如何做一名优秀的电访员　　

电话订货员是现代化卷烟营销网络的重要一环，是维系烟草企业与客户关系的重要纽带。随着网络建设的不断深化和卷烟营销模式的逐步转变，电话订货在整个卷烟销售过程中起着承上启下的作用，访销工作的重要性不言而喻。　　

下面我就讲几点做一名优秀电访员应遵循的原则：　　

一、要有强烈的事业心：作为一名电访员要对电访工作有着高度的责任感，树立全心全意为客户服务的观念。电访员要对自身进行正确定位，充分认识到电访员在整个业务经营中扮演着非常重要的角色，自身素质与修养的高低直接影响整个公司的形象。要不断加强电访的人性化服务，不断改善工作方式和方法，全身心投入到电访工作中，用积极、热情的态度来赢得广大客户的长期信赖和支持。　　

二、要具备良好的心理素质：　　

首先要有耐心，有些零售客户年纪大，说话比较慢，还有一些农村零售客户不识字。因此，电访员必须有耐心，态度不能生硬，语气要婉转，必要时还得重复几次，尽量使零售客户不漏订、不少订，从而提高客户满意度。　　

其次要真诚，电访部是烟草公司前台服务的一个窗口，服务质量的好坏直接影响到客户对公司的信赖和满意度。因此，电访员必须以真诚的态度对待客户，只有与客户真诚地交流、沟通，才能换来客户对公司长期的信任和支持。　　

再次要专注听、积极问在通话过程中，电访员要专注聆听零售客户的叙述，让他感受到你对他的尊重，他才会乐意和你交谈。在交谈中，电访员可以积极主动地询问，随时捕捉有价值的市场信息，为公司的经营决策提供有力的信息支持。　　

另外，要学会宽容和理解。电话订货员由于每天跟行行色色的人打交道，脾气习性各步相同，同时由于卷烟商品的计划性，有时不能满足市场的需求。这时有些零售户可能会出言不逊，不配合我们的工作，等等，因此，订货员首先要有学会宽容和理解，而不是跟零售户斤斤计较。要学会换位思考，理解零售户的苦衷，在理解的基础上进一步作好零售户的解释工作。　　

最后，要时刻保持一颗平和的心态。不要把生活中的不良情绪带到工作中来，电话订货员通过声音和零售户交流，语气和语音都容易受到情绪的干扰。要养成一个习惯，坐到电脑前就要把生活中不愉快地事放一边，调整好自己的情绪，保持一颗平和的心态。语气尽量婉转，零售户如听到轻柔悦耳的声音，相信会更加配合我们的订货工作。 　　

三、要用尊重和关爱的态度去解答客户的疑问：　　

在每天的电访工作中，我们要接触不同的客户，面对他们提出的各种问题，我们都要耐心地听其说完，不能因为自己急于想表达某种观点或解释什么，而打断客户的讲话，因为打断客户讲话是一种很不尊重他人的行为，客户一旦产生了我们不尊重他的观念，就很容易因为产生反感而打消他们的进货积极性。另外，在回答客户的问题之前，要有短暂的停顿，给自己思考和整理的时间，使自己给予的回答具有一定的条理和说服力。当客户提出一些刁钻的问题时，一定要保持冷静，说话也不要过于急切，要让客户感觉到你的耐心和诚心，而不是在敷衍，要用自己掌握的专业知识和服务技巧，给客户一个满意的答复，解答客户的疑问，平抚客户的不满情绪，增强客户的经营信心。 　　

四、要注意平时细小环节，细微中见服务。　　

俗话说的好，细节决定成败，只有从平时的一点一滴做起，才能赢得客户，得到客户的支持，所以说满意是以客户为主，服务是以自我为主。我们服务行业主要是服务，营销可以把客户拿下，服务可以把客户留住，细节服务是用心在服务。服务始于客户的需求，终于客户的满意。　　

从拨通电话到结束通话的整个电访过程中，无处不在的体现着电访员的服务水平。无论是拨通电话时的问候语、公司政策的宣传语，漏报、错报的表达语，还是解决客户疑惑，接受客户投诉时的应对语，都与服务直接关联，甚至连讲话的语气、节奏等都非常重要。电访