政务服务工作人员学习十八大精神体会

十八大报告提出在新历史条件下夺取中国特色社会主义新胜利的8条基本要求中，第一条就是“必须坚持人民主体地位”、“更好保障人民权益，更好保障人民当家作主”。政务服务中心是行政体制改革的“突破口”，是坚持以为本、执政为民的服务窗口，是建设法治政府、从源头上预防和治理腐败的有效途径。南宁住房公积金管理中心区直分中心自2011年进驻广西壮族自治区政务服务中心以来，“窗口”各项服务指标均名列服务中心前茅，办理业务实际执行平均承诺提速66.38%、办理提速96.37%，已连续三个年度被评为自治区直属单位“业务管理”优秀等次，树立了政府服务窗口的良好形象，推动了住房公积金事业持续、快速、健康发展。实践使我们体会到，要在新历史条件下把政务服务工作推向深入，进驻各级政府政务服务中心的政府职能部门和事业单位，应该以十八大精神为指导，更加自觉地坚持人民主体地位，更加深入地改进政务服务方式，更加有效地提高政务服务效能，更加努力地提升政务服务群众满意度。

一、要充分认识政务服务工作坚持人民主体的意义

中共中央总书记习近平2012年11月16日主持召开的中央政治局会议强调：学习宣传贯彻党的十八大精神，要紧密联系本地区本部门工作实际，坚持学以致用、用以促学，把党的十八大精神落实到各项工作上来，“使之成为全面建成小康社会、夺取中国特色社会主义新胜利的强大思想武器”。要把十八大报告关于“坚持人民主体地位”的要求落实到政务服务工作上来，首先要弄清政务服务工作坚持人民主体的意义。

（一）坚持人民主体地位是政务服务工作坚持全心全意为人民服务宗旨的集中体现。

胡锦涛同志在“七一”讲话中指出,“以人为本、执政为民是我们党的性质和全心全意为人民服务根本宗旨的集中体现,是指引、评价、检验我们党一切执政活动的最高标准。”中国共产党从成立之日起,始终坚持人民的利益高于一切。我们党进行的一切奋斗,归根到底都是为了最广大人民的根本利益。在新的历史时期,中国共产党全心全意为人民服务根本宗旨的集中体现,就是以人为本、执政为民,把坚持人民主体地位作为指引、评价、检验我们党一切执政活动的最高标准。政务服务工作是我们党执政活动的重要内容之一，理所当然必须把坚持人民主体地位作为指引、评价、检验政务服务工作的最高标准。。只有把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为政务服务工作的出发点和落脚点,做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋,这既是党的要求、人民的期盼,才能使我们的工作获得最广泛的群众基础和最可靠的力量源泉。

（二）坚持人民主体地位是推动政务服务工作的根本动力。

五年来，我区政务服务工作迅速发展，有效的推动了各地行政效能的提升和机关作风的改变，得到了自治区党委和政府的肯定。但是随着形势的发展和人民群众不断提高的服务需求，政务服务工作中的一些问题日渐显露，主要表现是：审批监管职能不清，审批职能分散，审批时效意识不强，工作人员素质和服务水平参差不齐等。由于一些服务窗口工作人员服务方式因循守旧，不能与时俱进，不适应经济社会发展的要求，甚至在一定程度上影响降低了办事效率，群众对此意见不少。究其主要原因，是因为这部分部门和工作人员没有充分认识到人民在政务服务工作中的地位，没有把人民利益放在工作的第一位，没有把人民满意作为衡量自己工作成败得失的唯一标准。从而也丧失了推动政务服务工作的动力。建设政务服务中心，归根到底是为了最广大人民群众的利益，如果人民群众对政务工作不知情、不参与、不监督，也就谈不上代表最广大群众的根本利益。只有广开门路，加强与群众的沟通联系，扩大政府信息公开渠道，还给人民群众的知情权，保证他们对政务服务工作的参与权和监督权，拓宽人民群众参政议政的渠道，通过政务服务窗口架起党和政府与人民群众的"连心桥"，这对于增强党和政府的向心力、凝聚力和号召力，乃至推动政务服务工作向前向好的方向发展意义非常重大。

