尊敬的各位领导，同志们：　　

    现在，我就2012年我的工作做以汇报，如有不妥，请批评指正。　　

2012年，我带领岷县公司全体以科学发展观为指导，在分公司党委正确领导下，以创新为驱动力，全面实施“　12345”　战略工程. 按照“精、准、细、严”的精细化管理总要求，认真落实全年各项工作目标，取得了较好的经营业绩，确保了岷县移动在区域的主导地位。收入完成2120万，完成目标的107.6，挑战目标的103.4%；放号10元以上完成21000户左右，完成目标的140%，挑战目标的131.3%；增值业务占比23.77，完成目标117.49%，增值业务完成504万，完成目标的126%；中端客户保有率86.86%，完成目标的100.79%；坏账率控制在1.5%以内；信息化收入完成7.48万元，完成目标149.6%；发展集团客户149户，完成目标119%，集团客户个人占比29.5%，完成目标的109%；mas，adc，五类终端超额完成任务；定制终端完成1752部，完成目标的103.42%；动感地带占比14.59%，完成目标的138%；全球通占比6.91%，由于省公司规定品牌迁移的下周期生效，未能完成；客户投诉率控制到0.5%以内，其余指标未取得。）　　

一、2012年工作总结　　

（一）多措并举深入拓展增值业务，确保各项目标全面稳步实现。　　

2012年我十分重视增值业务，按照年初下达的各项目标，结合四个季度竞赛活动的重点，各项增值业务发展取得了较好成绩。一是在细分市场基础上加强了增值业务发展的精准营销。每进行一项增值业务的推广，我公司均拟定目标客户，整理详细清单，然后分解落实到人，逐一进行推介。二是加强增值业务发展的考核激励。按照分公司四个季度不同的营销宣传重点，由增值业务管理人员牵头，先后6次下发了增值业务任务分解方案，并均制定了相对应的奖罚办法，强化了增值业务考核。三是充分发挥社会代销渠道优势,全方位发展增值业务。由增值业务管理人员实地督促和指导渠道人员增值业务的推广，渠道人员对增值业务发展显著增强。四是坚持实行月通报制度。除对增值业务发展分别在月绩效和业务代办费中兑现奖罚外，还将员工和渠道人员发展情况以简报和短信的形式在全体职工中进行通报，督促员工和渠道人员重视增值业务发展。五是实施体验营销，积极培养用户增值业务使用习惯。用足用活了赠送数据业务费，话费置换，sim卡费置换政策，六是将体验类增值业务营销全部下发县城自有营业厅,并要产生效益,其余员工发展增值业务必须为收费类.切实改变”送了又送”的做法,切实带来效益。　　

（二）着力做好集团客户、中高端客户的发展和保有，确保占据核心市场。　　

一是进一步强化集团客户和中高端客户服务的责任，重新界定客户经理和区域经理职责，细化分工，强化了绩效考核和问责。二是以分公司季度竞赛活动为契机，创造性用活优惠政策。制定集团客户专项营销方案，客服人员有效利用集团单位会议的机会在短时间内让所有单位用户周知我公司业务政策，在最短时间内达到最广的宣传面，达到“精、准、快”的宣传营销效果，竞争对手反应“时间窗口”缩小，快速实现异网客户迁移。三是建立集团客户月走访制度。要求客户经理和区域经理每月至少对所服务集团客户进行一次走访，征询意见和建议，以有效稳定集团用户。四是积极向分公司争取手机终端，主要通过限制在网时间和消费限额来增大客户生命周期，稳定重要客户和高价值客户。五是重视与集团客户和中高端客户的日常交往。主动沟通联系，注重“生日，婚、丧、嫁、娶，乔迁，孩子上学、房屋乔迁，修造及节日联谊”，适时回赠小礼品，切实赢得感知。　　

