中国农业银行xx市支行营业部（下称“营业部”）位于xx市区，网点面积近2500平方米，是辖内服务设施领先、服务手段完善的一流网点。网点现有员工21人，均为大学本科及以上学历，是一支充满激情活力且拥有优良服务传统的金融人才队伍。几年来，营业部始终秉承“客户至上、始终如一”服务理念，坚持把文明规范服务建设作为带动各项业务发展的主线，苦练内功，创新发展，各项业务经营持续保持良好的发展势头。截至2013年11月末，营业部各项存款余额20.85亿元，贷款余额20.8亿元，人均创利185万元；两年多来累计实现中间业务收入6899万元、利润7619万元，年利润增幅达55%；先后荣获xx省第七届（2012-2014年度）文明行业创建工作示范点、xx省农行“女职工文明示范岗”、xx省农行“金融先进集体”、xx省农行“学习型银行标兵班组”等荣誉称号。
一、理念为先，制度为本
    营业部始终将文明规范服务作为“克敌制胜”的法宝，做到“内化于心、固化于制、外化于行”。
（一）加强学习，深植服务理念。对文明优质服务话题，营业部始终做到逢会必谈、遇事必讲、每周必学，充分利用晨会、夕会、内部学习等时间，组织全员学习《中国银行业文明服务公约》等七个公约和三个细则，逐条对照，查找主观上的不足和客观上的差距。为了做到学有榜样，超有目标，经常组织全体人员观看银行柜面服务规范示范光盘，使“服务至上、客户至上”等理念深入人心，进一步树立了标准化服务理念，强化了行业责任感和岗位责任感。
（二）完善制度，建立服务规范。根据相关公约、细则及标准等，营业部逐步建立起岗位职责规定、规范化服务规定、安全保卫制度、学习制度和卫生制度等一系列规章制度，使每位员工接待客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让客户感到和谐、温馨；坚持晨夕会制度，对前一日的业务情况进行总结交流，对不足进行讨论分析，对重要规章制度和案防要求进行提示，有效提高网点经营与服务水平。同时，出台了“首问负责”制度，规定第一位受理客户咨询、投诉的员工为第一责任人，无论是否属于自己职责范围内的工作都要负责到底，直到客户满意为止。
（三）严格考核，激发员工热情。营业部出台了规范化服务与员工绩效挂钩等考评办法，把员工的服务质量与个人收入、评先评优、晋升晋级相挂钩，奖优罚劣，定期通报，充分调动员工服务的积极性和主动性。同时，积极推广“星级柜员”评比活动，对评级较高的员工进行通报奖励，充分调动员工“比、学、赶、超”的热情。
二、软硬并举，强化服务
营业部以全行开展网点转型为契机，