xx市人民政府政务服务中心（以下简称“中心”）成立于2001年3月，是政府“一站式”审批服务机构。中心内设综合管理科、督办科、政务公开科、监察室4个科室和机关党委，有管理人员13名、窗口工作人员160多名；有44个部门、近50个窗口和10个中介机构入驻中心，挂牌运行项目498项。

2009年3月，中心通过调研考察，结合审批服务工作，建立了“以服务质量标准为核心、以服务管理标准和服务岗位标准为支持、覆盖中心行政审批服务全过程”的行政服务标准体系，2009年7月正式实施。2010年4月，省质监局为中心颁发3a级“标准化良好行为证书”。之后，中心针对审批服务和改革创新中出现的新情况，对原标准体系文件进行了全面修订，并历经自我完善、实施、评估和持续改进阶段。2011年7月，省标准化专家组以综合分98.8的高分，确认中心为xx省同行业中首批“服务标准化示范单位”。2011年11月，中心被国家标准委列为2011年度国家级服务业标准化试点项目单位。2013年1月，中心顺利通过国家级标准化试点项目中期评估。经过持续5年多的标准化建设工作，目前中心初步实现了服务规则标准化、服务行为规范化、服务项目精细化、服务品质高效化的工作目标。

一、政务服务标准体系建设情况

1.服务通用基础标准体系：此标准体系是中心在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的或基础的标准的集合。服务通用基础标准体系是在整个服务业组织标准体系的最上一层的标准，对服务保障标准体系和服务提供标准体系的建立和制定起着技术上的保证和支撑的作用。

2.服务保障标准体系：包括组织机构标准、岗位职责标准、窗口管理标准、信息公开标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、文化建设标准。为中心的工作运行机制提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性的要求。

3.服务提供标准体系：是中心标准化的核心部分，包括服务规范标准、服务提供规范标准、服务质量控制规范标准、运行管理规范标准。主要明确了服务提供过程中所用的方法和程序，确保了项目设置合理、办理规程合法。每个审批项目从受理到办结，每道环节、每道程序都明确清晰，形成完整的服务链条，保证了服务从优实施、从快办理。同时用信息化手段实现窗口间信息共享，实现窗口联动审批，满足了服务的舒适性、时间性和经济性的要求。

        4.服务评价与改进标准体系：包括监督检查标准、评价标准和改进标准，通过建立多种渠道有效收集服务对象的反馈意见，制订整改措施，加强服务环节质量的监督、检查与考核，进一步完善标准体系及其内容的科学性、实用性和操作性。

二、政务服务标准化实施情况

（一）高度重视，全力保障。服务标准化工作开展以来，市委、市政府高度重视，市委书记周春雨、市长白金明等市领导先后到中心视察调研指导工作，充分肯定了中心标准化工作取得的成绩，提出了更高的要求。中心在原有xx省服务标准化领导小组的基础上，成立了国家级服务业标准化试点项目领导小组，市政府副秘书长、政务服务中心主任为标准化领导小组组长，成员既有中心管理人员，又有