服务和创新的过程是解决问题的过程。研究解决企业管理中的实际矛盾和理论难题，是服务和创新活动的出发点。因此，做好服务和创新工作，首先要了解需要，从消费者、工业企业、商业企业多角度的需要出发提出问题；其次要把握方向，以提升服务水平、创新管理为主线，以提高浙江杭州烟草的竞争实力为目标，实现企业增长方式的根本性转变；再次要抓住关键，牢牢抓住营销管理中的关节点与影响效率和效益提升的困难点开展工作。根据这一思路，杭州烟草明确了构建服务品质体系和创新模式的思路。

打造服务品牌，构建杭烟服务品质体系

    （一）杭州烟草的服务品质体系，是以标准化服务为主要内容，以强化服务规范执行、完善服务监督评价体系为保障，推进品质服务的常态化、制度化、规范化，形成机关服务基层、企业服务员工、后台服务前台、前一道工序服务后一道工序的系统服务支持。

推进地区服务标准化建设，实施“一条线”服务。要结合杭州烟草企业文化的建设和标识系统的推广，统一全市烟草服务品牌和服务形象。要进一步优化业务流程，提高现场管理水平，明确、梳理、优化各部门和岗位的工作职责和流程，全方位建立起覆盖全员的，能持续改进、循环上升的服务质量管理体系。要建立营销标准化体系，制定统一的《服务规范流程》并逐项实施；制作统一的明码标价签，推进地区明码标价标准化工作；在全地区统一推广“服务记事本”；继续完善全市呼叫投诉一体化管理工作，提高投诉处理效率。

    （二）创建品质服务窗口形象，实施“345”服务承诺。确立一条“文明示范街”、一个“文明示范岗”，创建品质服务窗口形象，并逐步推广。杭州烟草将在基层一线服务团队中举办一次品质服务培训会，主要内容是在基层一线“四员”队伍中推行“345”服务，主要内容是：“3”即“三心服务”——接待客户要贴心、解答问题要耐心、热情服务要诚心；“4”即“四零服务”——零违诺、零差错、零障碍、零距离；“5”即“五个服务”：“您好”服务、微笑服务、主动服务、限时服务、首问服务。推行“345”服务，努力做到市区品质服务窗口达标率为100％，农村地区品质服务窗口达标率为80％，进一步提升杭州烟草基层服务的整体形象。

    （三）打造品质服务体系，落实服务具体举措。杭州烟草的品