拓展标准化应用新领域 增强矛盾纠纷调解有效性

xx市质量技术监督局

内容摘要及关键词：

引用标准化原则和方法，通过对矛盾纠纷调解服务管理标准的制定和实施，达到服务要素配置均等化，服务质量目标化，服务方法规范化，服务提供程序化的目的。矛盾纠纷调解作为市委市政府加强社会管理、提供给社会群众和社会组织的一种公共服务，需要进一步改进服务模式，切实建立健全完善的服务标准体系，在试点的基础上予以推广，实现服务透明化和管理规范化的目标。

服务标准化是规范服务行为，提升服务质量的有力手段。近年来，我市矛盾纠纷调解引进标准化理念和方法，全面推行标准化管理，为有效化解社会矛盾奠定了技术基础，为拓展标准化应用领域提供了基本经验，为社会和谐稳定提供了工作载体。近三年，全市共滚动排查各类矛盾纠纷66765件，有效化解58771件，调解成功率达88%，全市实现了无政治事件发生、无有影响的群体性事件发生、无进京赴省非正常上访事件发生的“三无”目标。

一、推行矛盾纠纷调解标准化的必要性

服务标准化是为实现社会公平与提升服务效能，将标准化原则和方法运用到服务领域，通过对服务标准的制定和实施，以达到服务要素配置均等化，服务质量目标化，服务方法规范化，服务提供程序化的目的。矛盾纠纷调解作为市委市政府加强社会管理、提供给社会群众和社会组织的一种公共服务，需要进一步改进现有服务模式，以实现服务透明化和管理规范化为目标，切实建立起完善的矛盾纠纷调解标准化体系。

 （一）实施矛盾纠纷调解标准化是建设服务型政府的必然选择。

目前，我国进入经济社会全面转型时期，社会利益结构和利益主体都在发生快速变化，各种社会矛盾和社会问题也开始显现。推行矛盾纠纷调解标准化，促使解调组织规范管理、调解人员规范行为，从而避免其按照主观意志履行服务职能，改变其通过命令和权力强力推行的调解模式，建设真正的服务型政府。

 　　（二）实施矛盾纠纷调解标准化是调解组织实行透明化管理和运作的必要途径。

随着人民群众民主意识的提高和网络信息技术的不断发展，传统服务模式已不再适应服务机构的运行管理，矛盾纠纷调解机构在运作过程中的标准混乱和不透明不利于对调解人员的科学考核和有效监督，这就要求调解组织在提供服务过程中实现管理和运作的透明化，不断扩大信息公开程度，减少暗箱操作。

（三）实施矛盾纠纷调解标准化是完善服务体系的技术支撑。

经济社会的发展和人民生活水平的不断提高，必然要求服务体系不断完善，服务质量不断改善。矛盾纠纷调解作为政府提供的社会管理服务，必须进一步完善服务体系，而标准化的实施为服务体系的完善提供了技术路径和方法。

（四）实施矛盾纠纷调解标准化有利于提高调解效能。

通过建立矛盾纠纷调解标准体系，使矛盾纠纷在排查、受理、调解、监督、考核等各过程都有标准依据，为推行标准化管理和操作提供技术支撑，进而强化对调解组织和解调人员的约束引导，建立矛盾利益各方服务均等化机制，提高服务效率和水平。

二、我市矛盾纠纷调解标准化工作现状

我市矛盾纠纷调解标准化工作通过近两年试点，在组织机构建设、基础设施建设、标准体系建设、标准实施等方面均进行了大胆尝试，为社会管理领域推行标准化积累了经验。

（一）组织机构健全。

设置专门的工作机构，市、县、乡三级均建立了矛盾纠纷调解工作领导小组及办公机构，市政法委员会专门设立了“矛盾纠纷大调解协调中心”，具体负责组织排查矛盾纠纷、分流指派纠纷化解、协调整合调解资源、收集掌握工作信息、督促解决重大疑难矛盾等工作。全市配齐配强了187名大调解协调中心专职副主任，193名专干，760名兼职人员，确保工作有人抓、有人干，为标准化工作提供了组织保障。

（二）基础设施完善。

加强调解阵地建设，努力打造矛盾纠纷调解标准化工作平台。全市各调解中心在办公用房、专项经费、必备设施、便民电话、专用电脑、基础台账等方面统一了标准，各级协调中心和调解室按照“温馨调解室”要求抓好了调解“窗口”建设，做到标识、标牌、调解公示栏内容统一、醒目。完善了矛盾纠纷调解标准化信息管理系统，全市281个单位统一安装使用了四川省大调解综合信息系统，其中181个乡镇（街道）实现全覆盖，率先在全省开展信息系统联网运行，促进相关部门信息互通共享。

（三）标准化基础扎实。

初步建立了标准体系，在认真实施《中华人民共和国人民调解法》及行政