引言

    随着经济水平的发展，客户已渐渐超越商品本身，而成为企业关注的重点，如何管理企业与客户的关系成为企业能否成功的关键因素，企业资源的整合、业务流程的重组以及服务方式的改善都应以客户需求为重点。而传统的erp（企业资源企划），对供应链下游的客户终端却缺乏有效的管理。在这样的大背景下，美国 gartner group inc公司于1999年明确提出了crm（customer relationship management客户关系管理）概念，crm旨在健全地改善企业与客户之间的关系，注重通过赢得、发展、保持有价值客户，增加企业收入、优化盈利性提高客户满意度。crm作为一种新的商务战略，在全球范围内正被越来越多的先进企业所广泛采用，成为决胜商场不可或缺的营销利器。

    加入wto以后，我国烟草行业不可避免地面临国际烟草企业的强有力竞争，当务之急是提高烟草企业的核心竞争能力。对商流企业而言，加强分销渠道建设，以客户需求为中心、注重客户关系管理势在必行。江苏烟草系统在全省烟草工作会议上明确提出了“要积极探索客户关系理念在卷烟销售网络的要求。”烟草商流企业打造自己的crm系统，更有效地把握客户这一企业最有价值的资源，可以使我们的业务经营能够做到更广泛、更深入地了解客户的需求，从而适时调整自身的营销策略以提高客户忠诚度和客户收益率，提高经济运行的质量和效益，最终获得更高的经济回报。

打造烟草crm系统，必须首先注重对直接客户
——零售终端的关系管理

    烟草专卖管理部门开展的户籍化管理，对销售终端的管理做了有益的尝试，可谓crm理念在烟草行业的萌芽，具有十分深远的意义。专卖管理部门对所有的零售户的静态档案如姓名、证号、家庭地址、经营地址等都作了详细登记，守法经营状况乃至每月进货量、金额等等动态记录也已纳入档案，随着高质量的软件的逐步到位，上述资料在电脑里也都能迅速、准确地检索。

    但客户关系管理决不仅仅是客户数据管理，户籍化管理也决不是简单的数据输入与检索。我们最需要的是对客户数据的分析与整理，从而得出关乎经营方略制定与调整的有效信息。这里存在两个问题，一是分析整理的手段缺乏，二是分析整理的必要性不足——烟草行业的计划性太强，对供应链上游我们的影响力有时实在有限。因此，对销售终端的管理我们还处在做出相应调整后将信息再次反馈，双方还没有建立起真正的利益联盟。但随着技术力量的提高以及观念和体制上的逐步改变，上述两个问题必将迎刃而解。解决了对卷烟零售终端的管理问题，烟草商流企业的crm系统打造也就迈开了第一步。

打造烟草crm系统，必须着眼对最终客户
——消费者的关系管理

    随着经济的迅猛发展，“大零售”时代已逐步到来，销售终端显现了无与伦比的重要性。销售终端之所以如此重要，是因为它离市场的真正主宰——最终消费者靠得最