(广东茂名学院图书馆，广东 茂名 525000)
摘 要：文章分析了网络环境下信息用户需求的特点，阐述了网络环境下人性化服务的重要性，并提出网络环境下实现人性化服务的举措。
关键词：网络环境；用户需求；人性化服务
中图分类号：g250.72  文献标识码：a  文章编号：1007—6921(2008)04—0121—02
      人性化服务是指服务要符合人性，服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人的弱点。同时，以满足人对资源的需求和社会需求为核心来开展服务。图书馆人性化服务是在图书馆整个运行过程中所蕴含的承认、尊重和实现人的价值精神，也就是图书馆员对服务活动采取富有人情味的服务方式。网络环境下图书馆应根据信息用户的需求特点着力推行人性化服务，在心理上拉近馆员与读者的距离，使图书馆的服务更加顺应人性。
1 网络环境下信息用户需求特点
1.1 个性化
      随着信息资源的逐步网络化，信息用户被笼罩在巨大的信息网络之中，并由此而具备充分的获取信息的能力。个人计算机和网络的普及，使得一部分用户从事个人研究成了容易之事，从而也造就了一部分用户的需求趋向比较特殊。此时，用户对信息的需求将更具针对性、更为个性化。这些用户的需求与普通用户有着本质的区别，他们时时跟踪自己领域内最新发展方向与动态，获取自己需要的资料，以使自己拥有的某个方面的东西达到一种境界。
1.2 便捷性
      在网络环境下，用户的信息需求观念发生了变化，用户不再认为信息愈多愈好，而是对信息的便捷性和时效性越来越注重。用户利用图书馆检索所需信息时，往往需要通过多种渠道和多种方法。现在，越来越多的用户希望实现网络信息资源的无缝透明链接，将分散在本领域的大量的不同形式、杂乱、无序的专门信息，经过整理、组织后，形成本领域或相关领域可有效利用的信息资源库，用户只需通过一个节点进入系统，就能在统一的界面中方便快捷地检索到所需的各种相关信息。
1.3 互动性
      网络在图书馆员与用户之间建立了一条互动的交流渠道，用户和馆员通过主页留言簿、e-mail等方式沟通更加方便。另外，用户可以不必亲自到图书馆就可以向图书馆提出问题、建议或批评，要求图书馆改进工作来满足用户需求。这样，用户需求与图书馆之间的互动性增强了。
2 网络环境下高校图书馆人性化服务的重要性
2.1 人性化服务是构建和谐校园的需要
      随着和谐社会理念的提出，社会的发展进步和人的自我意识的觉醒，人们的社会进步观念已经从追求物质的发展，以物质为中心过渡到以人为中心。强调人的发展是经济和社会发展的基础和动力。因此，人的发展是社会向现代化方向发展的基本动力和根本目的。在这种社会进步观的指导下，在注重技术发展的同时，人也得到越来越多的尊重与关注。这便是图书馆人性化服务理念的核心所在，这种服务理念是构建和谐校园所需要的。
2.2 人性化服务是图书馆参与社会竞争的需要
      一直以来，高校图书馆担负着为教学科研服务的职能。这些职能随着时代的发展变化而不断丰富，同时也面临着其他信息提供者的挑战。高校图书馆要与其他信息提供者相互竞争，不仅仅要有技术上的支持，人性化的服务也是竞争的重点。高