电话访销中心是一个人气汇集的地方。电访员每天都要与百余个客户打交道，日复一日，年复一年，形形色色的问题与矛盾层出不穷，比如滞销的产品、难缠的客户，缺货的尴尬、品牌的断档甚至同事的误解等等，都会直接影响电访员的情绪，给电访员身心带来极大压力。针对如何有效控制电访员的不良情绪，缓解电访员的工作压力这一话题，湖北省宜昌市烟草公司电话呼叫中心组织全体电访员展开了一场大讨论，大家结合自身的实践和体会，畅谈感受和看法，为有效缓解电访员的工作压力提供了许多有益的经验参考：

刘安安：换位思考。遇到缺货太多或可供客户选择的品种太少时，首先应把注意力集中到如何安慰客户，并及时取得他们的理解，尽量多介绍几种可替换的卷烟品牌供客户订购，平衡客户不满心理。保持微笑。遇到难缠的甚至故意找茬儿的客户时，通常先让他发泄不满，而自己保持微笑，放慢呼吸，语调稳定，选择恰当的词语与客户交流，让自己关注解决问题的方法而不是客户的态度。吐字清晰。在认真倾听客户的牢骚时还要吐字清晰地回应客户，用“我知道、我了解、我会尽力”的字句以示对客户的理解和重视，减轻客户的怨气。解决问题。力所能及地为客户排忧解难，比如及时向专卖部门反映客户提供的市场信息，向客户经理反映客户所希望提供的帮助需求，比如应客户要求的时间准时给他打电话…….总之，用实际言行让客户真切地感受到我们的尽心尽力，这样会在很大程度上削弱客户的怨气和愤恨。

吕玉杰：主动控制情绪。由于电访工作性质机械单调，加之