城管投诉受理工作调研报告
    
 
城管执法热线投诉直接反映了群众的呼声，暴露日常城市管理工作中存在的问题，实现了群众与政府的直接快速对接，是新形势下城管执法与人民群众联系、沟通的重要桥梁和纽

带。目前，随着“大城管”管理理念的不断深入，“96310”热线电话的社会影响越来越大，参与群众越来越多，也越来越受到各级领导和社会各界的高度重视。

一、当前城管投诉工作面临的新形势

镇海区智慧城管工作从2011年筹建，2012年4月15日正式运行以来，在智慧城管协同网络工作开展和96310热线问题处理等工作上取得了阶段性成效。投诉面已向各乡镇街道和各行

各业延伸，涉及城市管理、环境卫生、市容管理、油烟、违章建设、城市设施养护等内容，且从今年开始，市智慧城管中心除接听群众热线投诉之外，还增加了微博、论坛等多种

媒体渠道，从而将群众反映的热点问题进行有效解决。

当前，社会法制化程度越来越高，人们的法制意识越来越强；另一方面，各种案件处置的法规却仍存在着不尽如人意的地方，尚未形成较为完善的制度化、规范化体系，因此给城

管执法投诉工作增加了前所未有的难度。为此，我们在热线受理过程中，始终做到把市民的呼声作为第一信号，把市民的利益作为第一追求，把市民满意作为第一目标，抓住重点

、解决难点、消除热点，切实提高投诉受理工作效率和办理质量，通过为市民解决实际问题，努力达到“三方满意”，即：群众满意、上级满意、自己满意。

二、城管投诉受理工作中存在的问题

（一）投诉受理机制不健全。投诉受理是一项涉及面广、综合性强、社会关注多的工作。在具体工作中，需要协调的部门和单位很多，由于职能界定不清，就导致在具体案件流转

过程遇到瓶颈，无法及时落实负责单位及部门。

（二）工作机制不完善。首先是办理质量不高。在办理市局转办件时，办理超时、答复的意见不够具体甚至未进行及时答复等情况还不同程度的存在。其次是个别协同网络单位对

投诉受理工作重要性的认识不高，工作的主动性和积极性不够，还有不少单位投诉电话无人接听，导致案件无法处理等问题。

三、对策和措施

为做好城管执法投诉受理工作，打造便民、为民、利民的亲民城管新形象，我们一定要一如既往地加大投诉受理工作力度，着重做好五个方面。

一是领导重视，认识到位，办理质量要进一步提高。首先要高度重视投