（三）加强渠道考核激励，强化业务宣传，农村市场开发成效显著。　　

一是强化对渠道人员的考核激励。按照分公司开展的季度竞赛活动不同工作重点，我公司先后三次制定和修改《岷县公司渠道业务发展考核办法》，全面落实分解用户发展、欠费回收、服务、增值业务发展、暂拆用户激活等指标和店员积分系统启用，为农村市场开发打下了坚实基础。二是以分公司各季度业务竞赛活动为契机，全力做好农村市场开发。（通过实施“大干120天，实现07开门红”有奖促销活动、“欢乐新农村”主题活动、三季度农村专项市场拓展活动、家园卡优惠升级方案推广活动、定制终端常态化营销活动，有效发展了农村客户，提升了农村客户满意度）。三是以g网11期、07村通基站开通为契机，区域经理带领渠道营销员，海报张贴，传单散发进，每村制作“88套餐，家园卡升级计划，动感地带时尚卡、　12593”　并穿插秦腔和流行歌曲的cd和vcd各一张并逐村投放，走村串户发展用户。11月份上旬，我公司自行制作业务宣传光碟，由区域经理牵头，渠道人员配合，利用拱门、音响，分别在5个片区新开通基站所覆盖区域进行业务宣传和推广，有效发展农村客户，取得了较好效果。四是将农村业务宣传常态化。2012年以来，我公司根据分公司适时调整的营销工作重点，紧盯竞争对手动向，通过电视、广播、海报、车体广告，墙体广告，横幅、宣传页，村级镇务公开栏等途径，实现了业务宣传的常态化。五是以农村信息化示范乡镇、信息化示范村创建为契机，放大宣传中国移动信息专家,以信息惠农和助建信息农村的新形象，有效推动了农村信息应用，提高了市场占有率。六是关注农村重要大型活动的造势宣传。(尤其充分利用人流量大、气氛火的特点，如社火会合作、庙会、集日、放映日等，在现场张贴海报，散发宣传单，进行现场业务办理，在短时间内提高新上市业务知晓率，实现用户发展)。七是紧抓农民“兜里有钱”的时机，强化营销。(组织阶段性营销，例如利用发放退耕还林款，农民工暑期回家抢收，劳务工年末返乡等机会，中药材销售旺季后，全员出击深入社区，农户进行业务发展)。　　

（四）强化服务，改善短板，寻找与服务标准的差距，努力提升服务质量。　　

一是加强培训，将精诚服务的意识植根于所有员工思想中，并始终体现在企业的管理制度和员工的日常行为当中。教育员工树立良好的职业道德，积极主动的服务意识，并将优质的服务作为提升客户满意度和忠诚度，应对市场竞争的利器。二是以减少投诉为切入点，制定和完善了服务规范及考核办法，做到规范服务、标准服务，全员关注服务。将服务质量全部加入员工月绩效kpi中，不仅仅针对营业员，还包括客服人员、营销员、网络巡检员，主要以用户投诉为依据，按月考核，达到了让全体员工共同关注服务、提升服务的目的。三是制定了社会渠道服务规范标准和考核办法，对渠道投诉量、营业厅现场卫生、营业员仪容仪表等内容实施综合考核，并将考核结果与渠道人员代办手续费挂钩进行奖罚，同时还将考核结果在全县通报，以此来督促渠道人员重视和实现服务质量的提升。四是强化执行业务日稽核制度，以切实减少业务差错类和服务态度类投诉。首先要求所有业务人员每天对自己受理的业务进行核查，将业务差错及时改正，在此基础上由专职业务稽核人员对全县受理的所有业务进行稽核，以切实减少甚至杜绝业务差错类投诉。五是以第三方暗访、12580业务测评，12580回访为契机，加强营业厅现场管理和业务学习，切实提高营业员个人业务能力，提升服务质量。六是扎实开展“诚信服务，满意100活动”，全面落实八项服务承诺，塑造良好服务形象。七是坚持执行业务和服务月考试制度，不仅要将考试结果兑现到个人绩效和代办费中，还要在全县通报。八是坚持召开月服务质量投诉分析会议，总结服务工作的不足，制定提升和改进措施并强化执行。　　

（通过以上措施，我公司在服务短木板改善和服务质量提升方面取得了良好的效果，但客户投诉率始终高居不下，虽然控制到了0.05%以内，仍需从流程，制度考核，培训，服务能力，细节入手，提升服务质量，提高客户满意度。）　　

（五）全面提升精细化管理水平，夯实企业发展基础。　　

一是以“精细化管理提升年”为契机，落实员工绩效精细化管理。2012年，我公司将员工绩效管理做为精细化管理的重要内容贯穿于企业基础管理的始终，通过完整的闭环评估体系，实现了绩效的激励导向作用，在实施的过程中，切实加强过程控制，注重员工能力的提升，绩效指标分解的动态化，目标分解注重细化，量化，流程化，时限化，关联化和可操作化，切实提高了员工执行力，确保了公司整体经营业绩的实现。二是不断完善各项规章制度，为企业精细化管理提供有力支撑。我公司细化分公司各项考核办法和相关制度，并以此为导向，陆续制定出台了内部文件30多份，规范了管理流程，业务流程和基础管理，理顺了集团客户、拍照客户服务流程和标准，明确了业务、服务考核办法，强化员工按流程办事的意识，培养了员工规则意识，夯实了企业发展基础。三是依据业务支撑系统，准确提取和分析数