(湖州师范学院  图书馆，浙江  湖州 313000)
摘 要：文章介绍了图书馆全面质量管理的基本概念，根据全面质量管理原理，并结合图书馆工作的特点，探讨了我国图书馆全面质量管理模型的构建。
关键词：图书馆；全面质量管理；模型构建
中图分类号：g250  文献标识码：a  文章编号：1007—6921(2008)10—0138—03

在图书馆学的发展过程中，有两个重要因素起了关键的作用：第一个是现代信息技术，第二个是现代管理学方法和理论。图书馆在信息技术的推动下，其组织结构、服务边界及用户的服务期望都出现了很大的变化，原有的管理模式已不能适应现实的需要。图书馆要想改善自己在公众中的形象，提升自己在社会上的地位，管理创新是其发展中迫切需要解决的问题。全面质量管理作为一种先进的管理思想和管理模式，在图书馆管理领域中必然有着广阔的应用前景。本文就全面质量管理在图书馆中的应用进行初步的探讨。
1 图书馆全面质量管理的基础概念
1.1 图书馆全面质量管理的涵义

全面质量管理的思想,最早是由美国统计学家和管理学家w．爱德华兹• 戴明(w．edwards deming)倡导的。1961年，美国通用电气公司总裁阿曼德•v．费根堡姆(a．v．feigenbaum)在他的《全面质量管理》一书中系统地提出了全面质量管理。此后，国际标准组织iso8402：1994将全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一定义比费根堡姆的定义更为科学，首先，它强调了全面质量管理是一种管理途径，而不是一种简单的可以随时照搬的管理方法；其次，它强调了以质量为中心和以全员为基础；其三，它强调不仅要让
顾客满意，还要让本组织所有成员及社会受益；最后，它强调组织的长期成功。〔1〕

全面质量管理最初只在生产企业中应用，但随着服务业的发展、竞争的激烈、顾客要求的提高，服务质量也逐步得到重视。现代图书馆作为促进社会信息交流与传播的服务机构，质量对于其来说，就是指图书馆满足用户明确和潜在的信息需求的特性之和。简单地说，图书馆的质量不再局限于信息产品和信息服务，而是一直扩展到图书馆的流程设计、运行、组织结构、管理方式以及人的质量，也就是所有事物的质量。由此，引出了现代图书馆的全面质量管理。根据上述定义，现代图书馆全面质量管理可以定义为：图书馆为保障和提高服务质量，动员各部门和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的产品和服务，做到最好质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。〔2〕
1.2 图书馆全面质量管理的基本特征
1.2.1 强调全面的质量概念，是指服务质量由工作质量、工作程序质量、信息质量、人员质量、系统质量、目标质量等构成。
1.2.2 强调全员管理，就是从最高层领导者到一般馆员都参加到质量管理工作中来，都要有强烈的质量意识，注重各部门、各层次的相互协调，共同努力，从而彻底解决图书馆的质量问题。
1.2.3 强调全过程管理，是指图书馆质量管理要从图书馆的业务流程、工作环节、服务方式和手段、服务理念等不同层次彻底解决图书馆的质量问题，即既要在每一工作环节上把握质量，也要对整个工作流程进行系统控制。
1.2.4 强调读者第一，即把读者的需求看成最高标准，一切从读者角度出发，为读者提供高质量的信息产品与信息服务。
1.2.5 强调预防为主，事先采取各种措施，将研制、生产各阶段中影响信息产品和信息服务质量的各种因素控制起来，使上一个流程能发现和解决的问题，不带到下一个流程中去，从管结果转变为管过程。
1.2.6 强调内部用户，在现代图书馆的各项工作过程中，后一个流程可视为前一个流程的用户，例如分编部门是采访部门的用户，而阅览流通等部门又是分编部门的用户，每个馆员都有自身的服务对象，都可以经常、直接地听到用户意见，从而有利于提高质量。
2 图书馆实施全面质量管理的可行性
2.1 全面质量管理的本质与图书馆的宗旨是一致的

21世纪图书馆的管理是以服务质量为核心的管理，是强调以人为本的管理。“为读者服务”是图书馆业的职业宗旨，也是世界各国图书馆共同追求的目标。质量一直是图书馆工作和情报科学中的一个具有战略性的问题。尽管各个图书馆采取的策略可能会有所不同，但改进服务和提供优质的产品这一目标则永远是其职业精神的一个组成部分。全面质量管理正是一个以了解用户需要、提高用户的服务质量和满意度为中心，对服务质量进行全面承诺的系统工程，是图书馆实现改进服务和更好地满足用户需求这两个目标的有效手段。因此，全面质量管理在本质上与图书馆的宗旨是一致的，图书馆可以把全面质量管理作为追求用户满意的有
效战略。
2.2 图书馆全面质量管理理论研究的发展状况

早在20世纪80年代，质量管理就引起了图书馆学者的注意，到了90年代，全面质量管理成为图书馆学的重要研究科题之一。如terry mackey和kitty mackey在《想想质量！戴明方法在图书馆中确实起作用》一文中以一种易于为图书馆员理解的方式阐述了戴明１４点在图书馆的具体应用；〔3〕由susan jurow和susan b.barnard主编的《在图书馆背景中融入全面质量管理》一书系统收录了有关图书馆全面质量管理方面的文章，讨论了图书馆采用全面质量管理的途径，提出了研究型图书馆全面质量管理的模型以及实施全面质量管理的一系列计划等等。〔4〕我国图书馆工作者也从不同角度探讨了全面质量管理在图书馆的应用情况，如李刚等论述了图书馆全面质量管理的发展、内容和特点〔5〕；孟广均和罗曼通过对国外图书情报机构全面质量管理实践的研究，提出了图书情报机构实施全面质量管理的要点。〔6〕虽然有关图书馆全面质量管理的文献还比较零散，缺乏系统性，但总体上已形成一个丰富的文献集合。这些理论的形成，为全面质量管理在图书馆的应用提供了较为丰富的理论基础。
2.3 图书馆全面质量管理实践成效显著

20世纪80年代，国外图书馆就开始尝试实行全面质量管理。进入90年代以来，全面质量管理在国外图书馆广泛运用，取得了明显的成效。1989年俄勒冈州立大学图书馆引进了全面质量管理，面对服务需求不断增长和物价上涨导致通货膨胀及财政收入剧烈下降的问题, 在不增加人员或其它资源的情况下，该馆运用全面质量管理的有效地提高了工作效率，加强了对资源的开发利用。1991年底，英国女王大学图书馆利用全面质量改进了图书从订购到上架的整个流程，大大缩短了用户获得图书的时间。除了美国、英国