《加强沟通和管理制度，提高工作效率》——沈叶梅

“园区是我家，发展靠大家”，确实如此，园区发展关系到我们每一位成员的切身利益，作为园区的一员，也希望园区有一个更加美好的的未来。“在工作中求创新”既能给我们每人一个提提建议和想法的机会，让园区的发展更有优势；又能激发大家的主人翁意识，为推动园区的可持续发展献计献策。对这样的活动，本人非常赞成也积极参与。可以说园区天天在进步，离不开每位员工的的用心和努力，但也有句话说“只有更好没有最好”，任何工作都是如此。
借机我也好好回顾了将近一年的工作，特别是我们税务综合服务部在这一年里的工作得失，感觉大家的服务意识在逐日增加，结合今年重点读的《细节决定成败》一书，却也发现很多工作的安排还存在细节上的问题，导致一系列工作不顺畅，对此，我提出了如下的设想：
一、加强部门间的沟通协调，资源共享（促进新开业企业的启动）
根据今年上半年中层例会上明确的：新开业企业证件办理好之后由招商员先告知发企业票申请等事项，1个月后若未启动的，再由我部门进行电话回访。由于招商员和我部门之间还缺少沟通，招商员对企业了解到的情况跟我们部门回访的情况基本没做过沟通，所以服务也没起到“承上启下”的很好连接。
2013年，我们部门将制作一份比较详细的企业情况统计表格，让招商员在发放证件给企业时登记清每一户企业的信息，并写清大概何时需要办理何种发票以及告知企业我部门相关岗位人员的联系方式等等信息。然后请招商员每周更新一份资料给我部门，我们部门再根据企业的原来承诺的大概何时申请发票但未来申请的情况，再主动跟企业回访一次，并于每周五之前把对企业的回访发给各招商部。如某公司跟招商员称3月底之前办申请服务业发票的，到了4月上旬还未来办理的，由我部门回访岗位人员对该企业进行回访，了解企业是否遇上困难需要园区 帮忙解决的情况。这样一来，既能同时了解到企业的经营情况，又能共同知晓企业后续办理的进度，也能作为信息部今后回访的参考资料，真正做到“资料共享”。
二、规范涉税服务工作管理
1、完善oa系统
园区内部oa系统管理是园区工作的创新之一，通过这个平台大大提高了相关岗位的办事效率，也起到了一定的监督工作。但是由于系统的设置原因，有些审批结果都要靠人工输入，否则不能体现出修改的时间，也就是说查阅的人只能知道审批通过了，而看不到具体几月几日通过的。根据oa系统数据更新要求，工作人员都会在审批当天就更新数据的，所以建议，我们的系统可以能自行体现修改的时间。这样一方面更能让查阅的人看的明白，另一方面更是对修改人工作的严格监督。
2、“本月我是部门经理”
个人感觉我们园区内有很多人一直在默默无闻的工作，其中也不乏有工作能力高的。为提高员工的责任心，我感觉可以每月在部门中安排一名人员参与部门管理工作，比如中层例会、部门突发工作的参与等，一个轮回下来后，也可以从中选举“最受欢迎的部门经理”，或许从中还能选出更适合做部门经理的人员！
3、大户企业的后续服务要有专人负责：
统计了一下2011年意向中大户61户，2012年意向中大户63户，从这些企业的户数来说，每年新增的不多，如果有专人负责的话我们部门也是有这个能力的。有时候分工明细是好事，但在大户服务上，感觉还是要有专人全程服务，特别是在后续涉税项目服务上。所以在2013年，我们部门会对意向中大户企业进行专人服务的制度。制定专人对这些重点户企业进行后续一条龙的发票申请及其他涉税项目的服务。
我是这样设想的 ：先向招商员了解清这户企业的大致情况，在对该企业有所了解的情况下，进行回访，并告知后续的审批流程、资料等等。在这期间一些绿色通道尽量全部开启，能园区提供的尽量不麻烦到客户，需要客户提供的做到解释清晰、资料精简。从税种核定到领取到发票、一般纳税人资格审批、辅导期转正到发票升级这一系列的申请都有一人包办负责的制度，（办理期间具体的审批办理还是可以由原来的审批岗位办理，但是责任人必须时刻关注和掌握好审批进度）让企业可以找到固定的人员联系，也避免责任推脱等情况。在发票申请办理好之后我们会把企业的办理情况有这家企业的负责人转告给信息部回访，当然在信息部回访期间，该重点户如果有遇到需要审批的涉税项目，还是一直有我部门负责到底。
4、对于两卡不抄报和不缴纳的“走逃户”企业要加强监管，可以从源头上采取一些必要的措施进行制约。
鉴于今年出现的“走逃户”，或者是公司不经营了，能联系到却不愿意来抄卡的情形也有好几户。对于这样的企业我们目前的操作就是不断的电话通知，劝说这些企业到税务所来缴纳金穗卡和ic卡。我个人感觉这样操作其实还是比较被动的，怎么样才能改变一下这种被动的低位？
一是恢复收取一般纳税人企业一机一卡的押金3000元；审批一般纳税人的企业一直是比较多的，也希望我们招商员在招商过程中对企业多加把关，如果对于哪户企业感觉质量很一般却非常想注册的，建议加大押金金额。
二是可以向企业推荐一般纳税人“共享开票”来操作。我已经跟冯伶俐联系过，目前共享空余接口还是比较多的，如果有企业愿意办理共享开票的，只要跟他说一下即可，这样对于两卡的把握还是比较安全的。
三是未通过园区自行办理转让信息的企业，虽然位数不多，但是往往这样的企业我们更难把握，建议这类企业不要给予税收奖励。
5、加强“欠税”企业的关注和后续管理、督促工作
欠税企业的通知也是我部门的一项常规工作，每月共有那么二三十户甚至更多的企业出现欠税的情况。对于这项工作税务所也非常重视，也提出了请园区配合共同催缴。等企业出现了欠税我们再做催缴，既被动又加大了工作量。所以建议可以主动采取写措施：①对于当年度有过一次欠税记录的企业，先通知他们来纳税，并告知在缴纳欠税前暂停税收奖励。②对于出现过3次或者3次以上欠税的，通知并告知企业当年度不再进行税收奖励。③对于经常性出现欠税，或者是欠税不愿意来缴纳的，税务所将会暂停企业发票的提供。④建议上面的操作要求写进园区的新开业企业的“注册协议”中；既让新企业有准时报税、按时纳税的意识，又能减少不少后续工作量，还能增强税务部门“漕泾园区招商质量比较可靠”的好印象。
三、 从创建园区文化建设方面建议多增加些员工互动性的活动。
我们园区队伍在不断壮大，园区为客户服务的热情却不减，怎样让员工在一个相对宽松的环境中更好的工作，做到劳逸结合，丰富员工们的工作和生活。我感觉我们还可以增加些员工互动性的活动，特别是这次我们部门在做市级文明单位创建的资料中，我感觉我们园区每年确实组织了很多方面的活动，如招商、创新、读书、新员工培训、组织员工出游之类的，但是文体类或部门间互动交流类的活动很少，估计除了年会外，几乎没有。
随着园区队伍人数不断扩大，我们可以自行组织或者跟税务所、工商所联合组织些乒乓球比赛、象棋赛、拔河赛，报一些瑜伽班，现在单位的年轻人很多，可以组织些亲子类活动等等，大家的日常生活也都在逐步丰富多彩中，我们也可以半个大家的摄影作品展、女同胞们来个刺绣作品展、手工编织毛衣展等等，这样既可以丰富我们的园区文化，又可以增加同事间的沟通和交流，增强团队精神。
可以开展些带有节日色彩的的活动，来增加节日的气氛。比如元宵节，大家可以组织包汤圆；端午节，办个包粽子的学习活动，大家动手边学边做…….
在今后的工作中，我们都要以更加良好的精神状态，将工作开展得更加细致周密。同时掌握好各类政策的变化，不断与同事间、部门间进行时时沟通和互动。希望园区的明天会更好！

