客户是谁？　　

     1.客户是“上帝”，“上帝”高高在上，但可望不可及；
   2.客户是“衣食父母”，“父母”必须孝敬，但不孝子孙大有人在；
   3.客户是“恋人”，该比喻明显优于前两种比喻，如果真能把客户当作“恋人”，就不用担心你的服务质量了。
    但应指出的是，世界上没有永久的“恋人”，从初恋、到热恋、到结婚是世间普遍的规律。不是不少人声称，婚姻是热恋情人的坟墓吗？
   与客户“相恋”固然更好，但还是太理想化了。
   我认为，真正提高客户满意度还是要靠一系列的服务制度才能得到保证。客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的，客户不满意投诉绝大部分是货源问题，直接对货源的不满意归咎在客户经理身上，而说到底烟草公司客户经理能为客户做什么，除了平常的要告知投诉热线知晓率等服务以外，货源的供应问题才是直接导致服务满意的结果与否，仅仅依靠某一项服务态度或几项告知服务项目“取悦”客户还是不够，还要依照客户的货源需求有针对性满足产生的效果才好，这样客户的满意度才会相对提高。总之，急人需之所急、动人需之要情。　　

当整个卷烟市场处于供不应求的大环境下，对零售客户而言，卷烟货源=利润，当零售客户的经营利润受到影响时势必会把矛盾的中心转向我们烟草公司，直接影响到客户的满意，而我们烟草作为一个特殊的行业由于受体制、机制的影响，计划的因素较大与实际的销售之间存在一定的差距，特别是货源供应问题将更加突出，