招商银行xx分行营业部是招商银行xx分行首家成立的支行，目前共有正式员工52人，平均年龄为31岁，是招商银行xx分行的第一窗口和综合性服务网点。分行营业部秉承“一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”的理念，拥有一支勇于开拓创新的员工队伍,具有领先的市场优势、优质的客户基础、多元化的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。在领导班子的带领下，分行营业部积极地开展各项工作，屡创佳绩，斩获多项殊荣：2006年xx省银行业文明规范服务示范单位、中国银行业文明规范服务示范单位，2008年“中国银监会系统青年文明号集体”；2009年招商银行先进集体； 2009年“招商银行系统总行级先进基层党组织”；2010年度xx银行业文明规范服务示范单位；2010年女职工文明示范岗；2011年招商银行xx分行内控合规第一名；2010--2012年连续三年被评为招商银行xx分行先进集体；2013年前三个月机构平衡计分卡考核稳居xx分行全辖第一……
自从开展“文明规范服务示范单位”创建活动以来，在银行业协会和上级行的正确领导下, 营业部积极践行现代商业银行的经营和服务理念，坚持把文明规范服务作为推动行部文明建设、提升员工素质、促进业务发展的有力抓手,与时俱进、求索创新, 致力于为客户提供布局合理、体系完善、质量优质高效的金融服务。
现将主要工作情况总结汇报如下：
一、构建服务体系，提升服务管理
（一）构建三级联动的服务机制，有效提高服务效率。在总、分行服务监督管理中心的指导下，分行营业部成立了服务领导工作小组，全面负责领导和协调支行服务工作，有效地形成了总、分、支三级联动的服务管理组织框架，通过服务评审会议制度，推进部门服务取得长足进步。
（二）制定服务考核制度，理顺了服务流程，打造“全接触点”的客户一站式服务。大堂服务人员是大堂服务的第一道窗口。为了提高大堂人员的工作积极性，理顺客户各个接触点的服务流程，我们制定了《分行营业部管理工作指引》、《营业区硬件、软件一日三巡工作日志》。我行根据大堂人员的岗位职责，量身定制了《大堂引导人员月度考核办法》、《大堂助理管理办法》等，用于对大堂人员进行工作指导和考评。
（三）服务明星的评选，提升了员工的服务荣誉感，增强了员工的服务主人翁意识。通过制订《招商银行xx分行营业部服务明星评选办法》，我部开展服务明星大家评活动，每季度根据“服务评价系统”、“第三方调查”、“客户投诉意见簿”、“业务部门投票”等项目的加权得分评选出季度服务明星，树立服务标杆，培养员工阳光服务心态和良好的行为习惯。
（四）客户满意度调查制度的推行，将服务触角深入客户内心，倾听客户之声。通过向客户发出满意度调查表的方式，