服务专业化理念。一是信息互通，提升服务管理专业化。养老服务政府补贴作为个人信息资料，可在居家和机构两种养老模式内通用，实行动态管理，保证了政策延续性和有效性。二是家院互融，提升居家服务专业化。养老服务设施兼具居家养老和机构养老两种功能，优势互补，资源共享，功能整合，实现养老服务硬件设施效用发挥的最大化。三是资源共享，提升服务人员专业化。养老护理服务人才共享，人才培养和输送同步开展。依托辖区大专院校、研究机构资源，培训养老管理专业化人才，依托养老福利机构的专业优势，加快全区养老服务从业人员的引进和培养，四是养医结合，提升机构护理专业化。区社会福利中心引入绿康老年康复医院，率先在全国区县级养老机构探索“养医结合”机制，建立社会工作部，实现住养型和护养型的有机结合。镇、街道级敬老院全面向区域性综合养老服务中心转型，兼具机构和居家功能。指导民办养老机构根据不同老人需求，发展多种类型养老服务模式，受到老年人的欢迎。
　　2、政策创新。在全国率先探索并实践家庭服务支持政策。一是创新政府补贴制度。按照特惠和普惠相结合原则，通过评估老年人健康状况、生活水平和年龄等情况，实施“六星分类”服务，建立健全分门别类的养老服务补贴制度。政府首先保证低收入、经济困难老人得到各种补贴。率先在全国针对失能老人实施长期照料服务补贴政策，每年安排不少于1000万元政府专项补助资金。作为全省试点，在全国率先探索“喘息服务”，安排200万元，选择符合条件的失能老人送到机构或提供临时性上门替代照护服务，服务时间为每年5天至1个月不等，让长期处于照护压力而产生身心疲惫或精神压抑的家属得到“喘息”机会，并提供免费护理技能培训、心理疏导等帮助，目前已有96户家庭享受此项补贴。加大政府投入，鼓励支持辖区养老机构参与政策性保险，降低运营风险，参保率达80%。二是完善居家养老照护服务优待政策。加大基本养老、医疗保障力度，城乡居民基本医疗保险参保率达到99.5%，60岁以上老年人养老保险基本全覆盖。为经济困难或有特殊贡献的2517名老人，每人每月发放50-300元的养老服务券，为近4000名重点特殊老人提供每年一次200元标准的免费体检。为80周岁以上高龄老人，提供“一次健康体检、一台免费呼叫器、一件助老器具、一份生活保障、一支服务队伍、一张健康报、一套助老服务券、一项法律维权服务、一场养老讲座、一名家庭医生”的“金夕养老十个一”服务。为全区老年人家庭发放7万余份《为老服务手册》，更好地为老年人及其家庭提供服务。三是率先探索选择性机制。政府对符合条件老年人的服务补贴，可以通过社会服务机构上门服务来体现；如果老人入驻到机构，也可以补贴给机构，折抵老人的入住费用；老人家有保姆的，可以将保姆纳入社会服务机构培训对象，扣除一定培训费用后，其余补贴全部给老人；对于低收入经济困难老人，服务补贴可以在慈善超市等处购买生活必需品。
　　3、管理创新。探索以标准化为主载体的全方位管理体系。一是在全国县市区一级率先全面推进养老服务标准化建设。在全国率先探索并出台失能老人居家照护服务区级规范并通过地方标准规范评审。率先制定区级“居家养老服务标准”、“居家养老服务需求评估办法”、“养老机构服务标准”、“国办养老机构准入评估办法”， 建立全区城乡统一的服务需求评估体系和服务质量标准体系，施行标准化养老服务城乡一体化工作。在全国率先实施街道级养老服务中心老人入住“轮候制度”。比较系统地对老年食堂（助