（三）坚持人民主体地位是优化政务服务工作的必然要求。

胡锦涛同志在全党深入学习实践科学发展观活动总结大会的讲话中指出：“深入贯彻落实科学发展观，根本在于发挥人民主体作用。”实践证明，推动政务服务工作科学发展，一定要尊重人民主体地位，紧紧依靠人民群众，切实体现人民意愿，把全社会的发展积极性引导到推动科学发展上来。政务中心的根本在服务，落脚在为民。政务服务中心作为实施政务公开、加强政务服务的重要平台，设立管理机构，对进驻窗口办公的各单位工作人员进行集中管理。对进驻窗口的单位来说，凡与企业、社会和人民群众密切相关的行政管理事项，都要纳入中心办理，坚持应进必进、能进必进，切实发挥好窗口服务功能。具体讲，主要是行政许可审批事项、非行政许可审批事项和公共服务事项三类，对这些与人民群众生产生活密切相关事项的办理都应纳入政务服务中心，最大程度方便群众。政务中心的服务工作做好了，大部分群众的利益才能得到切实的落实。

二、政务服务工作要牢固树立服务人民主体的理念

中国特色社会主义事业，是亿万人民自己的事业，政务服务工作是为人民服务的工作。各级服务窗口只有从思想认识抓起，教育和引导服务窗口工作人员牢固树立服务人民主体的理念，才能将政务服务工作扎扎实实做到人民群众身上。

（一）要强化服务发展理念。以经济建设为中心是兴国之要，发展仍是解决我国所有问题的关键。只有推动经济持续健康发展，才能筑牢国家繁荣富强、人民幸福安康、社会和谐稳定的物质基础。政务服务中心的服务窗口来自各个系统各个行政部门，涉及的范围方方面面，但是无论行政事项如何审批，都应该要坚持服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众的原则，自觉地把政务服务工作纳入我区经济和社会发展的大局中去思考、去定位，创新服务理念，找准服务位置，明确服务方向，强化服务措施，做到政务服务工作与全区经济发展同频共振。

（二）要强化服务民生理念。要加快政务服务中心的发展，需要进驻政务服务中心的各职能部门，树立服务民生的理念，自觉采取措施加强自身建设，尤其是要把提高政务服务质量和水平摆到更加重要的位置来抓。而政务中心提供什么样的服务，怎样提供服务，不是取决于进驻政务服务中心各职能部门的官方意志，而是取决于群众的意愿和要求，只有对群众的意愿和要求进行深入细致的调查，才能知道群众对政务服务的评价真实情况，知道群众的困难和问题所在，把加强自身建设的各项工作做到点子上。

（三）强化服务基层理念。作为直接面对人民群众的窗口部门，要及时掌握群众和社会的行政需求，对社会有需求或群众有困难的项目要做到三主动。一是主动做好提示服务，针对国家有关政策调整后，给审批工作带来的新情况、新问题，要及时公布，及时反馈给相关群体和企业；二是主动做好沟通服务，对需要到上级政府或垂直部门审批的项目，要积极帮助解决，如果企业需要，相关窗口要主动做好全程陪同或代理报批工作。三是主动上门服务，比较复杂或可以方便群众的项目做到主动靠前"上门办"。对于情况比较复杂的申办事项或时间和区域比较集中的事项，要深入基层企业，上门指导服务。

（四）强化服务长期理念。必须引导窗口工作人员认识到设立政府服务窗口不是权宜之计，不是临时性措施，而是贯彻落实党中央、国务院对政务公开的新要求、新制度、新模式。政府服务窗口是常设机构，工作具有长期性，今后任务会更繁重，要求会更严格。窗口工作人员必须树立长期服务的思想，全身心投入到窗口服务工作当中，与时俱进，不断开创服务窗口工作的新局面。

