从全行业来说，卷烟销售网络建设是“最有价值的战略性工程”，而对于具体的烟草商业企业而言，卷烟销售网络建设则是其核心竞争力的直接体现。提高商业企业卷烟销售网络服务水平关键在于服务，只有创新服务、提高服务水平，才能全面提升卷烟销售网络建设与运行水平，而这种创新不只是一种新的创意的产生或服务项目的研究开发，也并不只是单纯的服务上的一两次改进，而是要以形成新的服务体系和机制为目的，使企业能产生独特的竞争优势，向客户提供最佳服务的能力并且能够持续加以改进。因此，提高卷烟销售网络服务水平应是全方位的，应贯穿于卷烟营销的各个环节，笔者认为，应该从拓展服务思维、优化服务管理、深化服务举措、延伸服务内涵四个方面入手。

一、拓展服务思维，从被动服务向主动服务转变

对于烟草商业企业来讲，服务有两个层次，一是围绕卷烟产品的销售，向客户提供最基本的配套服务，如电话访销、卷烟配送等；二是深化服务理念、拓展服务思维，主动为客户提供附加价值。“深化服务理念、拓展服务思维”对烟草企业而言并不陌生，不少烟草企业都在实际工作中形成了自己的服务理念，构建了自己的服务品牌。但在具体操作过程中，理念和现实却往往存在差距，其中最突出的一点就是这些服务理念没有得到合理有效的执行。当前的客户服务工作多是被动的——零售客户提出需求，客户经理给予解决。但是，要构建新的服务体系和机制仅仅满足于被动服务是远远不够的，客户经理更应该“主动出击”，积极与客户保持联系，想客户所想，急客户所急，为客户所需，主动服务，互助共赢。这就意味着不仅要尽量满足客户需求，服务客户经营需要，更要与客户建立长期的互惠双赢关系。而这种关系的建立正是烟草商业企业赢得客户、赢得市场的关键。

二、优化服务管理，从情感服务向效能服务转变

管理是提高企业服务水平与效能的有效手段。优化服务管理，就是要实现由传统的情感服务向更加注重效益的服务形式转变。因此，客户服务人员需要从以下方面下功夫：一是要制定明确的服务战略管理规划，指导企业服务管