诌议亲切服务

xx市政务服务中心开展的亲切服务活动如火如荼，作为中心的新兵，经过一年的实践，深知亲切服务的重要性。新的历史时期我们如何为人民群众做好政务服务工作，关系到人民群众对政府的信任度，关系到党和群众的关系，对政府机构具体办事人员自身素质的要求更高。下面就如何开展亲切服务谈谈自己的肤浅认识，不妥之处，请各位领导和同志们批评指正。

一、亲切服务的含义或概念

亲切，是指：1、切近。《续资治通鉴·宋高宗绍兴三十年》：“朝廷防虞料角 ，至严至备，是注意於海道，可谓亲切。”

2、亲近;亲密。冰心《去国·最后的安息》：“ 惠姑觉得她在学堂里，在和同学游玩的时候，也不能如此的亲切有味。”

3、贴切。宋 沈括 《梦溪笔谈·文艺一》：“ 欧阳文忠常爱林逋诗‘草泥行郭索，云木叫钩輈’之句，文忠以谓语新而属对亲切。”

4、真切；确实。《廿载繁华梦》第七回：“ 小菱 道：‘婢子哪里敢在太太跟前说谎？外面的人，尽有看得亲切的，太太不信，可着人来问。’”

5、引申为准确。《东周列国志》第十七回：“ 庄公 搭上弓弦，觑得长万亲切，飕的一箭，正中右肩，深入於骨。”     

6、形容热情而关心。巴金《灭亡》第八章：“她们很知道青年作客异乡的苦味，又常拿亲切地话来安慰我。”

服务，是指：为别人做事，满足别人需要。“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思。随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作。经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。

1960年，美国市场营销协会（ama）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。

1974年，斯坦通（stanton）指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”

1983年，莱特南（lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。”

1990年，格鲁诺斯（gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（philip kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。” 我们也可以这样来理解服务：服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。

服务的详细解释：1. 为社会或他人利益办事。为国争光、为家争福、为己安康、为民服务。——世界艺术家协会主席：《吴国化名言》。孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！”

2. 犹任职。朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》第二章：“后来他在上海《商报》，我也在上海 《时事新报》服务，算是报界同人。”

服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现代化社会机构与制度。

3.贸易方面。服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

综上所述，我们是否可以这样认为：亲切服务就是在现行的制度或规定范围内，用最文明简洁和善积极的语言和态度，为别人提供方便或帮助，满足别人的需求，解决别人的问题。

二、如何做到亲切服务

宾至如归，面如亲人。这是服务窗口要做到的最基本的标准。具体到每个人，我们要做到以下几点：

一是微笑。要做到真正的发自内心的微笑，面部表情自然流露出6-8颗牙齿。目光友善，精力集中，眉目交流；语言清晰柔和，语速适中，说话态度诚恳，语句流畅，语气态度不卑不亢。特别是对于情绪激动的群众，要做到耐心解释，微笑一致。特别是在交谈过程中要注意文明用语。

二是精通。窗口工作人员，要熟知本窗口的业务范围、每个项目的办事流程，办理时限。同事要熟知办事大厅其他窗口的具体位置和办理事项。为群众提供周到准确的服务和帮助。

三是准备。要将本窗口办事指南等六公开内容印制成册，放在前台显目位置，便于办事群众取阅。针对每个项目的办事流程，做好告知单、受理通知单、办结通知单等文书资料的准备。在接到项目申请后，及时做好有关内部程序的协调处理，在规定的时限内完成项目审批的现场确认和评估等工作。对于刚到窗口办事人员，需要等待时，尽量提供一杯茶水。有条件的，可以提供一些书刊杂志或者本行业的有关宣传资料，给办事人员阅览，消除他们的焦急情绪。

四是真诚。当群众办事完毕离开时，要起立，用发自内心的语言表示他或他们对我们的工作支持，并请他或他们对我们的服务给予公正的评价。

 

 

每天多一点微笑

作为窗口服务行业来说，至关重要的是微笑服务。轻松、舒适、信任和关爱始终是微笑服务的内涵所在。在大力开展“亲切服务”的今天，作为一名窗口工作人员应该如何理解“微笑服务”呢？

    在市政务服务中心一年里我终于明白了什么是其真正的含义。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。我们并不仅仅在工作岗位上展示微笑，在生活中也应该有微笑。在工作岗位上只要把办事群众当成自己的朋友，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令来强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是我们最需要的笑，也是最美的笑。微笑服务不仅仅是一种表情的展示，更重要的是和被服务对象感情上的沟通和交流。微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着脸上挂笑，应是真诚服务。试想一下，如果一个窗口人员只会一味地微笑，而对办事群众有什么要求却不知道，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是感情上把办事群众当亲人，当朋友，与他们同分忧，解难题，成为办事群众的知心人。

微笑是人际交往、同事合作、窗口服务中的致胜法宝。俗话说：一笑泯恩仇。微笑会给他人以如沐春风的感觉，是沁人心脾的；是令人心旷神怡的。比如，我们在早晨上班途中，对面一个陌生人对你微微一笑，你这一天的精神都是爽朗的、明快的，心是愉悦的、欢快的。但如果对面一个人不友好地看你一眼，你这一天都将是郁闷的，你的心应该是沉甸甸的，你会对所有的事不会释怀，情绪与思想也觉沉默，由此可见微笑的魅力。
    我们在工作中如果养成微笑的好习惯，对同事、对办事群众来说，都是美好的。你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天的辛苦的工作，工作质量与工作效率会大大提高。办事群众会感觉到你的亲近，会感觉你的亲切服务，感觉到你的甜美、自信、素质涵养，那还为什么不微笑呢？

    请我们每天多一点微笑吧，快乐一定会陪伴我们左右