xx中心的政务服务标准化工作自2008年启动，从无到有，从有到精，已历经了六年的历程。根据会议安排，下面我将xx县政务服务中心服务标准化建设工作向各位领导进行简要汇报，不妥之处，恳请批评指正。

　　　一、中心基本情况

　　　xx县行政服务中心成立于2002年。2006年12月，与县招投标中心合署办公并重新挂牌。中心设置为正科级全额拨款事业单位，人员编制为30 人，内设两办（办公室、县长热线办公室）、两科（业务科、督查科）、三个分中心（建设项目招投标分中心、国土资源交易分中心、政府采购和产权交易分中心）。2012年6月，根据全省统一部署，中心更名为xx县人民政府政务服务中心，由事业单位调整为行政单位。

　　　目前，xx中心共有43部门进驻，设立服务窗口34个，窗口工作人员191名，提供行政许可及审批等事项256项，其中县本级审批事项114项，上报审批事项142项，此外，根据审批相关的原则，我们将银行、施工图及防雷审查、邮政、文印等机构进驻中心，提供便捷的一站式服务。

　　　二、中心的发展历程

　　　回顾xx行政审批制度改革及政务服务中心建设的发展历程，主要经历了四个阶段：

　　　第一阶段：构建集中审批平台（2002-2006年）。通过组建行政服务机构，初步打造行政审批集中办理平台，实施审批项目清理，严格依法开展审批。

　　　第二阶段：规范审批行为（2007年）。组建集行政审批、招投标、县长热线三位一体的综合性服务平台。突出“办事集中”，推行告知承诺、超时默认、全程代理等制度，实现行政审批全程公开和效率优先。

　　　第三阶段：推行“一站式”审批（2008年）。开展“一设立、两集中、三到位”改革，实现行政审批事项应进尽进，行政审批人员应集中尽集中，行政审批职能应划转尽划转，行政审批监管应到位尽到位，全县42个具有审批职能的部门均纳入中心平台，集中开展行政审批服务，进驻项目多达395项，初步达到“中心之外无审批”。

　　　第四阶段：变“审批”为“服务”（2009年至今）。开展政务服务标准化建设，建立以服务提供标准为核心，以服务保障标准和服务评价与改进标准为支持，覆盖行政服务全过程的标准体系，标准数量共计1123项。通过严格规范态度、行为、流程和结果，促使各职能部门由“审批”向“服务”的转变。

　　　三、中心实施服务标准化建设的背景和动因

　　　随着政务服务中心建设的深入推进，如何更好发挥中心作为建设服务型政府的窗口和平台功能，进一步规范中心运作模式，不断提升服务水平，实现科学发展，我们对此进行了探索研究，取得以下几点认识：

　　　一是服务标准化是中心管理创新的必然选择。近年来，各地行政服务中心的建设和发展几乎都是通过相互借鉴、相互学习，没有统一的硬性指标来评价中心的服务工作，管理上也各有侧重。一方面存在着进驻项目越多，人员轮换就越频繁，管理难度就越大的问题；另一方面，一直坚持以制度管人、管事，但是制度管理毕竟具有差异性，其执行力往往取决于地方党委政府的认识和决心，一旦人事调整或领导关注不够，中心的服务水平就可能会出现停顿，甚至下滑和倒退。因此，这些单靠制度、检查等制约手段“压”出来的服务，并不利于保持长期性、稳定性和统一性。中心必须有一个规范、科学、系统、完整、权威的标准体系来支撑，走从制度化管理向标准化管理提升的路子，从根本上解决服务质量“因人而异”、服务行为“随心所欲”、服务效能“时过境迁”的问题。

　　　二是服务标准化是预防和遏制腐败的有效手段。行政审批服务是国家贯彻法律法规政策方针的具体形式，而标准化是对法律法规在操作层面上的细化和明确化，法律实施的具体技术支撑。通过标准化，将法律面前人人平等落到实处。政府行政权力转化为标准，既增加了社会公众的知情权与监督权，又限制了政务服务中的自由裁量权，摒弃了 “潜规则”。

　　　三是服务标准化是实施电子政务的迫切需要。电子政务是提高政务服务效率的有效手段。目前各省、市、县大部分中心都建立了政务服务的信息平台，但是各个信息平台之间以及与政府和部门、部门和部门之间不能互联互通，形成信息孤岛，在规范政务服务程序和提高服务效率上形成掣肘。电子政务无论是在技术上还是管理上都对标准化有着迫切的需要，标准化是其基础。

　　　四、中心服务标准化建设的做法和经验

　　　xx中心服务标准化建设根据其工作重心，划分为二个阶段：

　　　（一）以试点先行为契机，紧紧依靠专家指导，科学建立服务标准化体系

　　　2008年9月，我县行政服务中心被确定为全省服务业标准化试点单位，2010年8月，在国家标准委的高度重视下，中心被增补为国家级服务标准化试点单位。中心上下倍感荣幸，也深知责任重大。为了实现“服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，提高服务效率，注重持续改进”的目标，我们主要做了以下几项工作：

　　　一是争取重视，加强领导。标准化试点工作会议结束后，中心及时向县委、县政府作了汇报，几任县委、县政府主要领导高度重视，亲自部署，争取到人力、物力和财力上的支持，并明确以县行政审批制度改革领导组牵头负责，县分管领导具体协调抓总。中心成立由班子成员、各科室负责人和窗口首席代表共同组成的标准化建设工作组，具体负责标准化的建设和实施工作，建立起标准化工作保障机制。

　　　二是广泛调研，明晰思路。中心多次组织人员学习借鉴各地中心管理的先进经验，并派出7名工作人员参加xx省标准化研究院举办的全省服务业标准化培训班，充分学习服务标准化理论，广泛搜集有关政务服务类标准化的文献。在此基础上，我们制定了《服务标准化建设实施方案》，明确行政审批、招投标、县长热线三个平台的服务工作同步开展标准化建设，力争建立具有实效的标准化体系。

　　　三是依靠专家，专业打造。我们积极邀请省质监局和省标院的专家对中心标准化工作给予指导，根据中心的特点，对标准体系的设计提出明确要求，使编制标准化体系既符合政务服务的需要又具有鲜明的xx特色。

　　　四是强化认识，统一制订。我们采取全员动员，全员培训，全员参与的方式进行建设。通过全员培训，让中心员工了解什么是标准化，为什么要实施标准化，提高工作人员对服务标准化的认识。通过全员参与，各岗位人员立足自身工作并结合标准化要求，按照怎么做怎么写，先制订出标准初稿，中心标准化委员会统一组织修改和提升，使制订的标准既能与实际相符合，又与中心的管理相协调，有利于标准的贯彻实施。

　　　五是从严要求，精心编制。首先，对现有的各项规章制度进行全面梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的原则，把符合工作实际并且运行成熟