我国医疗卫生改革的目的之一是要使患者满意。2013年《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》提出了强化完善质量评价机制，评价标准侧重临床护理服务数量、质量、患者满意度及医德医风等，提高规范化服务水平。

    近几年来，我市在“医疗服务中非技术性服务或功能性服务”，上虽有了很大的改进，但目前我市三级医院的服务质量还有很多的薄弱环节。公立医院的管理较多关注宏观指标、技术性指标和客观指标，忽视患者个体对非技术性因素的主观感受和评价，不能很好地体现“以病人为中心”的服务理念。目前对服务质量的评价侧重结果忽视过程，所提出的服务质量管理措施常常是头疼医头，脚疼医脚，因此，无法从根本上切实改善服务质量。

    非技术性服务质量方面的现状和问题

    一、患者对非技术性住院服务质量总体期望较高，对可靠性的期望最高。患者过高的期望导致了患者普遍的失望，服务质量评价较低。调查表明，患者对医院非技术性服务质量的期望较高，对医院准确记录自己诊疗情况、诊疗时能够一次做对这方面要求最高，对于可靠性的期望最高，即患者在非技术性服务过程中最希望医院医务人员能可靠、准确地履行服务承诺，执行包括诊疗规范在内的服务规范的能力；其次是移情性，即患者希望医院的医疗服务能够真正实现以人为本、以患者为中心、经济性、保证性、有形性和响应性。调查发现，患者对住院服务质量的期望主要受医院对外宣传、自身经历、需求以及口碑等因素的影响。患者过高的期望说明，医院在管理中可能有不适度、不合理的问题：医院的宣传和定级是否适当？患者的需求是否适度合理？社会上的舆论是否客观？

    二、患者对非技术性服务质量的总体体验均不及期望水平，对于有形性的实际感受最好，经济性感受最差。根据调查分析，患者对住院服务质量的总体感受均低于期望水平，对于医院检查费用、食宿价格两个方面的实际感受最差，说明这两点最令患者失望。

    在实际感受评价上的排序由低到高依次为：经济性、移情性、响应性、保证性、可靠性、有形性，这说明经济性是患者最关心的方面，其次是医护人员的移情性、响应性都需要大幅改进，这涉及到医患人员的医风医德和言行举止等职业态度，可通过培训解决。其他方面也可采取有针对性的策略进行解决。

    三、患者期望和患者体验之差均为负值，说明医院的当务之急是令患者基本满意，各方面管理工作都有提升空间，医院目前没有令患者惊喜的方面。调查表明，公立医院总体住院服务质量得分为负值，28个条目的得分均为负值，差距也均具有显著性，差距由大到小分别是：经济性、移情性、可靠性、保证性、响应性、有形性。说明医院住院服务质量均并未达到患者的期望，均有提升的空间。其中，差距最大的四个方面亟需改进：医务人员在进行诊疗时能够一次做对、医院准确无误地执行诊疗方案、医务人员详细询问患者病情并清晰解释、医务人员平时主动关心患者。患者对这4个条目的期望程度较高，但实际感受程度又较低，差距最大，最需要改进。

    基于差距模型改进医院服务质量的建议

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