窗口民警心理困惑及调适方法

 公安机关窗口服务工作是公安机关直接与群众联系的重要平台，它关系着千家万户，是公安机关的门面和形象，是测评公安机关服务质量好坏的重要基础和依据。从户政、出入境、信访、110接处警单位到各派出所警务室，每天都接待成百上千的群众，为群众办理着各种手续，提供着各种服务和咨询。窗口民警用辛勤的劳动为公安机关树立起了良好的服务形象，赢得了人民群众较好的评价。随着社会的发展，广大人民群众对社会平安和谐、公平正义的期待更加强烈，迫切需要高效优质的服务管理，这就对公安工作提出了更高的要求。窗口民警既要担负繁重的日常工作，又要承受办事群众的误解甚至投诉，心理上存在着一定的压力和困惑，现结合工作实践谈几点看法。

　　一、窗口民警的心理困惑现状

    经对我局窗口民警进行调研，我局不少窗口民警存在不同程度的职业倦怠，换言之，就是长期工作压力导致的身心俱疲状态。主要表现为责任心下降、情绪衰退和成就感降低三个方面。

    一是职业预期引发的心理落差。很多刚从事公安工作的民警对警察这一职业充满着崇拜和向往，但从事窗口服务工作后，发现这里以琐事居多，与职业预期相差较大，容易形成一定的心理落差，影响了工作的热情和职业兴趣。

    二是沟通不畅引发的心理焦躁。窗口服务工作直接面对的是广大人民群众，由于有些群众对法规和程序不了解、对现行政策不理解，常坚持不合理要求，使民警在工作中不自觉地出现说话频率加快、语调升高的现象，引发了其烦躁和焦虑情绪。

    三是渴求成绩引发的心理否定。窗口服务工作是公安机关最基础、最默默无闻的岗位，处理的大多是工作中的琐事，表面上难以看到较为显著的成绩，使长期从事窗口工作的民警多少会产生自我价值否定的情绪。

　　二、窗口民警心理困惑的原因。

    1、工作压力大。窗口服务工作任务繁重、责任性强，工作压力大。随着公安工作的日益规范化，例如，上班要求制服化、手续要求规范化、项目要求程序化、审批要求信息化等，民警的工作表现直接与绩效考核挂钩，窗口民警长期处于紧张状态，承受的心理压力越来越大。

    2、社会压力大。社会监督主体的多元化引发民警心理压力增大。随着建设高效、透明行政机关的不