优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。　　

优质服务对公司所提出的特别要求　　

(1)优质服务对公司员工的素质及管理提出了更高的要求　　

优质服务是全方位的，对公司的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是公司员工的素质和公司的管理，它要求公司员工所具备的种种素质足以达到公司优质服务所提出的高要求，而对于公司管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握公司市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。