市地方税务局办税服务厅管理工作规范　　

第一章   总  则　　

第一条  为了进一步规范办税服务厅管理，实现纳税服务的规范化、标准化、统一化工作目标，全面提升我市办税服务厅文明优质服务能力和服务水平，根据国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》和《xx省地方税务局办税服务厅服务工作规范（试行）》的有关规定，特制定本规范。　　

第二条  办税服务厅是地方税务机关为纳税（缴费）人（以下均称纳税人）办理涉税（费）事项，提供纳税服务的机构或场所。　　

第三条  各单位应以方便纳税、加强协作、提高效率、优化服务为原则，简化办税流程，优化业务系统，提高服务效率和服务质量，最大限度方便纳税人办理涉税事项和减轻纳税人负担。不断完善、拓展和强化办税服务厅规范化建设工作。　　

第四条  办税服务厅规范化建设要做到“六个统一”，即：统一名称和标识、统一功能设置、统一对外宣传、统一办税流程、统一服务制度、统一工作纪律。　　

第五条  办税服务厅工作人员要牢固树立全心全意服务纳税人的工作理念，坚持做到忠于职守、温馨服务、举止端庄、着装规范、文明办税、快捷高效，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化和服务环境人性化，努力打造宝鸡地税办税服务品牌。　　

第六条  为了保证各项工作协调有序、优质高效地运行，办税服务厅应认真落实局领导值班制度、办税服务厅负责人值班制度、首问负责制度、咨询辅导制度、一次性告知制度、服务承诺制度、绿色通道制度及其他相关纳税服务工作制度。　　

第七条  局领导值班制度　　

各单位局领导班子成员在申报期内轮流在办税服务厅值班，并按要求做好值班记录。　　

（一）认真落实办税服务厅局领导值班制度，值班期间不仅要督导办税服务厅开展好日常工作，同时还要监督落实和执行好国家的各项税收优惠政策。　　

（二）督导简化办税程序、提高服务质量、文明办税“八公开”和“服务承诺制”以及“首问责任制”等各项服务制度的落实，切实改变工作作风。　　

（三）认真贯彻落实各项规章制度，杜绝影响地税机关形象的现象发生。　　

（四）做好纳税人的纳税咨询、解答有关纳税事宜，实行一次性告知，宣传税收法律法规知识。　　

（五）协调解决在办税服务厅各项工作中出现的问题。　　

（六）监督做好办税服务厅的安全保卫工作，维持正常办税秩序。　　

（七）监督做好各项管理和税款的入库工作。　　

（八）领导值班遇节假日顺延。　　

第八条  办税服务厅负责人带班制度　　

办税服务厅均应实行带班制度，由办税服务厅主任、副主任或具备专业能力的部门负责人轮流进行带班。带班主任岗应在办税服务厅内显著位置设置工作台，标明“带班负责人”牌。　　

带班负责人主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。具体工作职责包括：　　

（一）协调和处理办税服务厅内纳税人办税的各种问题和矛盾；　　

（二）维持厅内正常的工作秩序；　　

（三）督促办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律；　　

（四）督促办税服务厅人员使用文明规范服务用语，着装挂牌上岗；　　

（五）保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善；　　

（六）宣传税收政策，接受纳税人咨询；　　

（七）登记值班日志，做好带班记录，处理纳税人意见或建议，收集整理问题信息，特别要详细登记发现的问题和处理措施，并将问题信息及时通报给有关部门；　　

（八）办税服务厅其他日常事务的管理和税收服务督导工作。　　

带班负责人视工作需要可请示本单位值班领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通（处理），各部门人员应配合值班主任工作；　　

（九）协助值班领导做好服务管理工作。　　

代班负责人必须坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。值班主任在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。　　

第九条  首问负责制度　　

（一）纳税人到办税服务厅办理涉税事宜，或拨打办税服务厅办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。　　

（二）首问责任人必须热情有礼、态度亲切、用语文明，按照一次性告知制度的要求，在第一时间里弄清楚纳税人需要提供的帮助或服务的具体内容，然后根据实际情况作出适当的处理。涉及到两个部门办理的，要做好分办衔接工作。　　

（三）属来人来访的，首问责任人对来访内容在自己职责范围内能答复或解决的，必须立即进行详尽、准确的答复解决。不是自己职责范围内或无法答复解决的，要负责将纳税人带到相关职能窗口或对口部门经办人处，或通知经办人与该来访人接洽上为止。对办理税务登记、纳税申报等一般性事务的，应指引纳税人到相关窗口或职能部门办理。　　

（四）属来电来信的，要先向对方报自己的工作单位及姓名。对来电来信内容在自己职责范围能答复的，要立即答复，不是自己职责范围内或无法答复的，要告之负责答复部门的电话号码和联系人。　　

