摘要：文章针对现在电子商务产品快递终端环节存在的两个热点问题进行了探讨，并有针对性地提出了解决方案。
 
    关键词：电子商务产品；快递终端环节；问题；解决方案
 
    伴随着电子商务经济时代的到来，越来越多的电子商务公司选择和快递公司建立战略同盟关系。快递业务中电子商务产品的比重也越来越大。同时，有关快递公司电子商务产品投递终端环节存在的投诉也与日俱增。然而，现有的有关快递的文献书籍大多数都在介绍发展快递所需要的先进的技术，并未针对电子商务产品快递投递终端环节存在的问题提供相应的解决方案。本文针对中国快递企业电子商务产品投递终端环节存在的问题，提出一系列的对策，以帮助其走出困境。
 
    一、快递公司终端环节存在的问题
 
    （一）在“先验货后付款”的规定下，快递公司在快递终端环节承受巨大的压力
 
    现在流行的快递行业服务标准中“开箱验货后付款”这个规定，给快递企业带来了很多麻烦。电子商务的交易平台，给买家提供了一个虚拟的购物环境。在给买家带来便利的同时，也带给了买家很多不确定的因素。特别是现在很多卖家网络上的宣传给消费者过高的购物预期，实际卖出的货物却无法满足消费者的要求。卖家很担心买家验货后因为卖家的欺骗行为而不再付款。而买家担心商品本身质量有问题或是因为快递公司的原因而导致损坏、被盗窃等不良后果，因而要求先验货后付款。同时，现在法律上又存在着原本封存的货物在未签收之前货物的所有权不在收件人，并由此产生收件人是否有权打开的争议。一旦货物包装打开后，出现异常情况而发生买家拒绝签收的情况，快递公司将处于非常尴尬的境地：一方面，耽误业务员的时间（每个人每天的有效工作时间是有限的），影响对其他买家的服务。另一方面，还将承担起买卖双方的沟通交流的额外任务，加之货物的储存、保管、退回、物流过程中每个节点的结算甚至信息系统的流程设计都会碰到极大的麻烦，不但要面临着四倍的反向物流成本，而且公司还会因此收不到运费（现在很多b2c的付款标准往往是以成单为依据的）。这些困难都给快递企业的生存带来了巨大的挑战。
 
    （二）如何提高电子商务产品快递终端环节客户满意度
 
    快递业从本质上来说是服务行业。快递公司配送电子商务产品的终端环节的客户满意度由快递公司是否对顾客是否有赔偿的承诺，是否重视投诉，是否对顾客的投诉有一个完善的处理程序三个方面构成。目前，快递公司之间的竞争越来越激烈，顾客也越来越倾向于选择有着良好支持性服务的快递公司。据调查显示，我国快递企业在电子商务产品快递终端环节在上述的三个方面均存在不同程度的问题：
 
    1、大部分快递企业对顾客电子商务产品的货差、货损、货异没有赔偿的承诺，还有部分企业选择在出了问题以后对顾客进行赔偿处理（见图1）。虽然还有36％的企业提前为顾客做出了赔偿的承诺，但是当电子商务产品出现损毁时，也不能保证这些快递公司会按自己的承诺对顾客进行赔偿，导致顾客的自身利益得不到保障，从而影响快递企业的经济效益。
 
    2、大部分快递企业都比较重视顾客关于电子商务产品的投诉，还有部分企业相当重视投诉问题，仅有一小部分不太重视，其余的企业只重视严重的投诉的问题（见图2）。
 
    3、仅有一小部分快递企业能对顾客关于电子商务产品的投诉做出系统处理，绝大多数企业都没有完善的投诉处理系统，还有相当一部分企业的员工对是否有投诉处理系统不是很了解（见图3）。
 
    二、快递公司电子商务产品投递终端环节问题的解决对策
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