工行**支行根据总省行关于开展“2010服务价值年”活动的整体部署和分行文件精神，结合支行服务工作实际，以服务价值年活动为契机，多措并举，深入开展“服务价值年”活动，不断提高服务质量。

一、推行实例分析，找准改进方向。

要求每个网点和部门认真学习上级行相关精神，并结合本身工作实际进行分析，之后将每个网点学习和分析的具体情况进行汇总，逐个进行案例分析，做到举一反三，将好的经验积极推广，同时深入查摆服务工作中存在的差距和不足，重点解决服务流程的脱节现象，将核心竞争力项目中的“识别引导、接触营销、业务处理、关系维护”等各个环节进一步进行梳理，有针对性地研究提出改进意见。

二、要求员工手写心得体会，加深认识。

深入开展“服务创造价值”大讨论，并在大讨论进行到一定阶段的时候，要求每位员工手写心得体会，进一步加深认识，在每位员工手写的心得体会中，有对服务工作的认识和感悟，有在一线工作中的服务案例，有对支行服务工作提出的建议和意见。该行把这些心得体会归纳建档，固化经验，促使全行的服务工作得到进一步提升。

三、将服务与各类业务有机结合，促进各项工作水平不断提升。

将大讨论活动与旺季业务竞赛等活动紧密结合，在不同的分析会上，将各项专业活动的开展和服务创造价值的理念联系起来，不断强化员工“提高服务可以促进各项业务发展”“银行提供的产品核心性质就是服务”的理念，促进各项工作水平不断提升。

四、走出去倾听客户心声，掌握第一手资料。

为提高服务的主动性，提高服务创造的价值，该行在行内充分讨论的基础上，还走出去倾听客户的声音， 2010年元旦过后，先后走访了恒源石化等优质客户，听取客户的意见反馈，将客户的意见和建议详细记录，并了解客户的潜在需求，进行分析后给予解决，受到了客户的广泛好评。

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工行**支行为确保服务能力有新增强，服务质量有新提升，服务水平有新提高，服务形象有新改进，进一步提升客户满意度和社会美誉度。落实九项措施服务价值提升。

    一是落实客户投诉专项治理。去年该行共发生95588落地工单140笔，今年前两月发生17笔，均为咨询工单。这不仅影响了支行形象和美誉，并花费了大量工单处理的时间和精力，更暴露出了服务态度、服务语言、服务技巧、服务质量等方面的问题。为防范和遏制投诉现象的发生，落实每月一次，梳理容易发生客户投诉的热点、难点问题，分析内在原因，逐项提出改进措施和改进期限，逐步消除引发客户投诉的风险、漏洞和隐患，使服务质量有一个质的飞跃，提高客户忠诚度。

    二是落实营业网点服务效率提升。对业务办理流程过度或过于烦琐的业务进行认真分析