前几天看到一则报道：某烟草公司客户经理利用周末的休息时间到零售客户店中，体验零售客户一天的生活，从而加深了对零售客户的理解，并在今后的工作中根据零售客户的实际需要合理安排工作计划，提高了服务的针对性，保证了服务工作的高效率和高质量。看完以后，笔者颇有感慨。一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己分内的事做完就可以了，根本就没有想过，如果我是服务对象，对于这样的要求、标准、效率、质量，我会怎么想，我会怎么做，我还会有什么要求，等等。如果我们每一个客户经理都能够换位思考，烟草行业的服务工作应该会做得更好、更全面、更到位。
　　首先，从对象的根本需求上进行换位。真正了解服务对象的需求是做好服务工作的前提条件，也是做好一项工作的根本出发点。这就需要我们亲身去体验，闭门造车只能了解一些表面的内容，不可能真正全面掌握服务对象的真实需求。以前我们在制订工作计划、服务计划时，一定程度上总是从主观上认为零售客户可能会有这样的要求、那样的需要，缺少调查研究，缺少对工作对象的真正了解，结果造成该做的没做，不该做的反