(华北煤炭医学院 图书馆，河北 唐山 063000)
摘 要：阐述了图书馆读者服务工作的重要性，以及读者 服务工作的创新与深化。
关键词：图书馆；读者服务；工作创新
中图分类号：g252  文献标识码：b  文章编号：1007—6921(2008)14—0325—01

图书馆“读者服务”是指读者对图书馆文献资源的利用为前提条件的服务，是特定范围内的 文 献信息服务。读者服务工作直接体现了图书馆的性质、职能、方针和任务，是图书馆资源与 读者联系的桥梁和纽带，是衡量图书馆业务工作质量的标志。列宁在80多年前就指出应把满 足读者需求作为图书馆的最高目标。可见，为用户提供完备的信息服务是图书馆的永恒使命 。

因此，笔者选择图书馆读者服务工作为研究视角，从读者服务工作的创新与深化两个方面进 行探讨，目的是要从理论上探讨对读者服务工作的认识，从而更好地实现图书馆的良性发展 ，推动图书馆读者服务工作的创新与深化。
1 读者服务工作的重要性

服务不是具体有形的物品，而是以劳动的直接形式，即活动本身去满足人们的某种需求， 这是服务的狭义定义。现代营销学有关产品的观念认为，即使向用户提供了具体有形的物品 ，也只能说是产品的核心，而不是产品的全部，在市场竞争激烈的今天，有太多的例子来说 明服务的重要性，我们甚至可以理解“一切产品都是服务”，具体有形的物品只是我们用来 提供服务的媒介而已，这是服务的广义性定义。

有一种有趣的看法是这样认识服务的：所谓服务，简单地说是为满足他人的需求而提供的劳 务。服务的英文是ＳＥrＶＩＣＥ，除了字面意义，还有学者认为“Ｓ”表示微笑待客(Ｓ ｍｉｌｅ ｆｏｒ ｅｖｅｒｙｏｎｅ)，“Ｅ”就是精通业务上的工作(Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃ ｅ ｉｎ ｅｖｅｒｙｔｈｉｎｇ ｙｏｕ ｄｏ)，“r”就是对顾客的态度亲切友善(rｅａ ｃｈｉｎｇ ｏｕｔ ｔｏ ｅｖｅｒｙ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｗｉｔｈ ｈｏｓｐｉｔａｌｉｔ ｙ)，“Ｖ”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(Ｖｉｅｗｉｎｇ ｅｖｅｒ ｙｃｕｓｔｏｍｅｒ ａｓ ｓｐｅｃｉａｌ)，“Ｉ”就是要邀请每一位顾客下次再度光临( Ｉｎｖｉｔｉｎｇ ｙｏｕｒ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｔｏ ｒｅｔｕｒｎ)，“Ｃ”就是要为顾 客营造一个温馨的服务环境(Ｃｒｅａｔｉｎｇ ａ ｗａｒｍ ａｔｍｏｓｐｈｅｒｅ)，“ Ｅ” 则是要用眼神表达对顾客的关心(Ｅｙｅ ｃｏｎｔａｃｔ ｔｈａｔ ｓｈｏｗｓ ｗｅ ｃ ａｒｅ)。

图书馆服务是图书馆以设施、设备和书刊等为媒介，以工作人员的专业知识和技能为依托， 以满足读者对知识、信息、心理舒适等追求为目的，所进行的一切活动、劳动和结果等。图 书馆所能够向社会和个人提供的主打产品就是“服务”，图书馆一切工作都要围绕服务两 个字展开