摘要：随着天河商圈的日益成熟，在人流急剧增大的同时，大型商业地产也纷纷集聚此地。天河城作为该地域最早的大型 shopping mall 引领了行业的潮流，取得了巨大的成功，业绩骄人。但是，今天的天河城周边大型购物中心扎堆而起，可谓“四面楚歌”。在竞争对手日益增多，行业同质化的新的市场形势下，天河城要保持良好的业绩，除了要适时调整定位，改善硬件条件外，同时要全面提高服务水平。这其中包括甄选高素质商铺，以保证较高的经营服务水平，但更为重要的是通过一流的物业管理服务，为租户提供一流的经营环境，为顾客提供一流的购物环境，使优质服务成为企业可持续发展的核心竞争力。

一、物业管理优质服务的含义

一般意义上说，商业物业物业管理服务的客户包括业主、租（商）户及顾客。为满足客户物业管理服务的需求，物业管理企业必须树立以客户为中心的工作原则，切实实现：

1. 保证设备设施的稳定运行； 2. 维护安全安心的环境； 3. 创造清洁优雅的空间； 4. 建设高质素的员工队伍； 5. 建立明晰完善的信息平台； 6. 提供高效高质的客户支持。从组织提供（生产）服务或产品、服务方式和服务态度三方面同时着手，不懈努力为客户提供优质服务，最终使我们的服务超越客户的期望，给客户有一种意外的惊喜，实现满意加惊喜的优质服务。

二、物业管理服务提升的工作重点

根据目前商业物业管理的现状，企业应以发扬优势，创新提升为原则，将工作的重点进行明确：

1. 树立服务意识－牢固树立以客户为中心的工作理念；

2. 规范服务言行－以亲和有礼的语言及举止为客户提供服务；

3. 量化服务标准－确立规范服务基础；

4. 优化服务流程－确保服务的效果；

5. 创新服务方式－超越客户的期望；

6. 健全服务项目－为客户提供更多的便利；

7. 提高服务效率－急客户所急；

8. 增强服务技能－保证优质服务的必备前提；

9. 完善服务设施－创造良好的经营及购物环境；

10. 创立服务品牌－将优质服务固化，使之深入人心。

三、物业管理服务提升必须树立的管理理念

1 ．客户是企业生存的根本。

没有客户，企业就没有存在的必要，客户是我们的衣食父母，物业管理企业只有正确的认识客户对于企业生存的重要意义，才能在物业管理实践