（五）首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。　　

（六）对发生投诉、媒体曝光的，经查实，给予相关责任人责任追究。　　

第十条  咨询辅导制度　　

（一）办税服务厅纳税咨询服务方式主要是通过设立咨询服务台，由咨询服务人员对纳税人提出的咨询进行答复；办税服务厅也要通过印制纳税服务宣传资料、触摸屏、电子显示屏幕和设置公告牌，办税服务厅墙上设置、互联网等方式公布税收政策法规和办税服务工作规范等办税内容。　　

（二）咨询服务台服务人员在申报期内不得缺岗。具体人员由各单位根据实际工作需要自行确定，原则上由两个人担任，以保证岗位不断人。　　

（三）纳税咨询服务内容为：负责引导、协助纳税人到相关服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施；受理、解答纳税人咨询的税收法律、行政法规、规章制度以及税收政策、纳税实务知识、办税流程、税务机关的相关规定，　　

（四）纳税人咨询的内容凡是在工作范围以内的，纳税咨询服务人员应积极热情、认真负责地给予明确、详尽的答复。不能答复的，请有关人员予以辅导。　　

（五）办税服务厅带班领导、值班主任要对咨询台人员当场解答不了的咨询事项向纳税人进行详细解答。　　

（六）纳税服务人员当场不能解答的问题，即时向相关职能部门请示，对答复的结果，当面向纳税人转答。对请示不能当时答复的，待答复后当日与纳税人联系，约定辅导时间或采取其他方式答复纳税人。　　

（七）按照首问负责制度，对纳税人提出的问题，第一个接洽的咨询服务人员，必须认真热情地为纳税人答疑解难，本人回答不了或解决不了的事项，纳入首问负责制度程序管理，转给值班主任处理，由值班主任对首问事项负责处理、转办，并进行全程监控和登记。　　

（八）咨询服务人员要按要求填写《纳税咨询登记薄》，建立和完善纳税咨询数据运用体系。　　

第十一条  一次性告知制度　　

（一）一次性告知制度是指纳税人、扣缴义务人及其他当事人到办税场所办理涉税事宜，经办人员或首问责任人应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容的制度。　　

（二）一次性告知应以方便当事人办理涉税事项为原则，热情服务，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。　　

（三）对简单明了的事项可采取口头告知形式（行政许可事项除外），因告知事项较多或内容复杂，纳税人难以理解或纳税人要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。各办税场所应配置多种形式、简单明了的告知单或告知书。　　

（四）纳税人办理涉税事宜，因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限等；对未按规定期限办理而不能办理或要先行处罚的，应一次性告知不能办理原因、实施处罚的部门和程序；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据。　　

（五）税务咨询窗口及首问责任人对咨询的事项，必须按法律法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、所需资料、相关手续、办理时限等。遇有法律法规和其它规范性文件规定不明确的，经办人应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。　　

（六）当事人所办事项涉及多个部门的，经办人应一次性告知其所涉及的部门、程序等。　　

（七）工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成办事人员往返多次的责任人，由各单位视情况给予批评教育；情节较重的，给予通报批评。　　

第十二条  服务承诺制度　　

办税服务厅应按照法律、法规及有关文件规定的时限，办理税收政策咨询辅导和各项涉税事项。　　

（一）“一站式”服务承诺：“一站式”服务是指为减轻纳税人办税负担，提高纳税服务效率，在办税服务厅内集中受理或办理涉税事项的纳税服务方式。纳税人的所有涉税申请事项，由办税服务厅相应窗口受理，并将处理结果反馈给纳税人。涉及地税机关内部传递、审核（批）的事项由受理窗口负责落实。　　

（二）全程服务承诺：受理纳税人办税事项后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。　　

（三）限时服务承诺：纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。　　

（四）延时服务承诺：　　

工作日延时服务。办税服务厅实行朝九晚五、中间不间断工作时间，税务事项主办人员在每个工作日内，为纳税人办理税务事项，临近或者到达下班时间时，必须延时办理完毕，为纳税人提供延时服务。 　　

节假日延时服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的，或办理税务事项的，办税服务厅为其提供服务，能够办理的，给予办理；不能办理的，受理后并与纳税人约定时间办理。　　

延时服务期间，税务工作人员应当公平、公正执法，遵守服务承诺，对纳税人提出的涉税咨询，耐心、细致地给予答复，暂时不能答复的，应作好登记，转有关部门处理。　　

（五）预约服务承诺：　　

纳税预约服务是指税务机关对纳税人提出的政策咨询、涉税办理、发票领购、资料领取和其他事宜等涉税工作，不能即时答复或办理的，而需要预约时间主动进行回复的一项纳税服务工作。　　

纳税人因故未能在正常上班时间内到税务机关办理的、税务机关在节假日可以办理的涉税事项均为预约服务内容。具体包括新办税务登记、变更税务登记、注销税务登记的受理；外地纳税人到本辖区临时从事生产、经营活动的报验登记；发票验旧售新；《外出经营税收管理证明》的核发；建筑业分包证明的开具;门临代开普通发票等在办税服务厅一次性可以办结的涉税事项。　　

（六）提醒服务承诺：　　

在纳税申报期结束之前，对仍未办理纳税申报的纳税