摘要  烟草商业企业应以向现代流通转变为主线，查找与国外烟草业存在的差距，正确解码“实现三个转变，提升四种能力”的工作要求，推进网建工作市场化进程。通过提升服务客户能力，实现网络创造服务价值的功能；提升控制市场的能力，实现网络占有市场的功能；提升培育品牌的能力，实现网络满足消费的功能；提升科学管理的能力，实现网络快速响应市场的功能。

    纵观世界烟草业先进的卷烟销售网络的发展，与之相比，我们主要存在着客户服务、运行效率、物流管理、人力资源管理等方面的差距。正视差距，就如何正确把握“实现三个转变，提升四种能力”的工作要求，提高网络市场化水平，创建国际一流卷烟销售网络，我谈谈个人的一些浅显认识。

提升服务客户的能力，实现网络创造服务价值的功能

    通过几年的网络建设，我们的客户服务工作取得了长足的进步，但这只是我们在内部自己和自己比较的结果。事实上，目前我们的服务还停留在注重服务态度和提供简单服务层面上，当客户出现抱怨的时候我们更多想到的还是依靠行政手段来解决。当前，如何适应市场，满足客户的需求，提高工作效率，提供更专业、更有竞争力的服务，降低服务成本是我们要认真解决的问题。

    一是建立市场营销数据交互信息平台，制订公司整体客户服务解决方案。营销数据库由内部报告、营销情报、营销调研、营销决策支持、客户投诉与建议、市场预测与需求衡量等组成，实现信息快速流动，为客户服务工作找到正确的目标和途径，提高公司、分公司、客户经理三个层面的专业化服务能力。通过营销数据库的多角度信息来综合分析市场走势，为公司经营决策提供数据支持；通过市场细分对区域市场特征进行描述，为分公司提供区域解决方案；通过相似客户群分析为同类型、同业态客户提供经营指导方案；通过单店差异性分析，为特殊需求客户提供一对一的服务。

    二是建立科学的客户服务体系，打造卷烟商业企业服务品牌。要成为服务型企业，关键是将无形的服务转变为有形的服务商品，并产生增值效益。商业企业要通过建立完善的客户服务体系，将一些空泛无效的服务进行整合，变成有形商品并赋予其功能，如客户服务要具备客户盈利、客户占有、客户影响、客户满意、客户认可等属性。

    三是建立低成本高效率的现代物流管理体系，处理好服务与效率的关系。随着网建水平的进一步提高，烟草行业的现代物流已初具规模，但行业现代物流建设中存在的最大问题是重硬件投入，轻服务功能的完善和管理水平的提高，高投入的装备并没有很好地解决物流成本过高、现场管理效率较低、送货及时率较低、专业人才匮乏等突出问题。

    就以上问题，应将物流建设的重心转移到提升物流的管理水平和服务效率上。通过实施物流成本管理的五个阶段工作：1.物流成本的现状调研（总成本、作业环节成本、单位成本）。2.规范的物流成本核算（利用作业基准成本核算方式，归集费用分摊）。3.科学的物流成本管理（依据业务模式、流程及流向，实现战略成本管理和预算管理）。4.物流收益的评估(评估物流对企业效益的贡献程度)。5.物流盈亏的分析（对物流系统的变化或改革做出模拟模型），从根本上解决“大投入、低产出”的问题，提高行业物流管理水平。借助现代化的智能信息管理系统，控制物流管理环节的全过程，引进物流绩效管理，确定物