在2000版标准中提出了过程识别的理念，组织通过对过程的识别来了解过程，来判定过程中是否存在风险，并通过对可能产生风险的因素加以控制，最终得到一个稳定的过程。　　

    车辆维修是一个过程，我们不防先将这一过程的流程设想一下（流程图略）。　　　　　　

    通过对车辆维修过程的识别，我们来判定在这一流程中存在着哪些风险，以及2000版标准在这一流程中的应用。　　

   第一步是顾客提出问题，顾客到我们这里进行车辆维修，首先会将车辆的问题或故障告知车队司机，司机或接待人员会对顾客提出的问题进行确定，即相当于第二步的故障诊断，这个过程就是2000版标准　7.2.1　产品有关要示的确定，7.2.2产品要求的评审的要求。那么在这个过程中存在着哪些风险呢？首先要确定顾客提出的问题，我们是否有能力解决，如顾客要求的配件，我们能不能提供。顾客提出的时间、价格要求，我们能否满足等等。其次，顾客提出的问题是否准确，这就需要由接待人员进行故障诊断。这里面就存在着一个接待人员的能力问题，他是否有能力诊断出车辆具体故障，如果他不能判断出故障起因，那么他将通知谁来判断，这就是2000版标准中合同评审问题以及合同评审应由谁来进行的问题。目前有的市面上的维修店往往对合同评审不够重视，造成对顾客提出的问题不能准确判断，经常出现增项（在与用户商定了维修的价格、时间后，又提出新的问题）情况，从而造成顾客的不满。　　

    再有就是顾客提出的问题我们可能解决不了，要委托他人协助解决，如发动机动、变速箱的维修，水箱的维修等。这就是2000版标准中7.4采购的要求。这里要注意四点：一是委托维修的时间、价格能否满足顾客的要求。二是委托方是否有能力承担被委托的工作，这就要求对委托方进行评价。评价他是否有能力满足被委托的项目，评价内容可以包括委托方的设备（生产和检测）、设施、工装及人员状况，以及以往委托此类项目的业绩等。这就是2000版标准中　7.4.1　采购的控制要求。三是我们是否将委托维修后，要达到的技术标准通知给委托方，它相当于2000版标准的7.4.2采购信息，如发动机、变速箱维修后要达到什么样的尺寸精度要求。水箱焊接后要达到什么样压力要求等。四是对维修后的产品我们是否需要进行检验，如需要我们是否进行，是否有相应的记录。这就是2000版标准中的7.4.3采购产品的验证问题。　　

    第三步车辆的验证，为了维护顾客和维修店双方的利益，避免将来可能产生的不必要的麻烦，有的维修店对用户交给的车辆在维修之前首先进行验证。验证的内容包括车辆的车身是否有划痕、磕碰情况，车辆的车灯是否有损坏、不亮的情况。车辆的内部，如内饰件，顾客的随车物品等是否有损坏情况。有的维修店甚至将点烟器、油表的油位都做为验证的内容，并将检查的结果记录下来，并由顾客确认签字。这一步相当于2000版标准　7.5.3　顾客财产的要求。　　

    第四步车辆的维修、保养，这一步的内容比较多，主要从以下几个方面进行说明。一是车辆的保养、维修。二是车辆的钣金、油漆。三是有关维修设备的控制。四是介绍检测设备的控制要求。　　

    第一方面车辆的保养、维修　　

    顾客经常会将他们的车辆开到维修店进行保养，如夏、冬季的保养。日常行驶一定里程后的保养等。但维修人员如何对车辆进行保养，以及保养的内容是否符合要求是我们需要注意的问题。保养应该按照车辆维修保养手册的要求进行，但我们经常发现维修人员保养的内容不具体，甚至不清楚到底应该保养哪些内容，如部分轿车生产厂家为了防止出现上述问题，制定了保养记录表，对行驶不同里程的车辆提出了不同的保养内容，并要求维修店在对用户车辆保养时，按记录表要求的项目进行，并记录保养结果。该记录表既给维修人员的保养工作起到了提示作用，又给顾客提供了信任，应该说是一种好的过程控制的方法。这也是2000版标准　7.