“当您的合法权益受到侵害时，当您发现假冒伪劣商品时，请拨打12315电话”，在这句耳熟能详的公益宣传背后，在这条被消费者誉为连心线的银线一端，就是我的工作岗位。我叫刘霜，来自xx市局12315指挥中心。今天，有机会向大家汇报xx12315走过的风雨历程，与大家共同分享12315工作的苦与乐，我感到非常荣幸。
   
　　xx市12315正式成立于2005年1月。这是一个充满青春活力的优秀团队。中心现有7名工作人员，全部为女性，平均年龄35岁。中心成立以来，坚持聚焦百姓消费，畅通维权渠道，提升维权效能，受理消费者电话咨询7.57万件，申诉3.56万件，举报5.12万件，建议1.1万件，为消费者挽回经济损失达2739万元，在消费者与工商机关之间架起了一道沟通的桥梁，成为了展示工商形象的靓丽“窗口”，树立了执法为民、服务民生的良好形象。
   
　　一、理清思路，用“理念”映亮窗口
   
　　思路引领，理念起航。历届xx市局班子对12315高看一眼，厚爱一层，始终作为“一把手工程”，薪火相传，强力推进。现任市局局长张建波对12315顶层设计，高标定位，他这样侃侃而谈：“12315是市场监管的风向标，市场秩序的晴雨表，工商形象展示的t型台，化解民忧的连心桥，有助于充分挖掘市场监管的潜力与空间，有助于深入探索和推进工商职能到位，必须一以贯之，持之以恒，常抓不懈。”
   
　　对12315定位的日益清晰，对12315工作理念的不断升华，对12315投入的持续加大，带来的是我局12315的裂变效应和跨越式发展。从最初的一部申诉举报电话，到依托数字化、信息化，覆盖21个县级局、103个基层分局、1027个消费维权服务站和5400多个联络点的五级网络；从最初依靠工商机关单兵作战，到调动行业组织和社会各方面力量共同编织的12315行政执法体系。xx12315范围日益广泛、内容日趋丰富，已经成为工商部门与消费者信息互动的平台，成为服务发展保障民生的崭新窗口，成为打造数字工商的有效载体。
   
　　二、提升素质，用“技能”点亮窗口
   
　　“12315”特服号，几个简单的数字，承载的是消费者的希望，展示的是工商干部的素养。由于宣传到位，12315这个号码知道的人多，几乎成了便民热线，超过70%的电话都不属于工商管理的范围。在12315时间长了，我们的工作人员都变成了“问不倒”和“中转站”，一口气能背出20多个其他相关单位的热线电话，对20余部法律法规烂熟于心。
   
　　“人人是窗口、人人是形象”。 高素质的背后， 是人员的精挑细选和素质的持续提升。 对12315人员配备， 市局领导都是优中选优， 精中选精； 我们每周二中午固定学习，雷打不动；我们每季度都对全市800余名基层12315工作人员进行一次全员培训。在省局12315知识竞赛中，xx代表队荣获团体及个人一等奖。xx多年都选派人员代表xx工商系统参加央视3.15晚会现场热线受理工作，受到国家工商总局的通报表扬。
   
　　三、创新举措，用“高效”擦亮窗口
   
　　开拓才有出路，创新才能发展。作为一项新举措、新探索，xx12315紧跟时代脉搏，关注百姓需求，促进高效运转，一直没有停止过创新的脚步。
   
　　我们在建章立制上下功夫。率先制定了市级《12315工作规定》、《12315绩效考核办法》、《12315系统信息处置制度》等制度，对市局中心实行5s管理，规范了全市12315流程的每个环节。
   
　　我们在数据分析上做文章。针对市场热点问题，我们提供专项分析900余篇，