摘 要

    国际烟草行业的现代化流通水平日益提高，各国烟草企业的客户经理、市场经理队伍建设不断加强。北京烟草在认真学习和借鉴日本烟草公司（jt）等国际烟草企业先进经验的基础上，结合北京烟草实际，提出了忠诚敬业、优质服务、精通业务、作风端正的客户经理素质模型，并且摸索出了一套以能力建设为基础、以制度建设为保障、以文化建设为灵魂，打造适应烟草现代流通、具备较高素质客户经理队伍的有效做法。

    在打造现代烟草流通企业的改革与发展进程中，国际烟草界的很多先进理念和先进经验值得我们学习参考。应当说，各国烟草企业面临的市场环境、体制环境不尽相同，采取的发展战略、走过的改革路径也不尽相同。但是，有一个共同点，就是各国烟草企业都需要有一支与卷烟现代流通发展相适应的高素质、高效能的营销团队——客户经理队伍做支撑。否则，就不可能建成真正意义上的现代化流通企业。
    通过比较，我们发现jt公司的市场经理体制是比较成熟的。在相继分离了配送业务、订货业务之后，jt公司从1999年开始实行了市场经理体制。目前，jt公司在日本国内有181个营业部，大约2300名市场经理，一名市场经理一般负责2～3个单位辖区，每个辖区约有5000名卷烟消费者。市场经理就是“经营自己负责地区的老板”，其职责主要是在公司赋予的权限内进行营销活动，努力提高业绩。北京烟草客户经理的业务模式，是随着中国烟草销售网络建设的改革步伐逐步演变的，在实行了集中物流配送、电话订货的“大集中、小分散”营销新模式后，客户经理承担的职责主要是区域市场卷烟需求的分析预测、卷烟品牌管理和培育、指导客户经营和服务等工作。北京烟草的客户经理与jt公司的市场经理在业务模式和工作职能上基本相似。但是，与之相比，我们在客户经理的基本素质、业务能力及队伍管理方面，还存在着一定的差距。jt公司有很多值得我们学习的地方，如在能力要求方面，jt公司根据市场经理的熟练程度和责任范围，从能力水平、专门技术和知识三个方面提出了不同层次的要求，全面而且细致；在培训方面，jt公司不仅为市场经理开设了新进培训和进阶培训项目，而且根据每个市场经理的辖区特点和营销能力水平，采取个性化的培训方法，针对性强；在考核评估方面，jt公司建立了以业务业绩和活动业绩为主要内容的评估体系，指标简单、客观、有效。这些好的经验和做法，对于我们进一步加强客户经理队伍建设都有着积极的学习借鉴意义。
    北京作为首都和国际化大城市，卷烟市场有着需求层次多、卷烟品牌多的明显特点，是一个多品牌竞争的开放市场，也是全国乃至全世界卷烟品牌展示形象的窗口和平台。因此，客户经理队伍素质的高低，成为影响企业发展的关键因素。国家烟草专卖局局长姜成康指出：“做大做强烟草企业，提高中国烟草整体竞争实力，促进烟草行业持续健康发展，关键在于人才，在于职工队伍素质的全面提高。”怎样才能建设一支高素质的客户经理队伍呢？在学习国际烟草界和国内兄弟单位先进经验的基础上，结合北京烟草的实际，我们进行了认真的探索和实践。
    我们认为，作为北京烟草的客户经理应具备以下四个方面的基本素质。
    一是忠诚敬业。要热爱烟草，忠于职守，对本岗位工作高度负责。最主要的是要做到两点：一要不折不扣地贯彻公司的经营策略，二要实实在在地反映客户的真实需求。做不到这两点，就不是一个称职的客户经理。因为，客户经理是烟草公司与零售客户之间的桥梁与纽带，不认真贯彻公司的经营策略，就不能有效地指导客户经营。在积极推进以市场为取向的改革中，为了更好地实施“订单供货”和“订单生产”，客户经理也必须认真采集市场信息、如实反映客户需求。所以，“不折不扣”和“实实在在”是衡量一名客户经理忠诚敬业的基本标准和要求。
    二是优质服务。北京烟草的客户经理必须有强烈的、真诚的服务意识，一方面要为上游客户（工业企业）服务，一方面要为下游客户（零售客户）服务，从而体现出为首都广大消费者服务。我们的客户经理与国外烟草企业的客户经理不同之处在于，国外烟草企业客户经理主要是对本企业的产品负责，是利益相同、不可分割的统一整体；而我们的客户经理是对多家卷烟工业企业、包括对多家国外烟草企业的产品负责，在利益上既紧密相关，又是可以分割的，容易产生“什么烟好卖、什么烟赚钱，就推介什么烟”的经营心理和经营行为。在这样一种客观条件下，要求我们烟草商业企业和每一名客户经理都要顾全大局、眼光长远，对市场负责、