目前，我国烟草行业内广大干部职工的危机意识普遍增强。为抢占市场，赢得客户，“服务至上，顾客至尊”的经营理念已融入企业营销工作中。通过提供优质服务，实现消费者、零售户和烟厂“三满意”的服务目标是当今烟草流通企业必修的一课。为实现这一工作目标，笔者认为，以“假如我是消费者、零售户或烟厂”的换位思维方式来探讨和研究服务对象各自不同的需求，从而采取相应对策为其提供“对口”服务，是实现“三满意”服务目标的有效途径。

　　假如我是消费者：吸烟是我的嗜好。平时选购的卷烟牌号相对固定，但也会因生活环境、经济收入、消费习惯、产品质量包装等内外界因素的影响而改变我对选购卷烟品牌的取向以及消费数量。同时，在卷烟品牌选购上大多以理性选择为主，但也会出现从众、好奇等盲目选购行为。购烟方便且保证质量是我的基本要求。

　　对策：在新品牌投放市场之初，利用多种渠道和方式来向消费者展开全方位的宣传促销，引导消费，并要注重新品牌后期市场巩固工作。为确保货源的稳定，在同档次卷烟订货时可选择2家以上的厂商和2－3个同档次卷烟牌号投放市场。为达到卷烟品牌结构调整的目的，可通过适度控制某些品牌投放节奏和投放量的方式来逐步将消费者引向目标市场（或品牌）。严把卷烟零售许可证审批关，合理控制和布局卷烟零售场所的设置，方便消费者购买。强化市场管理，杜绝假冒伪劣烟在市场上流通，维护消费者权益。

　　假如我是零售户：卖烟首先得有利可图。我乐意购进的卷烟品牌是那些获利水平高的畅销烟，同时，也最不愿见到因进不到货而断销的尴尬事发生。对于部分货源紧、公司限量供应的品牌，希望公司在供货上做到对所有零售户都能一视同仁，不卖“人情烟”。有时，因手头紧、资金周转慢而减少进货量和进货额，但遇到大客户或存货不足、难以满足顾客需求时又不想失去生意，故十分希望公司送货车能及时赶到。由于卷烟零售点太多，烟店之间常常会出现压价竞销的现象，致使零售户的合理收益难以