随着以市场为取向改革的深化，地市级公司市场经营主体地位的确立，客户经理作为公司直接与广大卷烟零售客户、工业企业、消费者和市场打交道的一线营销人员和公司形象“代言人”，肩负着了解市场、服务客户和培育品牌的重要职责，是公司卷烟营销工作的重要组成部分和骨干力量，处于越来越重要的地位。如何培养一支营销能力强、服务水平高、客户信得过和市场稳得住的客户经理队伍，是各级烟草公司所应当思考的重要问题。

一、准确的职能定位是客户经理队伍建设的基本前提

职能定位准确与否是客户经理能否做好工作、完成任务、确保成效的基础前提，是加强客户经理建设的首要环节。根据当前行业改革发展形势与卷烟营销工作现状，笔者认为，客户经理当前应当履行以下几项职责：

（一）拓展市场。拓展市场，就是通过自己的工作，不断提高相关品牌卷烟产品的市场份额和占有率，以此增加卷烟销量，优化销售结构，保证市场供应，满足消费需求，维护市场和消费者的切身利益。要有效拓展市场，需要客户经理深入全面准确地了解、掌握自己所辖区域市场状况信息。市场信息是行业经济运行的“指挥棒”和“晴雨表”，客观准确及时地获取卷烟市场信息是正确制定卷烟营销策略的重要依据。要对所掌握的市场信息进行综合分析利用，从中发现存在问题，采取针对措施，巩固原有市场，培育新兴市场，挖掘潜力市场。首先，要提升掌握信息的能力。积极构建卷烟市场信息采集网络，对辖区内经济发展状况、人口、商户数量、吸烟人数、消费水平、结构、习惯、社会库存、价格情况等市场基础信息和经营信息、零售客户基础信息和经营信息、消费基础信息和消费行为信息、品牌培育和经营信息等有一个全面的了解；其次，要提升分析市场的水平。通过对市场、经营、客户、品牌等大量信息的收集、整理、加工，对卷烟销售在当地市场当前及今后的发展趋势有一个比较正确的分析、判断；第三，要提升尊重市场的意识。在货源组织、分配、投放方面，一定要关注消费者的消费愿望，尊重市场的客观规律，符合市场的真实需求，切实做到让零售客户有所选择、消费者自由选择；第四，要提升服务市场的水平。通过完善服务体系，规范服务流程，丰富服务内容，加强服务监督，强化对卷烟市场信息的采集、分析和使用管理，切实提升服务市场水平，让工业企业满意、零售客户满意和消费者满意。

（二）服务客户。要把为零售客户提供优质服务作为客户经理工作的出发点和落脚点。要切实围绕客户作文章，通过多种手段和途径，努力打造烟草服务品牌，通过优质服务，提升零售客户的卷烟经营能力和盈利水平，建立双赢的战略伙伴关系。一是提供基本服务。包括实地拜访、品牌培育、订单配送、货源保障、客户咨询、客户培训、卷烟调剂退换等服务；二要提供营销服务。包括经营指导、信息支持、促销帮助等服务；三要提供情感服务。包括重要节日祝福、重要事件关注、困难客户帮扶、手机短信提醒等服务；四要提供差异服务。根据客户的不同星级、业态规模以及客户在卷烟经营中的不同要求和经营状况，按照零售客户在不同阶段的服务需求制定针对可行的客户服务计划，明确服务重点，提供不同的服务内容、标准与手段，体现服务的针对性、差异化和个性化。要增加服务的针对性和有效性，就需要客户经理经常深入市场、深入客户，了解掌握所辖区域卷烟商户的分布情况、经营地址、经营业态、经营形式、经营规模、持证情况、入网情况、诚信等级等真实情况，然后采取针对性的服务举措。

（三）培育品牌。培育品牌是客户经理的重要工作职责之一，是工商协同营销工作的核心内容。首先，要掌握品牌的基本特征。一要掌握所要培育卷烟品牌的产地、名称、包装、吸味、价位特点、消费群体、目标市场等基本情况；二要掌握所培育品牌与其他品牌的不同之处、鲜明特征、优势特点和主要卖点；三要掌握所培育品牌卷烟的文化内涵、价值诉求等。其次，要采取不同的营销策略。针对所培育品牌所针对的不同目标消费群体和市场，要采取不同的培育策略、方法与途径，有的放矢。对中低档卷烟品牌要把重点放在乡镇及农村所在地的市场和客户中进行宣传推介与培育；对高中档卷烟品牌要把重点放在县城以上所在地的市场及客户中进行宣传推介与培育；对一些时尚性特征较强的品牌，要采取年轻消费者所喜爱与乐于接受的形式进行宣传推介，对个别超高档卷烟品牌培育可以采取定点销售、定量供应的方法进行宣传推介，保持稍紧平衡的供应状态，以提高品牌的“含金量”。第三，要调动客户培育品牌的积极性。零售客户直接和广大消费者接触，是卷烟品牌的主要推动者。要充分挖掘和利用终端资源，依据终端特点和商圈类型，不同品类卷烟匹配恰当的分销渠道，让消费者找到适合品牌，让品牌找到适当市场。客户经理要加强与零售户的联系沟通，做好销售指导和营销服务工作，通过多种途径方式，使客户明白所培育品牌的特征及卖点，针对不同的目标市场和消费群体，选准不同的目标客户，注重把握好所培育品牌的上柜率、陈列方法、明码标价、培训客户、宣传促销等关键环节，控制好货源的投放节奏、存销比及客户库存，确保市场供应与价格稳定，主动做好品牌的置换和维护工作，使客户在对所培育品牌的销售中提升盈利水平，有效调动客户培育品牌的积极性和主动性，有效提高所培育品牌卷烟的知名度和美誉度。第四，要重视对所培育品牌的市场反映。所培育品牌卷烟投放市场后，客户经理要搞好市场调研，密切关注其在市场上的销售情况和客户以及消费者的反应，注意收集市场信息，及时掌握了解客户和消费者的接受程度、对品牌的评价、意见和建议，对品牌进行全面深入的市场分析，总结成绩，正视问题，找出解决不足与问题的方法、措施，及时向公司和工业企业进行反馈，以便调整营销策略。

二、较高的综合素质是客户经理队伍建设的根本所在

人员素质的高低直接决定着客户经理工作成效的优劣。提高客户经理队伍的整体综合素质是客户经理队伍建设的一项长期根本的任务。笔者认为，一名优秀的客户经理应具备以下几个方面的素质：

一是要有良好的职业操守。良好的职业