中国电信分公司青年文明号申报材料
   中国电信股份有限公司xxx分公司邮电街营业厅现有员工32人，其中党员3人，团员29人，35岁以下员工29人，占总数的90%，平均年龄26岁，是一个集电信业务、缴费等全方位，多功能的服务窗口。该营业厅以“树电信形象，创优质服务”为主题，以“六个一流”即管理质量一流，服务质量一流，示范窗口一流，人才队伍一流和经济效益一流为奋斗目标，积极开展“服务提升月”、“星级营业员评选”等一系列活动，取得了一定的成效。

一、坚持“以人为本”，加强班组建设，激活人力资源

高超娴熟的业务技能和良好的职业道德是保证工作质量和服务质量的前提和基础。该营业厅建立了较为完备的培训制度，制定了中、长期的培训规划和年度培训计划，以及定期的电信业务培训计划和即时的电信新业务培训制度。定期对营业员进行职业道德、服务礼仪和业务技术培训。每天的班前都会成为学习业务知识的课堂，时间虽然只有短短5至10分钟，但业务知识、服务礼仪、素质教育却在这里得到巩固和提高。此外，还鼓励大家通过各种途径来提高各自的学历层次，长期多层次、全方位的培训，逐步使该营业厅员工由“技能单一型”向“一专多能型”转变，营业员整体素质有了很大的提高。

为从根本上调动营业员的工作能动性，该营业厅采取了刚性与柔性相结合的管理方式。一年开展一次对营业员升星考核工作，通过提星考评，使营业员增强了责任心，提高了进取心，工作效率得到了明显的提高。工作重执行，抓落实，坚持“一日一讲评，一周一培训”的制度，利用早会强调服务、指导业务，互相反馈信息，及时排除日常工作中存在的问题。重视每周的培训，特别是当前面临业务种类多，优惠政策杂，资费变化大的实际，做好培训的有关工作，使营业员的业务知识、服务水平不断提高。通过每周班会和业务学习，及时向营业人员通报公司服务、管理动态和工作进度，认真分析、解决存在的问题，强化营业员员的经营发展意识和竞争危机意识。在教育中，始终围绕一根主线，即争创“青年文明号”、推动业务发展、服务地方经济，抓思想道德建设，在提高政治和业务素质上下工夫，抓服务观念的巩固，争取为客户提供优美优质的服务环境。

2007年以来，该营业厅将每天的班前会、每周四的学习日作为班组内部硬性制度来执行，通过学习新业务、新知识，对服务规范进行一对一的模拟演练，全方位、多形式、强有力教育培训，涌现出诸多敬业爱岗、无私奉献的好团员、好青年。

二、坚持“用户至上、用心服务”，狠抓服务规范化、标准化建设，内强素质