浅谈以客户为导向提升邮政服务水平

邮政企业是为社会提供邮政服务的社会公用企业。1998 年，国家对邮电体制进行改革，实施邮电分营，邮政独立运行体制形成。2007 年3月，中国邮政储蓄银行挂牌成立。2010年

7月，中国邮政速递物流股份有限公司正式揭牌。分营后的中国邮政依法经营邮政专营业务，承担普遍服务义务，受政府委托提供邮政特殊服务，对竞争性邮政业务实行商业化运营

。
邮政主营范围主要由邮务类、速递物流类、金融类三大业务板块构成。邮务类业务除了传统的信函、包裹、报刊发行、集邮票品、机要通信等支柱业务外，近年来，还进一步加强

了报刊零售业务的发展力度，开办了电子汇兑业务、电子商务业务、以及各类代办业务；中国邮储银行作为一家全功能商业银行，开办的金融类业务囊括了邮政储蓄、对公业务、

小额信贷、个人理财、代理保险及国际国内汇兑等；速递物流类主要包括了国内速递、国际速递、合同物流、快货等多项业务。多年来，中国邮政始终把普遍服务作为邮政工作的

重要目标，作为检验工作成效的重要标志，通过努力为社会提供优质的邮政服务，有效地保障了公民通信权利的实现，对社会进步、经济发展和人民生活水平的提高，起着十分积

极的作用，也得到了世界各国同行的充分肯定和广泛赞誉。
作为百年国企，近年来，随着新《邮政法》的颁布实施、邮政企业改革和公司化运营、电子商务的迅猛发展、客户需求的不断变化，在做好普遍服务的同时，邮政所面临的市场环

境也发生了根本性改变。速物类业务面对众多快递公司的竞争、市场不断被蚕食；邮政成立银行起步晚，受专业人才匮乏、专业能力不足、产品相对单一等因素影响，在业内不占

有优势；由于电子商务新业务的发展，邮务类业务的替代产品不断出现，这些都给发展中的邮政带来了巨大的挑战。本文以西区邮电局（以下简称西区邮局）为例，通过对企业现

有客户、邮政服务产品现状进行分析，阐述如何树立大服务理念，提高科学发展能力，转方式，调结构，做强做优企业，作为企业生存之本；以客户为导向，提升服务能力和水平

，履行好服务社会的职责，通过有效服务扩大市场份额，作为企业立足之基，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
以客户为导向提升邮政服务水平，可分为四个步骤进行，即分析区域市场、细分客户结构、了解客户需求、提供解决方案。
一、西区邮局市场环境和企业客户现状描述
随着经济的发展、市场的变化、企业的成长，客户资源无疑已成为企业最重要的战略资源之一。酒香不怕巷子深的时代早已经过去，通过营销来开辟市场、拓展市场成为必然手段

。营销过程中，客户是企业生存和发展的根基，也是营销工作成败的关键。这就要求邮政企业在广泛关注竞争环境的同时，必须树立大服务理念，持续提升服务能力和服务水平，

通过对邮政服务产品属性的不断完善，对邮政外在服务标准的日趋规范，对客户需求了解的逐渐深入，提高客户的满意度及忠诚度，达到吸引客户、保有客户和发掘客户盈收潜力

的目的。
所谓邮政企业客户，是指购买邮政产品、使用邮政网络、接受邮政服务的党政军机关、企事业单位、社会群众等组织和个人。根据客户使用邮政业务数量，邮政客户既包括在邮政

服务窗口小批量或少量使用邮政业务和服务的普通客户，也包括在一定时期内用邮量具有并达到一定规模的客户，即邮政大客户。
（一）西区邮局区域市场基本情况
西区邮局是北京市邮政公司下属二级通信企业，担负着东起天安门，西至石景山，南接莲花池，北到西直门范围内156平方公里、230余万人口的邮政服务工作。服务区域包括西城

区、石景山区、海淀区南部和丰台区部分行政区域。
西区邮局的区域市场具有“三多、一大、四商圈”的地域特色。“三多”，即国家部委多、党政机关多、部队大院多，“一大”，即大型会议多，“四商圈”，包括金融街商圈、

西单商圈、西直门商圈和石景山crd商圈。区域特色决定了客户特点。其中金融街总部经济、政府经济、部队经济和会展经济是西区邮局优势客户资源所在。西区邮局道界内社会居

民也体现出“三高”特点，即人口总体素质高、老龄人比例高、对邮政服务水平需求高。
（二）企业客户情况描述
通过对区域市场调查和分析可以看到，西区邮局道界内共有各类组织机构3.7万家，经常用邮客户有3千余家，另有潜在客户1.6万家。根据客户性质，其中包括，国家部委（局）、

政府机构六十余家，其他各级政府、部队机构及所属机构一千七百余家，在京央属企业四十余家，中国世界五百强企业十余家。
二、以客户为导向提升邮政服务水平
近年