1.1.2　  管理局对社区管理中心的物业管理、学前教育、卫生管理、房产管理、住房公积金管理等方面进行考核监督；对专业化公司的基础工作、管理服务等方面进行考核监督。　　

　1.1.3　  本规定所称有效投诉是指居民反映服务单位及工作人员的服务质量、文明服务、服务标准和时限未达到公共事业管理规定要求，经调查属实的合理诉求。　　

1.2  考核监督工作遵循原则。坚持全面客观、公平公正、科学合理的原则；坚持定性考核与定量考核相结合的原则；坚持定期考核与日常考核相结合原则；坚持管理服务考核与硬件建设考核并重原则；坚持现场考核与信息化考核相结合原则。　　

1.3  管理方式　　

　1.3.1　  公共事业管理部组织相关部门成立管理局考核监督小组，对各单位进行日常考核、专项考核、居民问卷调查，并结合社会调查机构考核方式运行。（关于专项考核，　1.3.1　与3.1中的表述不一致。）　　

　1.3.2　  公共事业管理部及各单位的考核（表述模糊）可采取共同参与、相互监督的方式运行，确保考核的公开、公平性。　　

2  分工与职责　　

2.1  成立由管理局领导、相关部门组成领导小组，负责指导管理局公共事业管理工作与服务质量考核监督工作。领导小组办公室设在公共事业管理部，具体负责考核监督的组织实施。　　

2.2  各单位成立考核监督工作小组，负责建立健全内部考核监督体系，对本单位公共事业管理与服务工作考核监督。　　

3  管理内容与程序　　

3.1  管理局考核各单位的指标包括：服务满意率、有效投诉率。服务满意率是主要量化考核指标，其中日常考核占20%，居民问卷调查占60%，综合考核占20%；有效投诉率是以有效投诉次数占服务居民户数的比例，考核指标按油田年度承包合同。　　

3.2  日常考核包括：现场检查、督察考核、受理投诉、网上测评、电话考核等。　　

　3.2.1　  现场检查。采取明查暗访、随机抽查、跟踪检查、专项督查、定期普查等方式，对各单位的工作进行全面检查。　　

　3.2.2　  督察考核。对各单位建立完善各内部考核体系及监督执行情况进行督导，各单位每季度上报本单位考核结果。　　

　3.2.3　  受理投诉。公共事业管理部设立全天24小时开通的投诉电话，接受居民对公共事业服务的投诉，无人值守时自动答录，电话号码：8554505。网上投诉通过登录公共事业考核监督网站实现。各单位应设立投诉办公室或指定投诉主管部门，公布投诉方式。　　

　3.2.4　  网上测评。在油田局域网开通“网上调查测评系统”，及时了解居民对各单位管理与服务工作的评价。　　

　3.2.5　  电话考核。采取人工或自动访问方式，征求居民对各单位管理与服务工作的评价。　　

3.3  居民问卷调查每季度进行一次。　　

　3.3.1　  采取油田考核监督工作领导小组负责指导，社区家委会负责组织运行，各楼栋长负责具体实施的方式组织居民问卷调查。（表述不具体）　　

　3.3.2　  公共事业管理部按25%左右的比例（什么的25%）随机抽取一批住宅楼栋号，确定参与问卷调查的住户。　　

　3.3.3　  各单位组织召开家委会工作会议，全面部署问卷调查工作。　　

　3.3.4　  家委会召集楼栋长座谈会，征求意见和建议，并具体组织开展问卷调查工作。　　

　3.3.5　  楼栋长（社会调查机构人员）（何为社会调查机构人员）入户发放调查问卷（社会机构人员），由住户居民亲自填写后回收。　　

　3.3.6　  油田考核监督工作领导小组办公室收回调查问卷，并进行统计汇总。　　

3.4  专项考核。适时组织对各单位节假日期间服务、公共设施管理等进行专项考核，专项考核计分纳入日常考核。　　

　3.4.1　  节假日服务考核。公共事业管理部值班人员在节前（是否需要节前？）、法定节假日期间通过现场督导、电话征询居民意见等方式，对各单位的服务工作实施考核监督。　　

　3.4.1　.1  节假日是根据国务院《全国年节及纪念日放假办法》（国务院令第513号）规定的全体公民放假的节日，包括元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节。（之前已