三、政务服务工作要认真践行依靠人民主体的要求

政务服务工作不能靠空洞说教，而是要用实际行动践行对人民的承诺，要在具体工作中以人民为出发点思考问题、解决问题，认真践行依靠人民主体的理念，,按照群众愿望要求把政务服务做到维护和发展群众的根本利益上。

（一）政务服务工作决策要以民生为唯一导向。政务服务工作直接面向群众，窗口工作人员任何的具体行政行为都涉及到群众的根本利益。因此必须强化群众路线意识，切实改进政务服务方式方法，主动收集群众意见，全面听取群众意见和批评，充分保障人民群众的知情权，参与权和决策权，积极拓展政务服务职能，建立健全决策问责和纠错制度，切实做到十八大报告提出“凡是涉及群众切身利益的决策都要充分听取群众意见，凡是损害群众利益的做法都要坚决防止和纠正”的要求，不断改进政务服务,不断提高行政效能, 不断推进政务服务体系建设,持久深入地为人民群众提供优质。

（二）政务服务工作措施要以民生为第一需求。首先要坚持抓好民生问题政务公开，按照公开为标准，不公开为例外的要求，通过网络、一次性告知单等形式，及时、准确、全面公开行政审批事项的设定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办结时限、收费依据、收费标准、联系方式等，阳光审批，接受群众监督。第二是要优化办事流程。各个政务服务窗口应该定期开展调研走访活动，了解群众愿望和合理化建议，整合行政和服务资源，增加综合性服务窗口，清理行政项目，减少审批环节，缩短办理期限，形成“一个窗口对外，一个部门办理，一站式服务”科学高效的工作模式。第三是要推行特色服务。坚持把群众需求作为政务服务的立足点和出发点，可以根据群众需求推出节假日预约服务、上门服务、全程代理、延时服务、特殊群体绿色通道等多种特色服务。根据不同的时间向不同的群体提供个性化服务。主动公示志愿服务项目、服务承诺，建立志愿者服务队，积极服务群众。通过这些特色服务，提升了服务质量，使群众在政务服务中心办事更加舒心、顺心。第四是要加强电子政务建设。加大科技研发力度，努力提高行政效能，通过政务服务门户网站的发布政务信息、实现在线政务业务管理、在线政务咨询服务的功能，营造一个公开、公正、规范、便捷的为民服务环境。

（三）衡量政务服务工作成效要以民生满意为根本标准。胡锦涛同志2010年4月6日在全党深入学习实践科学发展观活动总结大会的讲话中强调：“把群众满意不满意作为衡量各项工作的根本标准。”接着，温家宝总理2011年强调把“群众满意不满意”作为“衡量政府工作好坏的唯一标准。”因此，政务服务工作成绩必须以民生的反应来体现，群众满意了，群众幸福了，群众答应了，政务服务工作才算是有成效了。一要将群众监督列入政务服务工作的监督机制。各级各类政务服务部门及其工作人员要树立“被监督意识”，自觉、主动接受人民群众的监督，受得住批评，经得起考验，研究改进和加强群众监督的方式方法，切实提高群众监督实效。保证人民赋予的权力始终在群众监督运行。二要将征求群众意见列入联系群众的主要内容。政务服务窗口除了虚心听取上门办事群众的员见和建议之外，还应该经常深入基层，深入群众，倾听群众呼声，听取群众意见，了解群众的意愿和诉求，从群众的真实就见中发现自己工作的不足，按照群众的意愿和诉求去改进工作方式，把群众满意的工作体现在平时的具体行动之中。三要将群众评价作为政务服务工作的评价主体。当前，政务服务窗口的考核评价工作与群众的要求仍存一定距离：主要是群众评价机制还不健全，服务评价机制尚未充分体现群众满意“唯一标准”的本质要求，如何发挥群众在服务评价中的主体地位还在摸索之中。要打破政务服务评价机制“弱待群众意愿”的旧习，凸显群众在政府服务评价中的主体地位,探索组织群众参与测评的有效途径，为进一步建立和完善窗口服务评价机制积累经验,以便把群众满意的“唯一标准”坚持得更好。