《工作中求创新》——王春燕
根据园区开展的“在工作中求创新服务”之金点子的活动，回顾一年的工作，发现存在着许多的不足和需要改进的方面，作为园区税务服务部的工作人员，我认为我的工作还是应该在服务客户方面进行提高，从以下四点提升服务质量:
1、 熟悉工作业务：在熟悉自己岗位工作的同时，应该了解本部门其他岗位的工作，比如新开业的资料整理、填写；税务变更的资料收取；十万元版发票的申请资料及流程办理；发票和税控卡的缴销等等，在客户提出问题或需要处理事情的时候，不用手足无措，求助他人，自己就能处理好事情。
2、微笑服务：学会微笑，既是对客户和企业负责，也是对自我的尊重和肯定。作为一名服务于一线的员工，每天都要接待到园区办事的客户，使用微笑的表情、温和语调、礼貌的语言使我们能更好的与客户沟通。在工作中有时候总会遇到一些在事情没办理好而心情烦躁的客户，这时如果我们能到一个起身微笑，一句真诚问候，一杯解渴热茶，就能在第一时间为客户带来温馨舒适的感觉，同时还能稳定其急躁的情绪，使我们的服务过程顺利完成，无形之中也提高了工作效率。
3、作可以兑现的承诺: 低承诺高兑现。来园区办理业务的客户他心中一定是有期望值的，有的合理，有的却不是。比如说一般纳税人资格审批在10个工作日左右，但是着急开票的客户就会希望园区能缩短审批的时间，但因为审批的主动权不在我们园区，审批过程中有时总会出现一些不可抗拒的因素耽搁审批的时间，因此我们都要提前告知客户：我们会尽快和税务所沟通帮你尽快办理，也许我们不能在你期望的时间里审批通过，但是我们会尽量在10个工作日之前把资料交给你们的。提前让客户有心理准备，把他们的期望降低，然当客户提前收到资料时自然会很惊喜，这样，即满足客户的要求，同时也让客户感受到园区对他的重视。
4、学会换位思考：换位思考的实质，就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。人与人之间少不了谅解，谅解是理解的一个方面,也是一种宽容。与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，我们多去站在客户的角度上思考，就能把服务工作做的更上一层楼。
“以客为尊，用心服务”是我们园区的宗旨，在工作中积累的经验教训，从中寻找一些解决的方法，既能帮助客户，又能为我们园区的服务提高效率。在今后的工作中我要树立服务是资本、服务是资源、服务是事业、服务是乐趣的理念，用心将“优质、方便、规范、真诚”服务作得更体贴、更完美。

——奚丹燕

光阴如梭，一年的工作转瞬又