主任、各位副主任、各位委员：

2017年6月，我司接到《xx县人大常委会关于2016年度省市垂直管理单位工作评议结果的通报》后，公司各部门都高度重视，并马上召开了专题研讨会，研究制定县人大常委会工作评议意见整改方案，确定整改内容，拟定整改方案，分解落实整改任务，全面认真进行了整改落实。经过这几个月时间的努力，人大工作评议意见得到了有效整改落实，移动公司整体形象得到了有力提升，现将整改落实情况报告如下,请予审议。

一、 关于对城区内部分移动专营店监管不够到位的问题。

1.加强服务规范。通过制定相关服务考核标准，通过定期暗访、服务组巡等方式加强对专营店服务质量监控，同时将服务质量考核结果与代理酬金相挂钩。

2.加强业务知识监测。通过组织考试、电话抽查等方式，定期开展专营店人员业务知识监测并对检测结果进行通报，确保专营店人员熟练掌握热点业务知识。

3.规范业务授权管理。严格高风险业务权限控制，通过加强渠道风险保证金管理和工号权限系统管控，严禁社会渠道实施二级代理发展业务，强化前后台分离的“前台登记、后台查验、集中监控”的事后监控和过程管控，有效防范渠道违规行为。

4.加强违规治理和黑名单管理。进一步细化渠道违规行为认定标准和处罚措施，加大违规行为的监督建和和处罚力度。

5.加强暗访管理。通过强化公司渠道暗访检查和服务流程穿越测试，持续优化服务流程，切实提升渠道服务质量。

6.加大投诉反馈与追责力度。一是加强投诉反馈跟进，针对客户反馈及投诉的专营店业务服务等相关问题，加强工单跟踪核实及整改跟进。二是加大追责力度，对内加强考核刚性管控，对外将合作伙伴管理与服务要求紧密挂钩，对犯规业务进行严肃处理，对高投诉业务实施“先暂停后查证”，对恶劣违规行为的则终止合作。

    截止11月，移动专营店客户满意度由上半年82.76%提升至90.89%，提升8.13pp。移动专营店客户服务暗访成绩由上半年87.25分提升至94.54分，提升7分。

二、关于治理不明扣费，落实透明消费不够到位的问题。

1.加强对代收费业务的计费、收费行为管理。加强对代收费业务的抽测工作，对未明确收费标准、存在恶意扣费方式及未征得用户确认扣费的行为，及时通报并反馈各责任单位，加大对违规行为处罚力度。

2.确保透明消费举措落实到位。一是严格执行增值业务扣费主动提醒、业务订购“二次确认”和“0000统一查询和退订”；二是不定期开展业务收费增值业务的自查自纠工作，确保套餐及营销案内外所有包月类增值业务已按规范纳入统一查询退定、业务扣费提醒及实施“二次确认”；三是针对业务平台的不知情订购、违反协议多收费、伪造订购记录等恶意扣费行为，加大处罚力度。

3.提供多渠道的便捷资费查询。根据客户的消费实际和需求，提供多渠道多方式的资费查询通道，除公司浔阳、南门、百德等营业厅提供话费清单打印和用多媒体终端查询，客户经理点对点服务支撑外，公司还通过互联网络如短信息、门户网站、手机营业厅、10086、微博、微信公众号（移动营业厅”微信公众号）、手机a