服务是现代经济生活中最常见的活动之一，也是现代企业立身之本。服务是以交易和满足客户需要为目的的、在客户与服务提供者之间、有形商品与服务系统之间发生的，用于出售或同产品连在一起进行出售的活动或行为。服务营销则是以无形服务为主的营销活动，它更着重客户的满意与忠诚，即通过取得客户的满意和忠诚来促进互利互惠的交换。

一、服务营销在烟草商业企业中发挥着重要的作用。

卷烟商业企业作为整个卷烟商品供应链的一个环节，上接工业企业，下连零售客户和消费者，成为一个集工业企业的分销商、零售客户和消费者的供应商为一体的专业服务商。服务营销的理念更好的诠释了服务商这个角色。

服务营销是企业在充分认识满足市场、消费者需求的前提下，为充分满足市场、消费者的需求所采取的一系列活动。它起因是对消费者、零售户需求的深刻认识，它给企业带来的不只是客户的满意，更是企业价值的提升，是烟草商业企业的立身之本，优质的服务将成为烟草商业企业打造核心竞争力的关键。

二、如何搞好服务营销这一主题

一是要树立“两个至上”行业价值理念，做好服务营销工作。服务营销的终端是零售客户，“两上至上”惟有通过零售户的经营活动才得以最终实现。今年4月份，笔者所在的江西省宜春市烟草系统正式启动“按客户订单组织货源”工作，它的最终目的是要最大限度地满足市场、消费者需求，为消费者提供优质的商品，为零售户提供适销对路的货源，为国家创造税收，这正是优质服务的体现，同时不也是“两个至上”实现的途径吗？客户永远是上帝，优质服务正是体现了这一点。

二是要保持良好的工作状态。管理者应努力营造一个轻松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境紧张沉闷压抑，客户经理的心情就很难放松，在面对客户所提出的问题时，就很难表现出最佳状态予以解决