服务在现代企业发展中具有极其重要的作用，成功的企业不仅胜在产品，更胜在服务。县级烟草营销部作为烟草商业企业开展客户服务的基层职能部门，面向广大卷烟零售客户，其服务质量、服务水平的高低，直接影响着企业经济运行质量的好坏和零售终端的和谐发展。对此，笔者就县级烟草营销部如何开展好客户服务工作作如下几点思考：

一、背景分析

纵观世界商战，能在竞争中立于不败之地，保持持久竞争优势的企业，无一不拥有强势品牌。而烟草商业企业没有自己直接生产的产品，唯有服务是烟草商业企业的竞争品牌，是企业发展的生命线，是企业核心竞争力的外在表现。加入wto后，我国烟草市场面临国际市场竞争的压力日趋强烈，烟草商业企业只有为客户提供满意的服务，才能立足于市场，实现长青发展。

近年来，国家烟草专卖局局长姜成康提出要全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草，并明确指出“烟草商业企业最核心的定位是服务”。江苏省烟草专卖局（公司）局长（总经理）尉彭城也开创性地提出了“与客户共创成功”的服务理念，其目的就是要强化“服务与效率”。

在这样的背景下，笔者认为，作为烟草商业企业终端、客户服务主要实施环节的县级营销部，开展好客户服务工作，是创造企业竞争优势，提高企业竞争实力，推动企业持续健康协调发展的必然举措。

二、县级烟草营销部开展好客户服务工作的重要意义

一方面县级营销部开展好客户服务工作，对内完善客户服务的硬件、软件机制，规范客户服务的作业内容、质量标准、工作流程，使客户服务工作不断完善，持续改进，对实现网建水平全面提升，提高企业运行效率，增强企业竞争实力，具有积极的促进作用。

另一方面县级营销部开展好客户服务工作，对外为客户提供专业化、高效率、全方位、独特性的服务，打造商业品牌形象，形成特有的竞争优势，对提高客户满意度，建立长久的客我合作伙伴关系，保持行业的可持续发展，将发挥不可替代的推动作用。

三、县级烟草营销部开展好客户服务工作的主要途径

县级营销部开展好客户服务工作，就是要增强服务意识，完善服务机制，提高服务质量，提升服务效率，建立从思想到行动，从理念到实施的全方位服务体系，使客户服务逐步实现由被动服务向主动服务、单一服务向综合服务、常规服务向延伸服务、普通服务向优质服务的转变，笔者认为，主要是要做到“一二三四五”：

（一）深化一个客户服务理念

思想是行动的先导，思路决定出路。开展好客户服务工作，首先要有先进的理念。要深化“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，增强全员主动服务、用心服务的意识，做到上门服务有诚心，沟通服务有技巧，求助服务有回音，咨询服务有热情，不断丰富服务内涵，大力提升客户服务水平，切实发挥好县级营销部的服务职能，维护好客户利益。

（二）完善两项客户服务机制

硬件是基础，是工具，软件是方式，是手段。要开展好客户服务工作，必须要有完善的硬件和软件支撑。

1、完善客户服务硬件机制。要完善县级营销部客户服务的办公设施、工作工具等硬件机制。设有客户接待室、客户培训中心，配备卷烟配送车辆，设立800免费服务热线，印置客户手册等服务设施，保证服务工作的正常开展。也可在办公场所设立触摸屏电脑，便于客