作为客运服务企业，在追求满意服务的同时，倡导常规服务向超值服务方向发展，不停的努力。年初，提出“后勤服务一线、一线服务员工、企业是衣食父母、员工是兄弟姐妹”新的服务理念，无疑是把客运服务由满足乘客的简单需求，上升到满足乘客的心理需求上来，也就是侧重乘客对客运服务的心理满足感，这是客运在提高服务水平上大胆的创新和大步跨越。如何深刻理解这一服务理念，并把抽象的理念贯穿到日常工作实践中，唯一的办法就是带着感情去服务，带着真情去服务，营造一种能叫乘客感动的氛围，使乘客自然流露出发自内心的感动，才能与我们司乘人员形成情感上的互动。虽然我们不停的在探索服务方式和方法，但是，我们目前的司乘人员素质普遍需要提高，面对的服务对象复杂，真正能做到“感动服务”的司乘人员为数不多，特别是在乘客情况复杂的班次上，司乘人员对乘客的需求、意见显得无所适从，采取冷落或者针锋相对的处理办法，造成矛盾突出，常规服务贬值，造成不好的影响。如何更好的贯彻服务理念，作好感动服务，全面提升客运中心整体服务水平，我个人理解要从以下几方面深入做好文章：　　

一、要查找制约服务水平提高的原因，对“症”下药　　

针对服务方面的不足，要深入查找制约服务水平发展的因素，在这方面我认为有司乘人员自身原因，也有管理上的不足，主要体现在：1、经过长期服务培训，乘务员虽然在着装、服务用语上有很大改善，但是缺乏长期坚持的信念，在服务监督上也搞“一阵风”似的管理，客运服务整体上缺乏一种信念和坚持。2、意识原因。部分干部、员工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把乘客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。3、个人原因。虽然我们在实践中形成了一整套的服务规范和方法，但由于过分强调和依赖司乘人员的职业道德，约束力不强，因而习惯性、随意性服务现象时有发生，造成服务工作一般化，不求过硬，只求过得去。4、管理原因。好人主义作怪，个别管理人员害怕得罪人，对一些司乘人员管理不严，明知司乘人员在服务过程中，存在作业不标准、服务不到位的现象，睁一只眼闭一只眼，放松对司乘人员的管理。 5、是对服务对象的不了解和不理解，我们服务就要了解乘客的需求和心理状态，时间久了，包括其脾气