(内蒙古财经学院，内蒙古 呼和浩特 010051)
摘 要： 文章从客户关系管理的内涵入手，分析了实施饭店客户关系管理存在 的问题，并针对这些问题提出了解决方案。
关键词：客户关系管理；问题；策略
中图分类号：f274  文献标识码：a  文章编号：1007—6921(2010)02—0000—02

饭店是典型的服务性行业，它的发展和利润来自客户的不断光顾。因此对饭店来讲，必须培 养客户对饭店的忠诚度。这就需要饭店注意加强与客户的沟通协调，与之建立密切的关系， 从而最终实现饭店利润的最大化。
1 客户关系管理的内涵

“关系”是指人和人之间或人和事物之间的某种联系。关系是无形的，是看不见、摸不着的 ，但它是真实的客观存在。它作为一种资源，是企业人力资源努力的方向和企业资本增加回 报的重要源泉。良好的饭店关系状态会促成其积极发展，相反则会影响饭店的经济效益，从 而限制其发展。因此要特别重视这种资源，通过关系这种特殊资源的运作，把它转变成饭店 的经济效益。

客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。客户关系管理(crm, customer relationshi p management)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要， 并 进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务、与客户建立良好 的关系并对客户关系管理的过程。其指导思想是提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更 多的利润。

客户关系管理的内涵可以从三个层面上进行理解。①在战术层面上理解客户关系管理， 笔者认为其主要是一个技术过程，即饭店通过采用先进的数据库技术和决策支持系统去有效 地收 集和分析顾客信息，正确地识别顾客的偏好、愿望和需求， 以培养和增强顾客的忠诚度， 实现对顾客的终身挽留。②在战略层面上，客户关系管理被看作核心的商业策略。客户关 系管理不仅仅是internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工 智能、呼叫中心等一套技术的结合，同时也是在“以客户为中心”的发展战略基础上开展的 包 括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部管理过程。③在核心理念上，客户关 系管理被看作是一种经营观念，是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值 观。
2 实施客户关系管理存在的问题分析

客户关系管理是一门新兴的学科，是信息时代的必然产物。在国外，一些知名的跨国饭店集 团 早已将crm作为一种新型的管理机制和系统解决方案，从而大大提升了自身的核心竞争力。 我国在20世纪80年代初期也产生了客户经营的理念，经过近30年的发展，我国大多数饭店在 计算机管理系统中建立了客户资料管理的功能。只是这种功能仅仅局限在电脑记事本的初级 管理阶段。究其原因，我国饭店业在实施客户关系管理上主要存在以下几个问题。
2.1 “以产品为中心”传统理念的干扰

实施饭店客户关系管理，必须转变观念，树立与客户关系管理相适应的经营管理理念。然而 很多饭店依然“以产品为中心”，如图1就代表着以“产品为中心”的经营模式，这类饭店 从里向外考虑问题，他们首先思考: 我们有什么原料?我们的优势是什么?得到答案之后，他 们才开始开发自以为客户需要的产品，并希望客户来买他们的产品。这类饭店不注意客户信 息的收集或流于形式，因而饭店缺乏一套完善的机制来保证客户信息的获取、分析及运用以 及客户关系管理的实施。客户关系管理要想在饭店有效推行，饭店必须建立起“以客户为中 心”的经营模式，即把顾客放在第一位，从外向内思考问题。如图2所示：图1典型的机构金 字塔被颠倒了过来。然而不少饭店管理者没有真正领悟客户关系管理的精神实质和思想精髓 ，未将客户关系管理的理念渗透