在西安市长安区1583平方公里的土地上，散落着3368个和“丝路情”紧密相连的卷烟零售户，如果说，每一个客户像一颗闪亮的珍珠，那么，西安市长安区烟草专卖局（分公司）的“丝路情”服务便是一根红线，将颗颗散落的珍珠串起，并使之历久弥新，发展壮大，焕发更加璀璨的光芒。

科学管理让软指标变成硬杠杠

为提高服务质量，争创一流服务，西安烟草秉承“丝路精神”，将“丝路情”作为企业的服务品牌。“丝路情”服务品牌是烟草行业在全国树立起的十大服务品牌之一，是体现西安烟草效率与竞争力的一张名片，是开元文化的延续和发展，是西安烟草实现科学发展的强大动力。为此，长安区局把品牌构建作为全局工作的第一要务，紧紧围绕建设“严格规范、富有效率、充满活力”的西安烟草的总体要求，认真分析形势和自身现状，研究确立了组织机构，成立了由一把手任组长，分管领导任副组长，督察考评办、专卖科、客户服务部等部门参与的“丝路情”服务品牌构建工作领导小组，设立了工作机构，落实了具体工作人员。

与此同时，区局制定了《西安市长安区烟草专卖局（分公司）“丝路情”品牌构建工作实施方案》，明确“丝路情”品牌构建工作的指导思想、目标任务、方法步骤和基本要求，制定了各部门服务清单和服务标准，分解落实。区局把“丝路情”服务品牌构建工作纳入到企业的中长期发展规划之中，按照“企业服务社会、全员服务客户、领导为员工服务、机关为基层服务、商业服务工业、上游服务下游”的原则对员工进行教育、宣传、引导、激励，做到了机构健全、计划翔实、活动有序、注重实效。坚持在中层干部中实行一岗双责制度，从局领导到员工，根据“丝路情”服务品牌构建职责要求，自觉担负起“丝路情”服务品牌构建工作的重要职责，坚持常抓不懈。一个计划合理，结构优化，责权相扣、敬业务实的构建体系基本形成，确保“丝路情”服务品牌构建工作各项任务的落实。

求实创新使开元文化成为“丝路情”的脊梁

企业文化在品牌构建工作中具有导向、支撑作用，能够反映服务品牌的本质属性、核心内涵和目标诉求。实践使长安烟草人认识到，企业文化作为品牌构建工作的载体发挥着重要作用。一方面他们把践行西安烟草企业核心价值观作为品牌构建的重要内容，另一方面用企业文化统领企业经营管理和营销网络建设，突出了服务文化，以高效服务求实，以创新服务求进，使开元文化贯穿于“丝路情”服务品牌构建工作的始终。

（一）瞄准着力点，树立正确的价值观念

品牌服务是烟草行业服务社会的重要载体和有效手段。为了做好品牌构建，长安区局从正确树立员工的价值观入手，通过人本管理来逐步确立员工的价值观和团结奉献的企业精神。以“道德上做好人，观念上做新人，素质上做能人”教育员工树立正确的价值观念。他们利用展板、墙报、宣传栏、《长烟信息》等载体强化宣传教育，并结合岗位开展《可以平凡，不能平庸》读书交流活动，教育引导员工：只有把个人融于企业之中，才能实现自我价值。同时，开展“走进市场，感受危机”活动，让员工了解客户及消费者的反映情况，与区上各行各业开展“三比”活动，即比住房、比收入、比环境，引导员工珍惜这来之不易的条件，从而增强了员工品牌构建的责任感。

（二）选准立足点，强化敬业爱岗的职业道德意识

树立西安