关于舆情危机公关——政府主导型危机舆情传播模式的探索和思考  
　　伴随着文明的进步、科技的发展，21世纪在带给人类高度物质文明的同时，也给我们带来了一系列从所未有过的严重社会问题和生态文明。而当前的中国社会，能源危机、环境污染、生态破坏等频繁发生，而随之而来的舆情危机，更使处在矛盾纠纷突发期的各级党委政府倍感挑战和压力。一个政府处理各种突发事件的能力，是其执政能力的集中反映，而舆情危机公关则是处理突发事件中的一项重要工作，实践也证明，舆情危机公关成败与否，直接决定是危机事件处置的成败，也间接影响着当地党委、政府的公信力和执政力。
　　xx作为全省能源、化工、钢铁等临港大工业的集聚区和国家开发开放的桥头堡，因劳资、环保、征地拆迁等工作而隐蕴的危机必然增多。最近几年，特别是今年以来，因危机事件引发的舆情危机也困扰着xx区委、区政府建设“平安xx”、构建和谐社会的进度和成效。例如力隆解约门、大矸卖肾门、菲尔创纳公司职工自杀门、梅山土地征而未批门、白峰茶叶基地被强拆门，特别是前段时间沸沸扬扬的干部购置世贸楼盘门，与最近上海领导干部低价购置楼盘事件极其相似，极易导致全国性的舆情危机事件。为此，笔者拟结合实践工作，对政府舆情危机公关工作略作探索，抛砖引玉，期获同仁关注和思考。
　　一、舆情危机的特点，公关的困难以及公关模式的选择
　　舆情危机因突发事件而生，同时危机舆情的传播也是突发事件的显著表征之一。舆情危机公关的目标是化危、甚至转机。因此，首先必须认真研究和分析两个问题：一是危机舆情传播的特点；二是舆情危机公关的困难。
　　关于第一个问题，我认为危机舆情的传播主要有四个方面的特点：第一，危机事件的发生，一般情况下，这个危机事件起因、发生是非预期性的，发展往往是难控、甚至不可控的；第二，危机舆情传播状态的存在肯定会对有关利益方，甚至党委、政府造成负面影响；第三，危机舆情驾驭难度很大，政府发布消息可能在减轻负面影响伤害方面起到积极作用，但是也可能因为消息发布不准确而遭到批评；第四，危机舆情发展方向具有多维的倾向，正负影响处在不确定状态且转换迅速。这四个特点，在xx发生的多起舆情危机时间中，都表现的非常显著。例如上半年xx公安分局民警勇斗歹徒事件：由于事发深夜，民警多次开枪警告，最后击毙一人；其他歹徒疯狂攻击民警，致其重伤后逃跑。新xx、xx热线等xx本地论坛上，许多不明真相的网民纷纷猜测公安非法使用枪械致人死亡，也由怀疑黑帮械斗，进而质疑xx治安。公安、宣传等部门迅速介入，了解情况后，主动邀请各级媒体参与报道，不仅迅速澄清了事实，而且通过媒体赞扬了受伤民警勇斗歹徒的英雄事迹，弘扬了社会正气，网民反映迅速一边倒较好，并祝福受伤民警早日康复。
　　关于第二个问题，就是舆情危机公关的困难在哪里？我认为主要体现在舆情危机事件的三个“第一时间”：首先是舆情危机事件亦真亦假实情第一时间难分辨，众说纷纭，导致第一波危机舆情影响恶劣，人心惶惶。其次是传播渠道越来越多口径第一时间难统一，媒体和网络的迅猛发展，导致危机一发生，媒体就纷涌而至，导致公众很难判断真相。最后是法律规则不详不全规范第一时间难到位。尽管今年7月日侵权行为法明确规定，网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。但是要在虚拟世界中找到一条完整的侵权证据链，是多么困难的事情。
　　在处理舆情危机的实践工作中，由于忽视危机舆情传播的特点和舆情危机公关存在的困难，“强势”的政府面对舆情危机时，第一时间是利用行政权力、甚至是各方关系简单“捂”、“遮”危机舆情，想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道，有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。具体来说，主要表现以下集中形式：（1）封锁消息，是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一第政府隐瞒实情，从而延误了政府作出及时反映的最佳时机。（2）一味“辟谣”和否认。（3）鸵鸟政策。信奉“沉默是金”的信条，或是因不好说而不想说，或是不屑一说，装聋作哑任凭媒体炒作。（4）反应迟缓，敷衍塞责。这些做法必然导致危机更危，影响更大、后果更重，甚至演变成重特大群体性事件。而之所以会有上述行为和举措，本质上是一些政府及其部门分根本没有清醒地意识到：在舆论社会中，政府的弱者地位。
　　根据经验，可以分析认为，处置舆情危机，政府、媒体和社会公众是影响危机舆情传播的三大要素：政府是解决危机的领导者、处置者；媒体是危机舆情的散播者，是社会舆情的收集者和影响者，也是政府与公众之间的桥梁；社会公众中有危机的直接受害者、利益相关者，更多的是危机关注者。同时这三方都可根据自身的特点和优势对危机舆情进行传播，因此，根据传播主导者的不同，危机传播的模式可以分为三类：即政府主导型危机传播模式、媒体主导型传播模式和公众主导型传播模式。孙子兵法云:“善用兵者先使己之不可胜,而不可使敌之可胜”。牢牢把握危机舆情的引导主动权，首先就要牢牢把握话语权，占领舆论高地，因此，面对公众危机，政府主导型危机传播模式是当前党委、政府应对舆情危机的第一选择。当然实践也证明，在信息化的时代，封锁消息已经成为无能政府的代名词。
　　二、舆情危机公关的一般性策略与原则
　　党委、政府要进行舆情危机公关，我们首先要了解一下舆情危机公关的一般性策略与原则。英国危机公关专家里吉斯特曾提出著名的“三t”原则：“tell you own tale”（以我为主提供情况）了；“tell it fast”（尽快提供情况）;“tell all”（提供全部情况）。我个人认为“三t”原则还是有待商榷的，特别是“tell all”，难道“tell all”了，就可以是危机舆情迅速平息？答案当然不是这么简单，不然就不叫舆情危机公关了。因此，随着对舆情危机公关研究的深入和对舆情危机公关实践经验的丰富，我个人认为舆情危机公关的一般策略和原则至少包括以下是10个方面：
　　（1）舆情危机公关的首要原则一定要牢记，当危机发生时，将公众利益至于首位；
　　（2）舆情危机公关的第二原则：依法原则；