靖江市汽车行业消费满意度调查报告
靖江市消费者协会
 
为全面了解当前我市汽车消费领域的消费环境、服务状况及存在的问题， 2016年6月25日至8月5日，靖江市消费者协会联合“影响靖江”微信公众平台共同组织开展了靖江汽车行业消费满意度调查活动。
本次调查活动共历时40天，调查主要针对全市汽车销售及保养、维修经营者，受访对象为全市有过汽车购买、保养和维修经历的汽车消费者。调查内容包括消费者对汽车销售、“三包”、维修、保养及与之相关的车贷、保险及上牌服务的满意度。调查形式是通过靖江电视台的“影响靖江”微信公众号发放电子问卷并回收统计数据。在电子问卷发布期间，共回收有效调查问卷2351份。
一、汽车行业消费者满意度调查的基本情况
调查显示：12.37%的受访者对靖江汽车行业整体服务非常满意，48.87%表示满意，认为一般的占36.35%，不满意的2.81%。
（一）汽车销售宣传要约成为虚假宣传的“温柔陷井”。为购车合同对车型、价格、提车期限、违约责任等约定不全面完整的占18.2%；对购车前预交的部分款项，认为是定金的占38.73%，认为是保证金的占2.98% ，认为是订金的占30.19%，认为是预付款的占21.34%，认为是押金的占2.42%，表示不清楚的占4.34%。遇到签约后销售商不兑现有关赠品、优惠、服务等承诺的占27%；认为销售商有故意隐瞒汽车瑕疵或其他真实状况如售前维修、低配高配出售之情形的占28.07%；认为销售商存在夸大或虚假宣传的占38.88%。
（二）强制交易行为消费者反感度偏高。调查显示，大部分消费者对汽车4s店（直营店）存在较强的依赖性，购车和后续保养选择4s店的高达62.06%。一是限制汽车配件购买。50.45%的受访者遇到销售商以“非4s店加装改装不三包”为由，限制只能在销售商处加装导航、倒车雷达或进行改装之情形。二是销售商指定接受相关服务。要求其至指定银行办理按揭贷款，并且抵押车辆合格证成行业潜规则。调查中，379名占16.11%的受访者表示汽车销售商未及时向其交付车辆合格证。59.63%的受访者表示销售商强制要求代办车辆保险。三是指定消费项目高于市场价。调查中1458名受访者认为汽车销售商赠送的车膜、脚垫等赠品价格虚高于同类产品市场价。936名受访者表示办理车贷或上牌时，遭遇过销售商收取各种名目的手续费或代办费。
（三）“三包”执行成为消费者不满意的“重灾区”。一是不能履行遵守合同约定。51.51%的受访者表示三包期内汽车因故障不能行驶时，销售商不能现场修理或者承担合理的拖车费；65.8%的受访者表示三包期内汽车因质量问题需修理超过5日的，销售商不能提供备用车或合理的交通费补偿。二是维修过程不规范。68.23%的受访者表示对换下的配件、总成，修理者未交还消费者处理； 60.36%的受访者表示修车后未收到修理者签发的《机动车维修竣工出厂合格证》；21.35%的受访者未收到修理者出具的维修清单、维修记录和维修发票；49.26%的受访者表示修理者未公示承诺机动车维修出厂质量保证期；57.66%的受访者表示维修质保期内，同一故障经两次修理仍不能正常使用时。三是过度维修和保养涉嫌消费欺诈。调查显示，1366名受访者表示遇到过度保养，占比58.13%， 152