明确工作责任，提高服务意识

　 ——在春节后叫套会上的讲话　

同志们： 　　

年前，我们学习贯彻党的十八届三中全会精神，严格落实“十不准”、“四规定”。各单位、部室认真履行职责，大家渡过了一个平平安安的春节。在这里，我向大家拜个晚年，祝同志们合家欢乐，万事顺心，马年幸福。这次会议是春节后的第一次会议，俗话说就是收心、叫套，打起精神准备干活。在七届六次职代会上，公司将2014年定为“服务提升年”。今年的工作重点是改进作风，创新管理，深化服务，提升效益，使供水管理工作再上一个新台阶。今年公司效益的提升要落脚在供水服务的提升上。下一步我们要重点解决几个问题。　　

一、认清问题所在，找到提升服务的突破口　　

近两年，我们以提升供水水质为重点，采用纯二氧化氯消毒、进行水质深度处理实验、研发沉淀池冬季防结冰装置等等，取得了一定的实效。在服务上实行水厂、调度24小时四班倒，设立热线服务电话，实行抢修不过夜等措施，确保“让群众随时随地能喝上安全、放心、健康的饮用水”。公司也获得了国家、省、市等各类级别的荣誉称号。“嘉源”品牌荣获山东省服务名牌。但是，在2013年下半年经济发展软环境建设民主测评中，我公司93.8403分，在55个市政府机构单位中位列49名，倒数第7名；从2013年反馈数据看，全年市长热线和民声在线问题199个，公司2323145热线处理供水服务问题2927个。从这里我们就可以看出服务质量和服务水平的差距在哪里。年前，盛世名城提出申请要换我们的水，而不再用孚日水厂的水，这就说明我们的供水质量已经得到客户的认可。但是服务呢？ 　　

公司的责任分工、部门设置都非常明确，制度措施也很完善，我们领导班子检查已经发现了北湖水厂冒水、王党水厂员工上班时间喝酒、阚家水厂员工睡岗等等一系列的问题。有的人责任意识不清，时间观念不强，处理问题拖拖拉拉；有的人纪律意识松懈，自律意识淡薄，上班时间打游戏、聊天、看电影，甚至酗酒、赌博；有的人工作不踏实，执行工作老和尚撞钟，工作起来松松垮垮，出了问题一筹莫展；有的人自己有产业，把上班当成自己产业的假期，自己的私业忙的昏天黑地，公司的正业得过且过，只看过程，不管效果；有的人带情绪上班，向用户发脾气，泄私火；有的人接电话敷衍了事，和用户打哈哈，处理问题能推就推，能拖就拖。有的人直接向用户要钱、要烟、要东西。你处理一个问题满意率是99%，留给1%不满意的客户印象就是100%。客户不认识你是张三、李四，但会认为水业公司的管理就是如此松懈，对客户服务就是不到位。这些问题的存在是我们服务提升的一大隐患。85万高密人就有72万人喝着我们高密市水业公司提供的饮用水，可以说我们掌控着高密顺畅运行的血脉。要实现我们确立的目标，就必须引起在座各位的高度重视，认真解决问题，扎实改进工作作风，切实提高服务意识和服务质量。　　

二、扎实改进作风，认识履行工作职责　　

改进工作作风不是一朝一夕的事，也不是一个部门、一个人的事，是对全员要求。　　

一是要自上而下的改进服务。充分的表现上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为客户服务的理念。自上而下的带动服务意识的改进，树立标准化服务意识，才能真正的开展提高服务意识的革新。各单位、部室负责人要起示范和表率作用，“其身正，不令而行”，头带好了就是无声的命令。好的作风是一级一级带出来的。　　

二是要坚定不移地执行各项规章制度，履行供水服务规范。严格执行服务承诺，落实抢修服务时限。工作作风的转变，规章制度的约束力必不可少。规章制度不能只挂在墙上，印在纸上，要用严格的规范落实到行动上，确保工作标准的量化和细化。　　

三是要在工作中求真务实。为事之要，贵在求真，要以强烈的务实理念，扎实的