实施烟草crm系统管理，
必须根据宏观环境的改善适时推进

    高质量的crm需要一套成熟的it技术平台。现在一些分公司已经和相关的crm软件提供商接洽，crm系统和理念将逐步渗透到烟草营销工作中来是大的趋势。由于涉及到日后数据接口和系统集成的问题，crm软件的选择和供应商的选择应该在更大范围和更高层次上来考虑。即使确定了crm系统，如何实施推进系统管理依然要根据实施环境的改善来进行。

    1，可以考虑呼叫中心（allnntbr）的建立

    crm数据库的建立是一个技术性的问题。关于零售终端的信息采集，户籍化管理已做了有益的尝试，并取得了很好的效果，对最终消费者的信息采集只是个方向，现在还不具备实施的现实条件。客户关系管理有一个鲜明的特点就是“交互式”，整个过程是互动的。目前很有必要建立烟草“呼叫中心”。客户要货应该打批发部或访销部的服务电话，客户或消费者案情举报也应该打专卖部门的举报电话，如果客户对烟草工作人员投诉，他可能想找上一级领导反映，如果客户对公司的销售政策不满，如客户对卷烟的包装、吸味有所建议……也许都有相应的电话可打，但客户没有义务了解我们的内部组织设置，必须有统一的免费服务电话，由专门的接线员热心接待每一位客户，并与公司其他任何部门联系取得相关信息，然后反馈给客户。

    2，因势利导逐步推行电子结算

    实行“大配送”以后，是否采用电子结算手段是一个热点话题。搞经营、搞管理固然要带有一定的前瞻性，但在结算手段等重大问题上还是要以“是否方便客户”为标准。电子结算的前提是信用卡的普及以及银行相关服务的提升。具备了这样的条件，采用电子结算才有利于“方便客户”，有利于客户满意度的提高，不具备这样的条件，强行推行电子结算，效果将适得其反。在一些农村，零售业主甚至根本没有使用过信用卡，银行是否愿意向他们提供透支的服务，也就是说银行是否愿意承担透支的风险。如果不是信用卡，只限于烟草结算而没有透支的功能，客户是否愿意随时在其结算卡上保有足以购进卷烟的款项？即使愿意，如果特殊情况下，客户卡上资金不足以划卡