潘晓倩

摘 要：经济的发展带动了科学技术的不断进步，互联网技术也得到到了长足的发展，在互联网时代，电力营销的服务模式也发生了改变，构建线上线下一体化的电力服务平台是发展方向。因此，在进行电力营销服务的创新中，要提升电力信息的安全性能，在明确电力营销服务风险的基础上，对其进行风险的评估以及识别，更好地對电力营销风险进行控制。

关键词：互联网时代;电力营销服务模式;创新研究

1? ? 电力营销服务面临的挑战

1.1? “线上办电”业务推广有待进一步加强

随着互联网时代的到来，为了满足客户个性化的需求，供电企业大力推广“线上办电”业务，取得了良好的成效。但由于部分电力客户习惯通过线下营业厅办理业务，线上办理业务很难在短时间内被大部分用户接受，因此，线上业务推广面临诸多挑战。尽管完全可以借助电视、广播、报纸和网站向客户推广提供营销服务的最新消息，但鉴于线上产品自身特点及使用场景、用户特性、推广成本等，线上业务最有效的推广方式还是传统的营业厅。目前，不少营业厅已完成由实体营业向“线上办电”的转型，但客户的参与度有待于进一步提升。

1.2? “线上办电”服务体验有待进一步提升

体验营销是针对消费需求的个性化和多元化的特点，通过设计符合消费者体验需求的产品和服务，使消费者在情感和心理上得到满足的一种全新的营销方式。“线上办电”推广的效果取决于客户体验感知，而用户的体验感知在很大程度上与开发出来的产品有关，体验营销一定要建立在一款好的产品（或服务）的基础之上，没有好的产品（或服务），就千万不要去奢谈体验营销，否则只会适得其反。如果用户下载一款app，界面设计不美观或功能有瑕疵，用户很难继续使用该产品。以国家电网公司为例，近年来，以掌上电力手机app、微信公共服务平台、电e宝、95598网站为代表的电子渠道得到了很大的发展，但作为互联网时代全新的服务模式，最大的挑战是持续有效地改善客户体验感知，提升电子渠道的市场占有率。

2? ? 电力营销服务模式创新的途径

2.1? 强化一体化办电模式，开展整合营销

在互联网时代，电力营销服务的整合不仅表现在供电企业各部门通力合作为客户提供优质服务上，更重要的是各种营销方式的整合。可以预见的是，线上和线下办电方式将在较长时间内共存，因此，强化线上和线下一体化办电模式有助于提高客户的办电体验。线上和线下办电方式的整合需要站在客户的角度，简化业务流程，让客户根据办电体验选择适合的办电模式。通过拓展多样便利的业务办理方式可以提升用户的体验，除了传统的营业厅办理，还可通过设立自助交费终端、银行储蓄代扣、卡表购电、网上营业厅等方式实现。

2.2? 加强与电力客户的互动，开展网络互动营销

网络互动营销是一种新的营销模式，是以网络平台为载体，通过与用户之间的互动，达到推广产品、树立品牌等营销目的。鉴于电力产品的无差异性、需求弹性低、电力产输配的同步性以及电力营销的技术性，供电企业应坚持将95598电力客户热线作为与电力客户互动的主渠道，继续通过线下传统营业厅等传统渠道加强与电力客户的互动，同时积极拓展基于网络平台的互动形式，只有线上线下联动才能取得良好的互动效果。

2.3? 优化信息服务管理机制

移动互联网背景下的电力营销服务创新工作的关键是注重优化信息服务管理机制，是保证电力营销顺利进行的关键。第一，注重提升信息管理系统的推广力度，充分根据当前电力营销服务发展的实际情况，对其系统进行更新与完善，保证符合移动互联网背景的实际需要。第二，可以通过模拟试验的方式进行完善，需要掌握好电力营销工作的重难点，在信息传输的环节中要保证数据信息的准确性，在规定的时间内进行传输，保证数据信息的实时性。第三，借助互联网信息平台的优势加强与用户的连接，用户可以在平台上将存在的问题进行及时的反馈，由专业的技术人员对反馈的信息进行处理，并制定出完善的解决方案，保证电力营销工作朝着规范化的方向发展。

2.4? 提升工作人员综合素质

电力营销服务模式的创新离不开人员的综合素质，在移动互联网的背景下，提升人员综合素质是提升电力服务质量的必然要求。具体可以从以下几个方面进行：（1）加强对电力营销知识的培训工作，可在进行活动组织的过程中邀请优秀的专家进行指导，对在实际工作中存在的问题要及时地给予指导，并及时纠正。（2）提升工作人员对电力营销服务的认知，从思想上树立正确的导向，制定人才培养计划，确保工作人员能够熟练掌握专业知识，有效地运用信息技术进行电力营销服务活动的开展，提升服务的效果，此外还可以创建不同形式的主题活动，提升人员的综合素养。（3）为开展电力营销服务工作人员提供广阔的发展平台，增加人员的专业知识储备，让工作人员到企业进行参观，并树立主人翁的意识，增加实际操作技能，可以对用户进行个性化的分析，并提供有针对性的营销方案，确保电力营销的顺利进行。

3? ? 结语

互联网时代为电力行业带来了更多的机遇，传统的电力营销服务模式已经不能适应时代的变化，新的电力营销服务模式应运而生，这对供电企业的营销服务提出了更高的要求。在进行电力营销服务模式的开展中，需要强化一体化办电模式，开展整合营销，加强与电力客户的互动，开展网络互动营销，优化信息服务管理机制，提升工作人员综合素质，进而促进互联网时代电力营销模式的创新。

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