浙江诸暨枫桥镇彩仙村零售客户陈某，一位年过六旬的老汉，在4月6日的正常订货中，将8条“雄师”（红）错报为“雄师”（007）。在卷烟送达后，陈某及时联系了我，认为是送货员送错了卷烟，要求退货。我及时查实情况并调取了陈某的订货录音，证实是陈某自己错订卷烟，并非送货员的过错。带着一个在电话里说不清的问题，我们相约来到了诸暨枫桥专卖管理所。当听完订货录音后，陈某的第一反应就是不可思议，认为其不可能错报卷烟，但是在铁板钉钉的录音事实面前，他又显得无可奈何。看着退不了，又卖不动的8条滞销卷烟，陈某犯难了，着急得像热锅上的蚂蚁。一个个请求，一个个求助不断地从陈某口中涌出，而我们能做的除了宽慰和建议其慢慢消化外，其他的事情都是爱莫能助。

类似陈某的现象，在我们平时的工作中屡见不鲜，而这些问题处理起来也往往比较棘手。针对卷烟错订的现象，笔者有几点想法与大家共享。

从电访员的角度看

目前大部分零售客户的卷烟订购形式主要是通过电话订货，电访员在不断地接