关于某酒店营业部门电子商务应用的调查报告

目     录
前言…………………………………………………………1
一、酒店电子商务的优势……………………………………2
（一）可以向客户提供务更透明的服务…………………2
（二）为客户提供方便快捷的服务 …………………… 2
（三）拓宽酒店的销售市场，扩大客户群体 ………… 2
（四）降低销售费用，增加销售量 …………………… 2
（五）提高员工素质 …………………………………… 2
（六）提升酒店形象，塑造酒店品牌……………………2
二、太子酒店电子商务应用情况的调查     ………………3
（一）调查时间内酒店网络订房情况 ………………… 3
（二）问卷调查结果分析 ……………………………… 3
三、太子酒店开展电子商务的不足与建议 …………………7
（一）太子酒店电子商务存在的不足 ………………… 7
       1、缺乏专业人才，管理瓶颈突出……………………7
       2、集团领导重视程度不够……………………………8
3、电子商务功能利用率不高…………………………8
       4、运作环境局限 …………………………………… 8
   （二）几点建议…………………………………………… 9
       1、对网站进行科学定位………………………………9
2、引进电子商务人才…………………………………9
3、加强网站建设………………………………………9
4、加强网站安全与日常维护的建设…………………9
四、结语……………………………………………………… 9
五、参考文献………………………………………………… 101

六、附:问卷调查表……………………………………………11
关于泉州太子酒店营业部门电子商务应用的调查报告
                                
调查时间：2011年3月20—2011年4月20日
调查对象：泉州太子酒店营业部门（前厅部、营销部）
调查目的：了解泉州太子酒店营业部门电子商务的应用情况
调查方法：问卷调查法。本次调查问卷主要针对前厅部与营销部30名员工进行调查，发放问卷35份，回收问卷33份，其中有效问卷30份。
调查报告全文：
随着社会经济的发展，市场竞争的加剧，顾客对产品和服务的要求越来越多样化和个性化，电子商务颠覆了以往传统的购买方式，它能更加高效地服务于消费者，已经成为企业经营的重要竞争手段。酒店作为服务性行业，也已经迈入电子商务时代。在电子商务环境下，酒店正在努力尝试着提供更具人性化的服务，以满足客人多方面的需求，从而提高酒店的经济效益和竞争力。泉州太子酒店电子商务运用如何？有哪些特点？存在哪些不足，是我此次调查的主要内容，她给了我一个很好的调查平台。
一、酒店开展电子商务的优势
以最小的成本追求最大利益化的指导原则，一直是众多企业家坚守的经营原则。特别是电子商务的出现，显示出的无可比拟的节约成本、扩大消费全体的优势，备受青昧，酒店电子商务是当今酒店业发展的必然趋势。
（一）可以向客户提供更透明的服务
由于网络可以查询任何目的地酒店经营信息和价格、酒店的经营设施、客房价格都是透明的。这也要求酒店要诚信经营，提供更丰富的信息，促进与客户之间的沟通交流，通过网络建立忠实的客户群体。
（二）为客人提供方便快捷的服务
酒店电子商务通过互联网络将酒店的服务产品信息集中在一个平台，直接展示在客人的面前，顾客可以直接通过对比不同酒店的交通、环境、价格等所提供的服务，按其需求进行选择，通过btoc直接预定渠道。
（三）拓宽酒店的销售市场、扩大客户群体
互联网络的突出优点在于它无时间和空间的限制。通过互联网，可以将酒店的产品信息传递到世界各地，只要你会上网，你就能搜索到你所需求的信息。正是互联网络应用的改善，促进了电子商务的产生，而电子商务的应用的普及，可以给酒店业经营增加新的销售渠道，扩大预定消费群体。
（四）降低销售费用，增加销售量
电子商务的优点之一就是能够节约成本，能有效的降低消费费用和采购成本，减少流通环节，加大了透明度；同时，客户可以通过网站，快捷查询到酒店的网页，将自己的预定条件输入预定满意的房间。通过在线预定，可以省去传统服务员接待报价的麻烦，降低经营成本。
（五）提高员工素质
通过运用电子商务，可以对员工普及互联网信息知识，也可以对员工进行培训，提高酒店整体经营管理水平。
（六）提升酒店形象、塑造酒店品牌
良好的企业形象一直都是商家追求的一个经营目标，相比较以前传统的企业为塑造企业的形象与信誉所需要的几十年的时间，通过互联网络建立网站，把我们的承诺和自我形象展示在众人面前，可以让客户足不出户就能感受到酒店各种特色服务，从而提高了酒店知名度。
二、太子酒店电子商务应用的调查
太子酒店地处泉州经济技术开发区内,成立于2005年7月29日，是开发区唯一一家按国际四星级酒店标准建造的豪华酒店，集客房、餐饮、宴会、商务、会展、娱乐、休闲为一体。目前太子酒店可以通过互联网系统，展示酒店的风貌、特色，推销酒店客房和各种服务。酒店已与11家公司签订网络订房协议书，这也是太子酒店目前开展酒店电子商务的主要途径，协议书内容涉及房型房价、客房预定、客房保留、付款方式、订房核对、对账与返佣等。
（一）调查时间内酒店网络订房情况
4月份网络订房情况：
时间/公司 携程 艺龙 114 同程网 芒果网 产业网 总计
4月份 29 3 3 0 0 0 35
2、3、4月份网络订房情况对比：
时间/公司
携程 艺龙 114 同程网 芒果网 产业网 总计
4月份/3月份 29/29 3/4 3/11 0/9 0/2 0/2 35/58
2月所占比率 63/5117*100%=1.23%
3月所占比率 58/7456*100%=0.78%
4月所占比率 35/6786*100%=0.51%
 　　从前厅部的报表数据可以清晰的看出来4月份全酒店的网络订房数为35间，占可用房间数6786间的0.51%，相比较2月份与3月份的比例减少了0.72%和0.27%，降幅还是比较大的。主要原因在于2月份是传统的新年，往往旅游的人会比较多，通过散客预定的情况也会比较乐观；3、4月份是开发区内众多企业开展新一年订货会的主要月份，期间企业预定的房间数量会比较多，这导致了散客预定的减少，甚至用房紧张时是一间房也无法预定进来。综合上面的表格，太子酒店开展酒店电子商务的主要途径是通过中介的旅游网站预定，而且网络订房所占比例只占很小的一个比例，网络订房情况并不乐观。
（二）问卷调查结果分析
1、目前酒店房间销售情况主要以何种形式订房？
  a、直接开房  b、电话预定  c、通过中介机构预定（酒店营销员）d、网上预定 e、其他
选项 小计 比例a 4 13.33%
b 1 3.33%
c 24 80%
d 1 3.33%
e 0 0
太子酒店的辐射范围主要是开发区内的企业，有专门的营销人员对企业客户进行维护和跟踪，所以客户更愿意选择通过中介机构也就是酒店的营销人员预定；直接开房是针对部分的散客，而网络订房的数量更是少之又少。
2、你对酒店目前电子商务发展的状况满意程度如何？
  a、很满意  b、基本满意  c、不满意
选项 小计 比例
a 0 0
b 5 1.67%
c 25 83.3%
3、酒店开展电子商务对您的工作效率的影响是什么？
  a、工作效率提高了很多  b、工作效率有所提高，但效果不明显
  c、没有变化